“话术”+“套路” 家长无路可逃
“名师出高徒,网课选××”“名师直播课就上×××一课”……当铺天盖地的广告袭来时,有几个家长能心如止水?数据显示,2020年中国基础教育在线行业融资额超500亿元,超过此前10年的融资总和。但快速发展也使在线教育乱象频出:课程低价兜售、宣传广告泛滥、课程内容质量堪忧等,给学生和家长带来心理焦虑。日前,记者采访多位专家、老师、家长及在线教育从业人员,试图剖析乱象背后的原因,却发现从家长拿起电话咨询那一刻起,就已落入销售人员精心准备的“话术”和“套路”中。
话术专业“话术”一环套一环,家长立场坚定仍无路可逃
“我们这些辅导老师,面对学生和家长时会自称课后辅导老师,对学生听课后的所有疑问进行答疑。但在公司内部我们的定位很清晰:增加主讲老师与学生家长之间的黏性,最终目的是达到续班的任务指标。”刚从一家在线教育培训机构辞职的华言(化名)说。
培训机构一年分四个阶段:春季班、暑假班、秋季班、寒假班,续班率是指从春季班到寒假班在读学员能一期期延续下去的比例。续班率跟机构的教育质量有着最直接关系,但教育质量与续班率并不一定成正比。
培训班除了有主讲老师外,还会再设一个班主任或辅导老师,平时跟辅导班相关的事宜都是这位班主任或辅导老师和家长联系。在大多数机构,续班是辅导老师、班主任甚至主讲老师非常重要的任务,续班率直接关系到一个培训班的口碑。辅导老师名义上是老师,其实就是公司的销售人员。
华言说,辅导老师在入职之初都会获得一份“话术”——几乎涵盖了老师们可能遇到的家长不想续班的所有理由的应对方法,这是他们的看家本领。“如果一个家长说,孩子上了一期课成绩没怎么提升,月考成绩也不好,这套‘话术’就会告诉我可以分四个层次一步步把家长劝回来。”华言说,第一步要简单明确地告诉家长:学习不能速成,很多家长会继续听下去。
然后,华言会进入第二层次跟家长强调:孩子已经进步,家长没发现,孩子在这儿学到很多答题思路和技巧,只是这次考试碰巧都没出现。说到这,已有一半家长没有之前那么坚定了。
之后,进入第三层次,华言会拿出孩子的考试卷子进行具体分析,引导家长跟着自己的思路深入下去。“这张卷子很明显是带有章节测试性质的,如果初中有100个知识点,这次考了10个,有8个是孩子学得比较弱的,那么他的成绩就会出现波动或下滑,咱们不能全盘否定所有的成绩,而是通过阶段性的考试了解孩子的薄弱板块,再有针对性地加以提高。”到这时,不少家长已心动。这番看似诚恳的话,华言跟很多家长说过。其他辅导老师也重复过很多遍。
如果家长真的动心了,华言会继续把后面的话一股脑说出来:“老师接下来的课程正好有针对孩子弱项的内容,而且我们非常了解孩子的情况,肯定会多抓一抓他的学习,不要因为一次考试就灰心……”这时,很多家长已感觉辅导老师是和自己同一条战线的战友。
“只要家长说再考虑,我们就会再打电话。”华言说,若家长有其他理由,“话术”会提供针对性很强的应对办法。
记者看到华言的这个“话术”宝典中还罗列了很多其他情况,几乎涵盖家长不续班的所有理由。因此不少家长表示,最怕续班期间机构电话的狂轰乱炸,无论你有什么理由,对方都会有话说服你,无路可逃。
不少专家指出,要辩证地看待培训机构乱象,不可否认家长存在过度焦虑问题,而培训机构很好地利用了家长的焦虑。
套路家长躲过种种“话术”,结果又落入层层“套路”
也许你没有迷失在“话术”中,但你不一定躲得过“套路”。最近,家长范佳(化名)觉得很对不起朋友圈的朋友。为给孩子获得赠课,她不得不经常在朋友圈里晒培训班的广告。“最后赠课并不多,但每周都要在朋友圈晒一次,而且要原文拷贝机构提供的整段文字,大部分内容是夸赞培训效果。”
其实,范佳就是进入了培训机构预先设定好的套路。
“在营销上我们有三个套路,第一个就是‘老带新’。”刚入职一家在线培训机构的英语讲师晓东(化名)说,几乎所有的机构都会使用这个套路:家长推荐一个人报名可获赠正式课,推荐的人数越多,赠送的课时量越大。
