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今日评说 面对恶意投诉 应该怎么办

西北信息报 2019-06-21 08:36 大字

“不必摒弃尊严讫求原谅,”“对牺牲公司员工尊严换取所谓恶意投诉的‘谅解’,不要也罢!”……前阵子,一则被称为“史上最强派出所证明”的公函引发热议。从证明来看,起因是圆通女快递员聂某给客户张某派送一箱芒果时,因为包装开裂、少了一个芒果,为避免投诉就自掏腰包赔偿了一箱芒果,但还是被张某多次投诉,并被公司扣工资2000元。因担心再遭投诉被开除,聂某前往客户家中恳求原谅直至下跪,结果还是被客户投诉并报警。于是,当事民警就出具有了这份“硬气”的书面证明。

连日来,网友反映和舆论反响几乎一边倒,普遍对民警的做法给予点赞,对快递员的遭遇抱以同情,对客户的行为提出指责。可是,此事件在持续发酵的同时,也再起波澜。据最新报道,客户张某向记者解释,投诉事出有因,并非无理要求;他不认可警方“证明”,表示要申请行政复议或者准备起诉。而快递员聂某也声称:被公司扣工资和开除系自己谎称,是为博得投诉人同情而撤销投诉。由此看来,事情还需要进一步了解和澄清。然而,不管真相如何,都得考虑这样一个问题:面对恶意投诉,应该怎么办?

如今,快递员和客户之间的纠纷并不少见,前者被后者投诉的现象也越来越多。当然,有些投诉属于正当投诉,比如快递员确有过错,客户投诉是为了维护合法权益;但有的却是恶意投诉,也就说快递员并无过错,客户投诉纯属百般责难、无理取闹。在此情况下,快递员应该怎么办?一般来说,可以通过沟通来请求原谅和恳请撤诉,但如果对方不原谅、不撤诉又能怎么办呢?其实,恶意投诉的行为本身,就是缺乏起码的尊重和善意,甚至在此行为中还有辱骂和恐吓。作为快递员,即便不“摒弃尊严讫求原谅”,但尊严还是受到了伤害。

近日,又有一则报道:江苏常州一名顺丰快递员杨某,因为向客户询问缺位的电话号码,就遭到客户恶意投诉;公司对他扣了5分行政分,并把他调离原工作区域,还要求他写500字的书面检讨。当时他写道:“在尊严和工作面前,我可以不要工作。”随后,他决定“以死护尊严”,在家中吞下40粒安眠药。所幸邻居和弟弟及时赶到,将他送往医院抢救,最终脱离生命危险。应该说,无论是下跪摒弃尊严,还是自杀维护尊严,都是不该发生的现象,但背后都有说不出的被迫和无奈。那么,面对客户恶意投诉,应该怎么办?这与其说是快递员需要解决的问题,不如说是快递企业更要解决的问题。

员工有尊严,企业有原则。不过,员工的尊严还需要企业的原则来维护。本来,客户向企业投诉,是解决纠纷、寻求公平的一种渠道。作为企业,面对客户的投诉,应该秉着实事求是的原则,进行必要的调查核实,绝不能清红不分、皂白不辨,让员工蒙受不白之冤、遭遇无辜之害。有些员工被恶意投诉后受到的伤害,更多在于处理不公平、不公正。

根本上讲,“恶意投诉”引发的事件,暴露出快递企业普遍存在的“以罚代管”问题。现实中,企业对员工进行罚款、扣分、辞退成了常用手段,遇有超时、差评、投诉等情形,就一罚了之,或一扣了之,甚至一辞了之。作为服务行业,应当坚持“客户至上”,但决不能通过对员工的“残忍”来体现对客户的“负责,诚如中国快递协会所呼吁:“快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益。”因此,面对恶意投诉的问题,更需要从整个行业来反思,从制度层面来化解。一方面,作为快递企业,应改进制度、克服弊端;另一方面,作为监管部门,应进行规范、加强监管。

当前,中国已是世界第一快递大国。据统计,目前我国快递从业人员已达300万,可以说面对的是非常宠大的消费群体。快递员和消费者作为这个产业的两个末端,能否减少矛盾和冲突,是社会和谐的重要指数。正因为如此,遏制和防止恶意投诉行为,还需要多措并举、齐抓共管。比如,通过加强诚信建设,建立不良用户“黑名单”制度;通过运用法律手段,坚决打击涉嫌违法行为,等等。只有这样,才能维护公平正义,倡导社会正能量。胡翠玲 周东滨

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