是她“不讲理”，还是航空公司“不人性？” 因迟到2分钟登机遭拒 哺乳期妈妈大闹机场
12月5日一早，一段10来秒的视频在朋友圈热传，大致内容是一位自称在哺乳期的宝妈，赶飞机迟到了，在登机口要求航空公司再派一辆摆渡车将她送到飞机上机处遭拒，并嚷着：“我要全国最大的点击量”。
视频中，女子因不满迟到不能登机，表示自己是在哺乳期中的母亲。在协调过程中，航空公司对此进行了解释。看完这件事，有网友说：大闹确实不对，但妈妈带娃真的不容易，能不能多一些宽容和理解？不过也有网友表示不服，“所有的事情都是有时间的规矩，我提供您便利，飞机上的那些旅客就不管了？”
迟到2分钟 登机口已经关闭
5日下午，记者辗转联系上了这位宝妈所乘坐的浙江长龙航空。据了解，事发于12月4日早上6点多的杭州萧山国际机场90号登机口。当时这位宝妈乘坐的是浙江长龙航空GJ8013航班，计划从杭州飞往秦皇岛，早上6点50分起飞。
“我当时在现场处理了这件事。”浙江长龙航空的值班经理王先生说，“早上朋友也转发给我看了这条视频。”他告诉记者，这趟航班登机口关闭时间为早上6点30分，视频里的这位女士到达登机口的时间为6点32分多，当时登机口已经关闭，“她说自己的表并没有到6点30分，但在我们的候机大厅是有钟的，上面是机场统一调准的时间。”
之后的情况就跟视频里的差不多。“她说，家里有个孩子等着喂奶，她是哺乳期的母亲，差一分钟就不能协调一个摆渡车吗？我们跟她反复解释，飞机上有100多名旅客，不可能因为她耽误其他旅客的行程，希望她能够理解，并告知有后续航班的话，可以乘坐。”不过，这位宝妈当时情绪依然很激动，王经理说，到后面她索性躺倒在地上，因为之后的GJ8019航班的旅客马上要登机了，她这样会影响到后续航班，工作人员实在没办法，只能选择报警。
宝妈大概是看这么闹没什么用，自己从地上爬了起来。她表示，不相信登机口是6点30分关闭的，觉得是航空公司关闭早了。于是，王经理等陪她出了安检处，去了机场公安调取监控查看。“监控显示，登机口是6点30分关闭，她到达的时间为6点32分半。”王经理说，到达机场公安时，宝妈情绪已趋于稳定了，看了之后也没有什么意见了。
乘坐国内航班
最好提前2小时到达
随后，他们陪她去了票台查询航班，因为前往秦皇岛在杭州是长龙航空独飞的，当天没有前往该地的航班了，要隔天长龙航空才会有，但是宝妈急着当天赶过去，长龙航空建议她，按规定办理退票手续，另外购买河北航空需要中转的一趟飞往秦皇岛的航班。宝妈表示同意。
“其实，每趟航班在登机、登机口即将关闭时，机场都会有广播提醒。当时我们在系统里看到这位女士已经过了安检，但是没来登机，于是在登机口还特意人工广播了两三遍，希望她尽快过来，但遗憾的是没有看到她出现。”王经理告诉记者。
王经理说：“主要这不是提供不提供便利的事情，现在航班起飞都要进行排队，错过了，就要重新排，然后飞机就很有可能延误了。”记者随后尝试联系视频中的女乘客，但未能联系上。
旅客赶飞机应该注意些什么？王经理建议，乘坐国内航班的旅客最好提前2小时到达机场，乘坐国际航班最好提前3小时到达，在办理值机换取登机牌后，请尽早过安检，然后尽快到达登机口等待登机，不要因为时间宽裕就在航站楼内长时间溜达，以免错过登机时间。据钱江晚报
另一面
“只许飞机晚点不准乘客迟到”论站不住脚
该女子“如愿以偿”登上了热搜，不知道现在的她，是否会后悔当时在机场近乎歇斯底里的发作。舆论随之发酵起来，一些网友的评论分成了两派，一派是嘲讽女子的“巨婴”心态，明明自己迟到，却还撒泼打滚，仿佛全世界都欠了她一张飞机票；另一派则是理解她的要求，指责航空公司“双标”“不人性”——“航班晚点几小时是常事，乘客迟两分钟就不行？”
一般在发生争执的初期，肯定是双方认为自己无比正确而对方无比理亏的阶段。更何况，据这名女子所言她正处于哺乳期，或许激素水平不稳定也加剧了她的情绪。倒不是说哺乳期的女子就该获得某种“特权”，而是对她因何失态多一些理解。无论如何，她没有造成太大的影响，而她犯的错也已经获得了教训——不但没有按时赶上飞机，还成了舆论的标靶。
有趣的是，网友中另一方的立场：“迟两分钟怎么了？飞机还没飞，怎么就不能让她上？乘客迟两分钟不行，航班晚点两小时就是无所谓”。
对人性的研究认为，人天生具有同理心。所谓同理心，就是可以转换视角，站在他人的角度去看问题。但同理心也是有局限的，和谁同理，取决于我们与当事者的共同点；同的是什么理，则取决于掌握了什么样的信息以及思考的能力。所以，与其说这部分人是替迟到女子说话，不如说是在替可能陷入同样麻烦的自己担忧，同时，也是借机表达对航班延误的不满，对航空公司服务的愤怒。
迟两分钟不能登机，并不是航空公司为难乘客，摆渡车不是出租车，说来就能来，飞机也不是公交车，说开门就开门。机场的调度具有高度精密性，关闭舱门、起飞检查、等待飞行这一整套程序如果被意外打断，就要重来一遍。这一耽误，可能就不是一个乘客的两分钟，而是一百多个乘客的几十分钟，甚至几个小时。而那些因为不满飞机晚点而支持迟到乘客的部分网友，恰恰是站在了自己利益的对立面。流程的设计不是故意给乘客找麻烦，是为了飞行秩序和安全，看上去的“不人性”，实际上是最小的代价。
对于晚点，航空公司与乘客的利益其实是重合的。除了人为因素的晚点，航空公司有可能要赔付延误险之外，其他延误，航空公司也要承担额外的燃油成本、乘客满意度下降等经济损失。大多数延误的原因非人为可控，比如天气、空中管制、机制管理等，一趟航班延误更是牵一发动全身。但对于乘客来说，这些知识相对专业，比如我们只看得到自己所在地的天气，哪里清楚目的地以及沿途天气？空中管制具体是何种情况，普通乘客更是一头雾水。
2014年，我国民航航班正点率只有68%。多年的晚点经验正是网友们抱怨的原因，不过这几年准点率在大幅提升。最新数据显示，2020年11月全国大型机场、中型机场、中小型机场平均准点率分别为88.17%、88.46%和83.85%。平均延误时长是17.9分钟、15.6分钟和17.7分钟。
相比于感性经验，数据可能更客观，但问题在于，航空公司也应该反思，对乘客来说，比晚点更难忍受的，往往是晚点之后有时轻描淡写的态度与部分工作人员粗糙的服务水平。不妨多问问，通畅的信息发布、有效的沟通、入情入理的解释，都做到了吗？
红星新闻特约评论员 马青
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