“陪着群众跑流程”

□潍坊日报社全媒体记者付凯

“我们不用楼上楼下来回跑了,有工作人员替我们跑,这个大厅服务太赞了!”近日,前来潍城区政务服务中心办理补办结婚证业务的赵先生和老伴,在补领到了红灿灿的结婚证后一个劲地感叹。

原来,赵先生自从中风后行动不便,在办理业务时,区审批服务局带班领导了解到这一情况,便协调位于二楼的婚姻登记工作人员“窗口前移”,将办公区域临时搬至一楼,来到老人面前进行现场办公。不到10分钟,照相、档案查询、申请表填报、打证等操作一气呵成,老两口很快就补领到了红灿灿的结婚证。

为化解政务服务堵点、痛点问题,进一步提升政务服务水平,潍城区创新开展“陪着群众跑流程”行动,站在企业和群众的角度审视政务服务的堵点、难点问题。通过“换位思考、主动服务”,倒逼政务服务效率提速和质量提升,实现政务服务从“能办”向“办好”“办实”转变。

变“坐等审批”为上门审批。今年已对鲁中拖拉机物流有限公司、金科智慧科技城等重点企业及项目上门服务40余次；大厅内,“最美帮办员”队伍平均每天接待1500名群众；大厅共设置132个人工窗口,平均每天早晚都有30余个窗口为群众提供延时服务。通过延时服务,让群众办事“不延时”,获得了企业和群众的一致好评。

在“陪办”过程中找问题不足。通过“陪着群众跑流程”,区审批服务局聚焦减事项、减时限、减环节、减材料、减证明,打造了“我要跑运输”专区。过去想要从事运输行业,需要跑3个窗口,递交三套材料,经过6个环节才能跑完一套完整的手续。今年,区审批服务局社会事务科和区交通运输局运管专区实行“联合”,并重新部署了“一件事”叫号系统,交通运输业务缩减至群众跑1个窗口、递交1套材料、经过2个环节即可办完,实现材料压减47%,审批效率提升66%。

以“办好”为导向,实施人性化、细微化服务。在“跑流程”过程中发现,在基础设施上还存在薄弱点,群众的实际需求亟待满足,因此,政务服务中心大厅内先后设置了“共享书吧”、无线网络、饮用水、针线盒、急救药箱、充电宝、残疾人专用车位、爱心雨伞等服务项目,各楼层均设有母婴室、老人休息室、无障碍卫生间等,为办事群众提供全方位关怀。同时,对行动不便的办事群众,主动“窗口前移”,开通“绿色通道”,免费提供无障碍轮椅,帮办人员全程协助有困难的群众跑完全程,并由工作人员来到群众身边为其办理业务。今年以来,对300余位特殊群体人员进行全程陪同办理。

“小管家”24小时线上“陪跑”。在线下“陪着群众跑流程”的同时,着力打造“掌上办”“网上办”政务服务渠道,线上也能远程为企业和群众提供帮办代办服务。开发了微信小程序政务“小管家”,细分“小管家”在线、政策链接、办事指南、“码”上告知、“小管家”讲堂五大模块,实现了政务服务“多对一”在线问询答复和材料预审反馈,并可根据需求协调帮办。目前在线审批人员54人,关注人数1500余人,解答群众咨询3500余次。“小管家”24小时在线为企业和群众答疑解惑、帮办代办,实现了线上政务服务“不打烊”。

自“跑流程”活动开展以来,区审批服务局已对6000余名群众实行了重点事项全流程跟办,2500余名群众享受到延时服务带来的便利,政务热线数量同比下降54％,群众满意率达99.82%,同比提升8个百分点。

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