旅游客车做到“耳聪目明”违法违规者就会无处遁形
李鹏冲
近日，货拉拉CEO发文对长沙坠车事件进行反思，称未来两年在安全方面的投入将超过6亿元。而此前，货拉拉上线行程录音、行程位置保护功能，升级逾期订单预警和安全中心功能，并给运营车辆安装“安心拉”智能行驶记录仪，兑现了向社会承诺的安全整改措施。此前暴露出安全问题的网约车平台相继推行了录音录像等安全功能和预警机制，有效降低了隐患。从这样的“亡羊补牢”中我们的旅游客运行业能否有所借鉴呢？
旅游客车在团队游中不可或缺，它既承载了“上车睡觉”的运输功能，又是导游解说的主要场所。然而，本应是导游展示专业技能的旅游客车，却被一些不良导游变成了宣传诱导甚至威胁游客的场所。今年3·15前夕，澎湃新闻发布了一个题为《跟拍云南低价游：游客遭威胁不消费纳入征信》的暗访视频，主要内容为导游多次在大巴上威胁游客，并播放宣传购买翡翠的诱导视频。最终，云南省文化和旅游厅经调查对3家涉事旅行社、2名涉事导游、5家涉事购物点进行了处罚。
近年来，这种在旅游客车上威胁、辱骂游客的事件时有发生，甚至曾出现过导游“挥刀威胁游客”的极端案例。这些违法违规事件经过游客“偷拍”、记者暗访被曝光后，在社会上引发强烈反响，可以说不管是对当事游客而言，还是对旅游行业、导游群体来说，都是“伤害很大，侮辱性极强”。
笔者认为，借鉴其他行业经验，通过科技赋能、动态监管，旅游客车除承担运载功能外，还能起到规范企业经营行为和从业人员职业行为、保障正规经营者和从业者合法权益的作用。具体可以从以下三个方面着手。
一是完善旅游客车动态监管标准，规范其动态监管系统使用。旅游客车作为道路运输车辆的一种，其动态监管目前主要依据交通运输、公安、安监等部门的相关规定，有关文件和标准主要从加强企业安全生产角度出发。但是，旅游客车的智能视频监控等监管技术，除了可以对驾驶员疲劳驾驶、行车接打电话等不安全驾驶行为进行预警和提醒外，理论上还可以记录运营线路、区域和行驶时间，也就是说，旅游团是否按照约定完成行程、是否少去或者多去了旅游点（购物点），导游在车上是否违反职业道德甚至存在违规违法行为完全可以实现动态监控。然而，据业内人士透露，目前旅游大巴上的智能视频监控使用情况不尽相同，其视频的保存时间、是否有音频功能，依据车型或监控型号也有所不同。行业主管部门可在相关的国标、行标中加入或细化旅游客车动态监管的工作要求，出台旅游客车动态监督管理办法，规范其智能视频监控等技术的应用，让智能技术为各地交通、旅游等部门加强事中事后监管、事故调查分析和责任追究、研究本地区旅游运输管理政策措施，约束导游行为、解决旅游纠纷提供重要参考依据。
二是提高旅游客车动态监管系统的有效性，让“全程可追踪”同样可追踪。近几年，不少省份先行先试，对旅游客车进行更为严格、有效的动态监管，旨在让旅游客车不再成为法外之地。但是，推广先进技术是一回事，是否真用、是否能用就是另一回事了。上述案件中，澎湃新闻记者是在昆明上的旅游客车开始的“昆明、大理、丽江5晚6日游”。其实，早在几年前，昆明市的2000多辆旅游客车已经安装了车载音视频服务系统，多家旅游公司的车辆还陆续接入昆明数字旅游平台车辆监管系统。根据公开报道，依托该系统，旅游监管部门已完成对旅游汽车公司、客运车辆、驾驶员、旅行社、导游、游客以及行程、合同、保险等信息全关联，实现对昆明旅游客运车辆运行全过程的动态监管。为鼓励旅游汽车公司安装车辆监管设备，昆明市拿出270万元专项资金，用于车载前端音视频设备硬件安装及流量补贴。可从近几年网上曝光情况看，这套系统远未起到应有的作用。地方因地制宜、大力投入、有序推进都是值得鼓励的，但是对动态监管这项工作的监管，也该注重“事中事后”、全程可追踪；对企业对于动态监管系统的使用情况要加强监督检查；对未正常合理使用、违反相关标准的企业要加大处罚力度，别让系统成了摆设，别让财政的钱打了水漂。
三是旅行社在选择客运企业时要严格把关，为保障游客和导游的合法权益打好基础。不合理低价游的当事方除了违规企业和个人，还有可能涉及旅游客运企业，司机无证上岗、疲劳驾驶、不按规定行车等问题一样会损害游客利益，一旦发生意外事故等问题，在责任认定上动态监管系统将起到关键作用。同时，游客无理要求、过度维权、不文明行为等同样在监控范围内，如果发生纠纷，音视频证据至关重要。所以，旅行社在选择旅游客运企业时，一定要了解车辆动态监管系统的安装和使用情况，如发现客运企业提供的车辆不符合法律、法规规定或者存在安全隐患，应当予以制止或者更换。2019年，文化和旅游部办公厅发布的《关于进一步做好旅游安全工作的通知》就明确提出“强化旅游包车管理”，督促旅行社选用正规的汽车公司、严格审查旅游包车车辆和驾驶人的资质等。对于违规违法导游而言，动态监管系统特别是音视频监控系统是“紧箍咒”“照妖镜”；对于提供高品质服务的导游来说，该系统可以有效保障他们的合法权益，让他们放下心理包袱，安心带团。
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