“旅游就是受罪”是旅行社推卸责任
张淳艺
71岁的南京市民吴女士报名跟团到内蒙古草原旅游，家人怎么也没想到，在旅游的第四天，吴女士就发生意外倒下了。母亲过世后，吴女士的儿子蒋先生和旅行社经过几轮交涉，旅行社始终认为无责。更有工作人员表示：“其实出门旅游就是要受罪的。这一次老人家的意外，主要是因为自身疾病造成。”（7月30日《扬子晚报》）
平时身体硬朗的七旬老人在跟团游中猝死，家属陷入无限悲痛。然而，更让人寒心的是旅行社工作人员的话，“出门旅游就是要受罪”，其背后潜台词就是，旅游注定受罪，只能自求多福。如果个人因为身体原因出现意外，应由自己负责，与旅行社无关。笔者认为，“旅游就是受罪”是旅行社推卸责任。
旅游本是一件很惬意的事情，游山玩水，陶冶情操，焉能说成是“受罪”？当然，“在家千日好，出门万事难”。许多游客千里迢迢来到陌生的地方游玩，自然会存在一些不便。旅行社的宗旨就是帮助安排吃住行游购娱，让旅游变得轻松。尤其对于老人、儿童等特殊群体，旅行社负有更高的义务。《旅游法》第七十九条专门规定，“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”遗憾的是，在这起事件中，旅行社并没有做到这一点。出发第一天，吴女士和团里的其他老人，坐了近5小时高铁后，又在烈日下冒着38℃的高温，步行40多分钟找接送的大巴车，再接连坐4个多小时大巴到气温较低的草原，如此舟车劳顿、忽冷忽热，老年人肯定吃不消。随后两天，旅行社安排了多个景点，紧密的行程使得吴女士过度疲劳，诱发疾病。此时，导游没有及时将老人送医，而是坚持要求老人的家属先把治疗费通过微信转过去，导致错过了最佳抢救时机。如此来看，老人此次出门旅游固然是“受罪”了，但这种受罪不是旅游的必然结果，而是由于旅行社的过失造成的，旅行社必须承担责任。
《侵权责任法》明确规定：宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。在本案中，涉事旅行社未尽到安全保障义务，亦未尽到救助义务，对吴女士的死亡负有一定的责任。面对旅行社的百般抵赖，吴女士的家属可以诉诸法庭，要求旅行社承担相应的民事赔偿责任。
此外，这起老人跟团游猝死事件，不应止于法律层面解决纠纷，更应关注事件背后暴露出的深层次问题。目前，中国60岁以上的人口超过2亿，“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。但“痛点”也日益明显，比如老年人旅程中的健康问题，低价团和诱导购物的陷阱问题。早在2016年9月1日，国家旅游局就出台了《旅行社老年旅游服务规范》，其中“连续乘汽车时间不超过2小时”、“超百人旅游团要配医生”等标准，十分符合老年人特点。不过，由于这份《规范》属于推荐性行业标准，并不具备强制性，实施三年来并未得到有效执行。对此，有关方面应认真反思，针对“银发游”出台强制性标准，加强部门监管，或引导旅游业协会制定行业标准，强化行业自律，从而更好地规范旅游业发展，保障老年游客权益。
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