提升群众满意度 构建和谐医患关系
现代护理学的发展从“以疾病为中心”到“以病人为中心”再到“以人的健康为中心”，每一次的发展都提高了人们对护理质量的要求。随着“健康中国战略”的实施以及社会物质文化水平不断提高，人们的健康意识日益增强，对医疗服务的要求也不断提高。因此，确保护理安全，提高护理质量，提升护理管理水平，对于构建和谐社会具有重要意义。为适应新的护理工作发展模式，医院把以人为本，把控护理质量全过程，加强风险管理和护理安全管理，确保护理工作安全、有效，将患者满意当作护理工作的主要目标并加以推进。
一是增强质量控制意识，将质量监控落实到每一位护理人员。根据医院护理部科护士长、病区护士长、病区总质控护士及责任组长组成的三级质控管理模式，层层推进，从增强质量监控的意识、完善质量监控的体系、加强质量监控的环节、做好质量监控的反馈等方面着手，让每一位护理人员都参与质量控制，自觉地依照标准和制度，自己按既定的目标努力工作，对自身行为进行约束和控制，做好质量监控。
二是完善质量控制体系，把优质服务贯穿于临床护理的全过程。完善医院护理质量控制机构。制定质控机构的工作任务，充分发挥科室质控小组的作用，激励护士全员参与质量控制的积极性，使每个质控成员了解质控内容的细则，掌握质控标准，做好质控分析找出存在的不足，使护理工作从被动管理转变到主动全员参与管理。护理质量控制的最终目标是满足患者的需求，提高医院护理服务水平，通过科室质控小组质量控制，针对性地提高护士的基本素质，及时发现工作的薄弱环节，使护士了解自己有待解决的问题，并且决心去改进，用积极的态度参与考核，改变过去在质量控制中的应付、突击、补救行为，将考核标准和内容作为规范，把为患者提供优质服务的基本要求贯穿于临床护理实践的全过程，做到人人参与质量控制，使护理质量控制结果达到真正让患者满意的效果。
三是加大控制检查力度，以监督不断促进护理质量的提升。科室责任组长、总质控护士、护士长负责科室日常工作质控自查，护理部科护士长组成专项检查小组，每月对全院各护理单元进行专项检查，节假日前重点检查，严格落实消毒隔离制度，确保护理安全，提高整体护理质量。除护理部组织科护士长对各护理单元进行不定时的护理质量检查，发现问题及时指出外，发挥好各科室总质控护士和责任组长的作用，随时对科室护理工作进行质控，发现问题及时反馈，提出整改措施，对自己科室护士的工作质量先进行自查、自考、自评，做到心中有数，不合格者限期整改，不断改进护理工作质量，这样使护理质量控制工作采取定期与不定期相结合，使护理质量始终处于受控状态，有效防范和减少护理不良事件，减少护患纠纷。
四是做好质量控制反馈，让护理服务始终置于社会监督中。科室定期开展患者、患者家属对护理工作满意度调查，护理部还不定期到各科室发放调查问卷表以及对出院患者电话回访进行满意度调查，以病人的需求、病人的评价、病人的期望来测评护理工作的服务态度和服务质量，对调查结果进行分析整理并将结果反馈给科室及本人，科室对存在的问题及时进行总结讨论分析前因后果，采取有效的对策。
五是着力制度管理，使护理规范安全成为日常工作习惯。管理上，细化落实各项制度，细化各项操作流程，健全细节管理机制，提供人文关怀，重视服务细节。具体做到“严把三查七对关”，交接班做到“四看五查一巡视”，杜绝差错事故发生。人员安排上，重视新护士的岗前培训、专科带教。对新入职护士首先进行为期一周的岗前培训，继而继续进行专科培训带教，带教护士做到放手不放眼。同时针对当下科室护理队伍年轻化、专业技术薄弱的矛盾，我们坚持弹性排班、新老搭配的排班原则，确保护理工作安全有序。树立质量第一的观念，落实好前馈控制、同期控制和反馈控制的各项措施，实际工作中，通过上述的质量管理控制方法，提高了科室护理质量，使得护士变原来的要我增强服务质量意识为我要增强服务质量意识，更加注重细节管理和人文服务，科学规范执行各项护理工作操作流程和标准。
护理质量控制是医院护理管理的永恒主题。应坚持“质量第一，服务至上”的指导思想，把患者满意度作为医疗护理工作开展的出发点和落脚点，把护理质量控制定位在是否满足患者的健康需要上，在质量控制中注重持续质量改进，深化服务内涵，务实优质护理，使患者真正从护理质量控制中受益，真正享受舒适、安全满意的护理服务，从而提升群众满意度，构建和谐医患关系。
作者单位：皖南医学院第一附属医院
曾红美
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