《在线旅游经营服务管理暂行规定》给在线旅游平台“划红线”严禁大数据“杀熟”
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记者王钰
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舆情回顾
同一时间同一地点查同一酒店的相同房型，一个旅游网站常客看到的价格比新用户看到的价格贵了百元以上；同一个人查询某个航线的机票，几分钟前的机票价格是1500元，过几分钟再查，这个价格就可能变成了1700元……一些大型旅游网站存在的类似大数据“杀熟”行为，不少人都曾遇到并吐槽。尽管一些互联网平台用“新客优惠”这样的理由解释第一种现象，但第二种瞬间跳价的情况，互联网平台并不能自圆其说。
文化和旅游部最新公布的《在线旅游经营服务管理暂行规定》于今年10月1日起正式施行。规定明确:在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，侵犯旅游者合法权益。
《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十五条明确规定：“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益”，该条款成为首个对大数据“杀熟”行为作出规范的条款。这也意味着，一直处于灰色地带的在线旅游平台大数据“杀熟”行为，被划上了一道“红线”。未来消费者再遇到类似问题，将有法可依。
舆情背景
其实，大数据“杀熟”并不是什么新鲜的把戏，早在2000年，亚马逊就玩过差别定价的套路。当时，有亚马逊用户反映，他删除浏览器的cookies后发现，之前浏览过的DVD商品售价从26.24美元降到了22.74美元。为此，亚马逊饱受争议，亚马逊CEO贝索斯不得不公开道歉。
随着科技的不断发展，至今，大数据“杀熟”的案例已屡见不鲜，让诸多消费者有苦难言。
据2019年北京市消费者协会发布的《大数据“杀熟”调查结果》表明：88.32%的被调查者认为“杀熟”现象普遍或很普遍；11.68%的被调查者认为大数据“杀熟”现象存在一般或不普遍；没有被调查者认为大数据“杀熟”现象不存在。56.92%的被调查者表示有过被“杀熟”的经历。其中，网购平台、在线旅游和网约车等平台成为“杀熟”重灾区。
近几年来，各部门一直致力于打击类似“大数据杀熟”的价格欺诈行为。国家发展改革委在《禁止价格欺诈行为的规定》中明确，“价格欺诈”是指经营者利用虚假或使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为；《消费者权益保护法》对于消费欺诈也有解释——“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。
此外，《电子商务法》明确规定：电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。这被视为是对本质上属于“价格歧视”的大数据杀熟行为作出了原则性的约束。但现实中，由于其指向性不够明确，并未对经营者形成足够的威慑力。
网友声音
@宏屏：大数据杀熟的绝不只有文化和旅游行业。
@zjj木头人：普通用户怎么知道有没有被杀熟？难道每次下单都找一个新用户对比一下？
@为你选课sir：不要“杀害”大家的信任。
各界声音
广东格明律师事务所律师唐耿东：根据《消费者权益保护法》，如果对客户实施了价格欺诈，客户可以主张3倍赔偿，最少也是500元的赔偿。
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋：《在线旅游经营服务管理暂行规定》能够有效规范日益快速发展的在线旅游市场。
舆情分析
大数据作为技术本身并没有错，但是很多互联网企业却利用了大数据这个利器耍手段。明明是明码标价却能暗度陈仓，大数据让电商更“懂”消费者，也更容易“伤害”消费者。
在多数人看来，越是老用户越应该享受更多的优惠，而不是“被坑”。而商家却利用大数据“杀熟”，对于老用户而言，似乎从任何一方面都难以理解。
以牺牲老用户的利益来获得新用户的好感，吸引新用户，是大部分“杀熟”企业的出发点。但是当新用户转变成老用户后，企业“杀熟”的刀子又会迎面割来，而消费者则沦为了一波又一波“被宰的羔羊”。
在互联网时代，平台可以通过收集用户数据，得到更清晰的用户画像。而互联网的公开透明和多平台竞争也使得用户的选择增多，信息获取渠道扩大。如果这个时候，平台出现任何大数据“杀熟”行为，都将被所有用户所知晓，这会给平台带来极大的打击。因而，对企业来说，对消费对象的差异化定价，应遵守定价底线，保证用户的知情权。
从网络平台的角度来看，“杀熟”，与其说是借大数据之手在精准行骗，不如说是在拿自己的信誉做一场有输无赢的“豪赌”。要规制大数据杀熟，显然不能依靠消费者单打独斗。针对这样的“堵点”“痛点”，还需要拿出更实际的措施。对此，有观点认为，有必要采取大数据技术反制“大数据杀熟”，通过大数据技术梳理商家的交易信息，筛查出可疑交易信息并严惩杀熟行为，加大其违法成本，起到应有的警示作用；此外，通过立法加大对消费者个人信息的保护，从政府管理的层面规范企业行为，避免企业对消费者个人信息的肆意获取和滥用。
在信息日益透明、商誉越来越重要、消费者日趋理性的大背景下，网络平台最优对策应该是利用大数据给熟客更好的个性化服务，包括价格上更多的优惠，而不是反其道而行之。
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