酒店“低价预售”渡难关后,不能“过河拆桥”
□江德斌
今年以来,受疫情冲击,不少酒店纷纷开启了低价“预售”模式,用堪称“白菜价”的优惠来吸引消费者,以求回笼资金。随着2020年步入最后一个月,不少消费者手里“囤”的酒店到了最后的使用期限、预售后遗症也出现了:酒店爆满,预订不到客房、退款要扣手续费、预售房售罄、需加价升级房间……连日来,有媒体调查发现,临近年底,扎堆兑换入住权限的现象并不少见,不少网红酒店甚至“一房难求”。
看上去很美的低价预售房间,到了消费者使用的时候,却面临各种问题,导致消费者无法正常兑换,不免令人大失所望,酒店利用“低价预售”渡过难关,现在则有“过河拆桥”的嫌疑。
预售客房是酒店业的常规业务之一,消费者通过电话、网站、OTO平台等方式,都可以根据需要提前预订房间。目前,很多酒店无需提前支付房款、订金,消费者只提供身份证号码、手机号码,即可在预订的时间内入住,酒店也会按照规则,给消费者保留房间,超时则自动取消。在非旺季的情况下,一般提前预订越早,房价优惠越大,酒店可以提前锁定销售,消费者则能够提前预订好房间,避免临时找酒店不方便。
此次疫情期间酒店搞的“低价预售”,其初衷是减亏、抵消风险、刺激消费,所以采取“白菜价”来吸引消费者,基本上不挣钱。因此,在超低价的吸引下,酒店预售房间非常火爆,可也由此衍生出预订挤兑、入住难问题,特别是周末、节假日期间,消费者兑换房间的成功率很低,犹如买彩票一般,则暴露出酒店的预售管理存在疏漏,令消费者利益受损,需要想办法解决,而非推卸责任。
在某投诉平台上,以“酒店预售”为关键词的投诉就有60余件,投诉内容大部分集中在“预售券未使用不退款”“预售酒店以满房名义加价”“双十一订的酒店,一开放预约就全满房”“酒店不接受预售订单”等共性问题上。显然,在进入经济复苏阶段后,商务交流恢复正常,酒店生意也开始回暖,客房空置率降低,下半年旅游旺季到来,预售期限即将到期等,形成了集中挤兑现象,“低价预售”房间的兑换问题随之凸显。
通常情况下,酒店对预售房间数量、旺季客流、可接受的预售兑换入住订单数量,都应有精细的计算,如今发生的挤兑现象,实则是当初只顾回笼资金、没有控制预售量造成的。因此,考虑到“低价预售”属于疫情期间的特殊自救举措,为避免消费者权益受损,酒店应与消费者协商,采取延期、错峰、退款等方式解决。至于平台收取的退款手续费,监管部门亦可介入,参照疫情时期的消费者权益保护政策,要求其采取免收手续费,为消费者无条件办理退房手续。
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