宜宾消防抓实“三大举措” 推进举报投诉工作提质增效
支队部署“12345”市民服务平台办理工作
处理翠屏区红星美凯龙举报投诉
处理南溪区凯丽香江举报投诉
联合处理珙县水木清华苑消防通道堵塞举报投诉
联合处理翠屏区天池雅苑举报投诉
检查宜宾五粮液机场航站楼
检查宜宾广播电视台消防控制室
检查小区灭火设施器材
□徐国涵 文/图
2015年，宜宾消防支队率先在全省将火灾隐患举报投诉整合到“12345”市民服务平台集中受理以来，始终坚持“回应群众诉求，方便百姓生活”的服务宗旨，不断提升举报投诉办件质量，连续多年绩效考核中保持较高水平。近年来，随着群众消防安全意识的逐步提高，火灾隐患举报投诉接件量持续剧增，该支队创新“三大举措”提升服务效能，切实推进全市火灾隐患举报投诉工作提质增效。
强化组织领导，搭好便民服务“连心桥”。始终坚持把认真办好每一起举报投诉信件作为群众与消防救援队伍沟通的“连心桥”，以及检验为民办实事的“试金石”。一是领导重视，精心部署。支队主要领导高度重视，定期召开工作例会研究举报投诉交办的各类事项，剖析回应群众诉求不及时、群众满意度不高等方面存在的问题，制定针对性措施逐一改进。二是专人受理，不留空档。落实“12345”市民服务平台集中受理的同时，将各地消防救援机构提升为一级办理部门，设立24小时值班电话，确保举报投诉信件2小时内通过电话、邮件、系统平台等方式转各地消防机构办理，做到工作不延时、不超时，形成了“接件即办”工作机制。三是限时处理，主动沟通。支队严格按照法定时限完成举报内容核查，并将核查处理情况回复当事人，积极主动和当事人做好沟通，提出解决问题的方法措施，切实提高群众对消防工作的满意度。
优化服务意识，形成落实落细“工作链”。始终以提升群众满意度为工作的标尺，加强窗口服务水平，建立定期培训和督办工作机制，有力推动举报投诉工作做实做细。一是定期核查，规范流程。建立健全档案机制，确保“来件有登记、答复有记录、反馈有存档”，严防交而不办、办而不力的现象；定期对群众满意度情况进行核查，对群众不满意的办理结果积极主动做好沟通并提出甄别意见。二是强化督办，严肃追责。支队定期对满意答复件进行随机回访，对不满意答复件进行全部回访，并将举报投诉纳入年终班子考评的重要内容，严肃问责工作不作为、消极懈怠的单位和个人。三是完善机制，落实奖励。完善制定火灾隐患举报投诉奖励办法，通过鼓励群众参与消防工作的方式，及时发现、消除群众身边的火灾隐患，有效预防和减少火灾事故的发生，切实增强人民群众安全感。
提升办事效率，编织沟通交流“信息网”。始终保持工作中横向和纵向的信息畅通，切实做到群众诉求“事事有回音、件件有答复”。一是协同办理，形成合力。对涉及职能交叉的投诉问题，积极与相关部门进行沟通协调，采取部门协作的方式，充分发挥各自职能，积极化解群众矛盾。二是交流经验，共同提高。积极向平台网站投送宣传信息和工作简报反映工作情况，展现消防救援队伍在抢险救援、监督执法中的为民服务的良好形象。同时，充分利用平台借鉴好的做法，做到取长补短、提升工作。三是精诚服务，成效显著。支队始终坚持用心擦亮为民服务的窗口，切实做好群众反映的每一件事。2020年，全市办理火灾隐患举报投诉信件1376件，办结率100%，群众满意度始终保持在95%以上，支队在“12345”市民服务平台运行管理的绩效考核中取得第三名，并在全市深化“放管服”改革、民营经济发展等工作绩效考核中被评为“先进市直成员单位”。特别是去年10月以来，支队在市民服务平台的月考核中连续6个月保持全市第一名的优异成绩。支队通过不断畅通群众诉求的途径，切实解决关系群众切身利益的隐患和问题，密切了群众关系，广大群众对消防工作支持和满意度得到进一步提升。
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