范佳大规模给孩子报课外班是始于孩子小升初的那个暑假。范佳从朋友那里得到一个链接,“语数外3门课,每门上8节课,才几十块钱。”范佳很快报了名,并且推荐了多名家长,她儿子也得到了物理和生物两门课的课时。
“但当你从新生成为老生后,这些优惠就没有了,再续费时每门课程从原来的十几元变成几千元。”范佳说,不过,这时再想退出就没那么容易了。
“这时候就会出现第二个套路。”晓东说,机构会故意营造一种课程火爆的假象,有时根本还没几个家长报名,但机构会谎称只剩最后几个名额。
机构会用截止时间“逼迫”家长报名,甚至与家长签订“保分协议”。机构承诺,若孩子未达到目标分数,会全额返还课程费,有的甚至承诺倒贴钱。
“到时候真的达不到目标分数,
会有专门的课程顾问负责与家长沟通,能退钱的肯定是少数。”晓东说,“话术”和“套路”叠在一起共同起作用,很多家长在如此强大的攻势下只能就范。
“部分在线教育机构还会大肆宣传‘清北’师资,其实其教师可能是清华北大的在校生,有的并未获得教师资格证,没有系统学习师范类课程,不具备教学能力。”全国人大代表、重庆谢家湾小学校长刘希娅说。
刘希娅所说的正是在线教育培训机构的第三个套路。“很多名师的学历无法造假,但经历可以伪装。”晓东说,“可能才入职两年,机构就会说老师的授课量已有上千节,这个家长也验证不了。”
绑架教育被资本“套牢”,受害者是学生
无论是话术“绑架”还是套路牵引,都是校外培训机构在资本驱动下的必然表现。资本的本质是趋利。为了快速获利,很多机构把重金砸在广告上。“一个公交车站有4个广告牌,其中3个就是在线教育的。”一位家长说。
电视上的广告更是铺天盖地。“可能前一秒新闻里还在说要给学生减负,认为校外辅导机构在贩卖焦虑；后一秒,就开始播出课外辅导的广告。”北京城市学院党委书记、校长、中国民办教育协会会长刘林说,这种现象很分裂。
铺天盖地的广告背后是“烧钱”,也是“圈钱”,甚至是“骗钱”。不久前就有媒体披露,4家在线教育培训机构请了同一位“老师”为其做广告,这位老师一会儿教数学,一会儿教英语。
教育被资本绑架伤害的是教育本身。
“线上加线下,实体加虚拟,口灌加电灌,学校加社会。现在教育类的在线培训已形成人工智能学习产品与校外培训、媒体甚至部分学校、教师的经济利益链条。”刘希娅说,疫情期间各种学习类APP与线上学习平台大规模涌入市场,快餐式、浅表式学习会惰化学生思维。如线下大量学生在遇到难题时为了快速获取答案,可直接在“某某帮”上搜索答案和解题过程,失去完成作业的意义。
“再如,部分在线学习教师授课注重公式套用,并不讲解公式原理。部分线上教育产品教学内容的科学性、合理性有待论证,存在知识点明显错误的现象,严重影响学生学习效果。”刘希娅表示,“这完全将教育引向商业化,教学引向套路化,学习引向刷题化,评价引向考试化,学生学业负担、家长经济负担成为压在就学子女家庭的两座大山。”刘希娅表示,在经济利益驱动下,部分人工智能学习产品将手伸向校园,学校或教师推荐学生、家长使用其产品,即可获得一定回扣,严重干扰教育教学秩序。
此外,刘希娅观察到,部分网站平台在利益驱使下,推送色情低俗等有害内容,不利于青少年身心健康。“当下网络教学由于成本低,许多网课通过打价格战的方式争取客户,导致家长容易被各类产品绑架,学生疲于参加多个线上平台的学习,既容易导致近视、脊柱侧弯等身体问题,又容易产生焦虑、回避等心理问题”。因此,刘希娅建议,完善智能技术运用于基础教育领域的准入机制、监管机制和退出机制；形成自上而下的基础教育阶段学生、教师、学校使用线上学习产品的相关规定、建议。
东北育才学校校长高琛认为,要继续加强监管力度,创新监管策略,综合运用经济、法治、行政等手段,对在线教育企业的办学条件、培训内容、收费管理、营销方式等全方位提出要求,进一步促进线上教育规范有序发展。同时引导在线教育企业回归教育初心、坚守以人为本的育人底线。
本报综合报道
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