规范在线旅游刻不容缓
张国栋
“五一”旅游消费旺季结束后，电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，在线旅游(OTA)成为消费投诉的“重灾区”，订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费等环节都有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。（5月14日《法制日报》）
其实，在线旅游成为消费投诉“重灾区”并不是新鲜事，而是老问题。随着时代发展和社会进步，越来越多的游客在出行前会选择通过网站搜集旅游信息，在线预订机票、酒店、门票等，旅行结束后在网站论坛点评旅行经历。
消费者的旅游消费行为变化本应是双赢，既推动了“在线旅游”行业的发展，也让出游更便捷。但现实并不尽然。一方面，在线旅游属于新兴行业，目前仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。
另一方面，虽然早在2014年《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，对在线旅游经营服务首次做出规范。但“规范”或“要求”缺乏必要的刚性约束和可操作，一旦发生纠纷，消费者很难为自己维权。
在线旅游不能乱象丛生，相关部门应对症下药，用法治化思维和手段进一步规范在线旅游。首先，应在《旅游法》《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律法规的基础上，制定具体化、可操作的规范，对在线旅游业加强监管。其次，加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，既方便有关部门具体监管，也方便在线旅游平台企业在服务过程中进行自我参照。另外，在线旅游公司应加强自律，明示各项收费理由和收费标准，保护消费者的知情权。消费者则应养成在出行前签订旅游合同的习惯，签订合同时不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝“霸王条款”，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，最大程度地保护自身权益。
总之，在旅游市场规模不断扩大、旅游业地位全方位提升、综合贡献率显著提高的当下，我国旅游业的发展必须重视法治的力量，建立合乎自身发展规律的法治环境。其中，在线旅游企业更应依法经营，保障在线信息真实安全，规范旅游电子合同，优化服务经营。
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