（二）工行北京分行“适老”金融在路上：改造智能金融为老年人所用

如何提升数字金融和智能化设备面向老年人的便利性，将老年人的“数字之殇”变成“数字之福”？工行北京分行在APP、智能终端的适老化改革等方面下大功夫，切实助力老年人跨越数字鸿沟，提升了老年人享受科技进步的喜悦。

2018年，工行北京分行在全辖完成100%智能化服务模式改造，将91%的个人非现业务实现在自助渠道办理，大幅地提升客户业务办理效率。

“智能化服务模式的本质是为了提供更优质的金融服务，让包括老年群体在内的所有金融消费者享受到发展的红利。”工行北京分行相关负责人表明了该行智能化转型的初衷。

针对老年客户大多有使用存折的习惯，工行北京分行在辖内配备了240台存折取款机，遍布社区周边及老年客户到店量大的网点，同时配备厅堂客服人员专业指导，方便老年客户“即来即办、无需排队”，做好老年客户领取养老金服务工作。

在服务场景创新方面，工行北京分行致力于扩大适老化智能终端产品供给，让客户更直接地感受到金融温度。

例如在系统内率先投产远程协同智能柜员机（VTM），实现客户在自助终端办理业务时的远程人工辅助指导与业务审核，对老年客户可实现手把手远程陪同客户完成屏幕操作进而实现业务需求，达到自助服务有人陪伴的效果。

该行还在网点厅堂推出智能迎宾机器人，在与客户形成有趣互动、活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、厅堂动线引导等需求。这类机器人无需手工操作，可直接通过语音实现取号、与“工小智”虚拟客服以及智能机器人达成互动，获得准确解答；需要人工服务时，点击智能显示屏的“一键呼叫客服经理”功能，第一时间就可以实现人机切换的“无断点”衔接。

另一方面，如何让老年人居家也能获得工行优质的金融服务，也是工行北京分行努力的目标之一。

2019年7月，工行创新推出幸福生活版手机银行，也就是老年版手机银行。该版本深入挖掘老年人针对APP“想用不会用”“想用不敢用”等痛点和需求，基于金融本质，围绕账户安全、简化操作、智能服务发力，设计研发适合老年人身心特点的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利。

在充分考虑银发一族的触网需求后，北京分行还于同业首家推出“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询，为老年人提供新的交互方式，支持纯语音双向交互，语音可搜索对应的功能，在交易关键节点进行业务提醒报读;苹果手机用户还可通过Siri直接转账汇款，将“动手”变为“动口”。

“在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。”相关工作人员介绍，老年版手机银行造大字版、语音版、简洁版等适老手机银行版面，并极大提升了产品易用性，进一步提升老年群体网络消费便利化水平。

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