“不为难老年客户”需要重塑流程

□然玉

11月21日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。相关报道引起了网友的热议。22日，涉事银行公开道歉称，事发后工作人员及时赶到老人家中道歉。并表示将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。（11月23日澎湃新闻）

94岁老人被抱起做人脸识别，这极具冲击性的一幕，让很多人瞬间义愤难平。近些年来，不论是公共职能部门，还是市场商业机构，其一线办事窗口“为难”老人的事情频频发生。公众在替老年人抱不平的同时，也一再呼吁所有的涉老服务场景，都要重新检视自身的工作态度与办事流程。然而，这起最新曝光的案例又一次表明，与之相关的“适老性改进”还很不到位。每每通过奇葩个案的催化，才能发现漏洞、被动整改，这是令人遗憾的。

就银行而言，其日常业务开展，一般都是照章办事。银行职员的典型思维就是“合规化”“走程序”，让客户去适应业务规范，而不是“具体问题具体处理”。银行怕多事、怕担事，而不惜让老年人自己“承受所有不便”，类似做法，并不少见。

事实上，倘若银行稍稍用点心，就完全可以避免掉很多尴尬与争议。就以人脸识别身份核实为例，如今早有成熟的技术，能支持移动终端设备的验证。让94岁老人被抱着、抬着在自助机上做视频认证，根本是没有必要的。在回应此事时，银行方面也承认“存在服务意识不浓的问题”。然而，简单将此事归结于基层职员服务不到位是有失公允的。从本质上说，银行系统“涉老服务”专门业务流程的设计，是严重滞后于老年社会的大趋势的。

时至今日，银行对于老年人所提供的差异化服务，是少之又少的。一直以来，银行都习惯按照“价值”对客户进行分类、进而实行差别化管理，比如说“普通客户”“VIP客户”等等，对于顶端的高净值客户，银行甚至可以提供定制化、上门、一站式服务——若是以这种专业精神对待老年客户，又怎会发生“94岁老人被抱起做人脸识别”的闹剧呢？

面对越来越多的老年客户，银行的后知后觉、不肯作为，越发显得不合时宜。我们理解，“适老性改进”与银行的逐利性以及“效用至上”的商业逻辑可能有所抵牾，但需要厘清的是，落实好社会责任，同样是优秀企业的应有之义。不为难老人，并不是一件难事，关键是，有这个心、真正开始行动。

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