今日评说 面对恶意投诉 应该怎么办
“不必摒弃尊严讫求原谅，”“对牺牲公司员工尊严换取所谓恶意投诉的‘谅解’，不要也罢！”……前阵子，一则被称为“史上最强派出所证明”的公函引发热议。从证明来看，起因是圆通女快递员聂某给客户张某派送一箱芒果时，因为包装开裂、少了一个芒果，为避免投诉就自掏腰包赔偿了一箱芒果，但还是被张某多次投诉，并被公司扣工资2000元。因担心再遭投诉被开除，聂某前往客户家中恳求原谅直至下跪，结果还是被客户投诉并报警。于是，当事民警就出具有了这份“硬气”的书面证明。
连日来，网友反映和舆论反响几乎一边倒，普遍对民警的做法给予点赞，对快递员的遭遇抱以同情，对客户的行为提出指责。可是，此事件在持续发酵的同时，也再起波澜。据最新报道，客户张某向记者解释，投诉事出有因，并非无理要求；他不认可警方“证明”，表示要申请行政复议或者准备起诉。而快递员聂某也声称：被公司扣工资和开除系自己谎称，是为博得投诉人同情而撤销投诉。由此看来，事情还需要进一步了解和澄清。然而，不管真相如何，都得考虑这样一个问题：面对恶意投诉，应该怎么办？
如今，快递员和客户之间的纠纷并不少见，前者被后者投诉的现象也越来越多。当然，有些投诉属于正当投诉，比如快递员确有过错，客户投诉是为了维护合法权益；但有的却是恶意投诉，也就说快递员并无过错，客户投诉纯属百般责难、无理取闹。在此情况下，快递员应该怎么办？一般来说，可以通过沟通来请求原谅和恳请撤诉，但如果对方不原谅、不撤诉又能怎么办呢？其实，恶意投诉的行为本身，就是缺乏起码的尊重和善意，甚至在此行为中还有辱骂和恐吓。作为快递员，即便不“摒弃尊严讫求原谅”，但尊严还是受到了伤害。
近日，又有一则报道：江苏常州一名顺丰快递员杨某，因为向客户询问缺位的电话号码，就遭到客户恶意投诉；公司对他扣了5分行政分，并把他调离原工作区域，还要求他写500字的书面检讨。当时他写道：“在尊严和工作面前，我可以不要工作。”随后，他决定“以死护尊严”，在家中吞下40粒安眠药。所幸邻居和弟弟及时赶到，将他送往医院抢救，最终脱离生命危险。应该说，无论是下跪摒弃尊严，还是自杀维护尊严，都是不该发生的现象，但背后都有说不出的被迫和无奈。那么，面对客户恶意投诉，应该怎么办？这与其说是快递员需要解决的问题，不如说是快递企业更要解决的问题。
员工有尊严，企业有原则。不过，员工的尊严还需要企业的原则来维护。本来，客户向企业投诉，是解决纠纷、寻求公平的一种渠道。作为企业，面对客户的投诉，应该秉着实事求是的原则，进行必要的调查核实，绝不能清红不分、皂白不辨，让员工蒙受不白之冤、遭遇无辜之害。有些员工被恶意投诉后受到的伤害，更多在于处理不公平、不公正。
根本上讲，“恶意投诉”引发的事件，暴露出快递企业普遍存在的“以罚代管”问题。现实中，企业对员工进行罚款、扣分、辞退成了常用手段，遇有超时、差评、投诉等情形，就一罚了之，或一扣了之，甚至一辞了之。作为服务行业，应当坚持“客户至上”，但决不能通过对员工的“残忍”来体现对客户的“负责，诚如中国快递协会所呼吁：“快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。”因此，面对恶意投诉的问题，更需要从整个行业来反思，从制度层面来化解。一方面，作为快递企业，应改进制度、克服弊端；另一方面，作为监管部门，应进行规范、加强监管。
当前，中国已是世界第一快递大国。据统计，目前我国快递从业人员已达300万，可以说面对的是非常宠大的消费群体。快递员和消费者作为这个产业的两个末端，能否减少矛盾和冲突，是社会和谐的重要指数。正因为如此，遏制和防止恶意投诉行为，还需要多措并举、齐抓共管。比如，通过加强诚信建设，建立不良用户“黑名单”制度；通过运用法律手段，坚决打击涉嫌违法行为，等等。只有这样，才能维护公平正义，倡导社会正能量。胡翠玲 周东滨
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