关于加强自助业务风险管理的思考
□李华 谭西
随着信息技术的日新月异，各银行的自助服务渠道得到了迅猛的发展。近年来，农业银行自助业务发展迅速，超级柜台在普及应用中，传统的ATM设备持续在渠道分流方面发挥优势。自助设备的发展在分流客户、缓解柜面压力、提升对外服务能力、优化渠道建设等方面发挥了日益重要的作用，但也存在自助业务管理不到位的现象，存在一些风险隐患。如何加强自助设备的风险管理，促进稳健经营？针对自助设备大力推广普及、新运营业态风险呈现的现状，如何做好运营业务受理、处理、监督三环节，把好“人防、规防、机防”三关口，对症下药，把银行自助业务操作的各类风险降到最低？为此，笔者建议基层行从以下几方面入手，进一步加强自助业务风险管理。
提高合规操作意识。一是加强业务端审核。工作人员要以合规操作自律，严把业务真实性，确保业务受理环节风控到位。网点在受理各类自助业务时，要尽责依规全面地审核受理业务，以执行制度、专业能力、职业判断去识别真伪。审核内容上，必须对所有业务资料、要素、证件的真实性、完整性、合规性进行认真审核，确保内容全面。要及时利用系统、机器去识别真伪。不能以业务发展和提高效率为借口，放松业务真实性审查，放松对异常账户、异常交易的风险审查把关。要发挥专业化、标准化、规范化操作优势，严格按规章制度审核审查各类自助业务。二是增强风险敏感性。将风险意识贯彻、贯穿于日常各项自助业务操作行为的全过程。在用超级柜台或自助发卡机办理业务过程中，操作人员应通过联网信息核查、客户本人面貌特征辨别等核查客户身份，审核客户信息是否符合反洗钱制度规定。对各类拒绝在确认书和申请书上签字的，应停止办理流程。同时，做好档案管理。严格按照操作规程，妥善保管对客户签字的《中国农业银行自助签约业务办理确认书》和超级柜台相关申请书、传票。岗位制约到位，机箱钥匙和卡槽钥匙分管分用，入保险柜或现金箱保管。做好日终操作，按规定清机盘库，确保账账相符、账实相符。
注重全流程的监督控制。一是提升监管能力。银行相关业务职能部门要重视对自助业务的管理，确保监管范围全面覆盖，防止监管遗漏和空白。运营监管经理、网点负责人、委派运营主管要切实负起责任，认真履行好业务指导和检查职责。加大监管人员到网点跟班学习力度，促进监管人员熟练了解和掌握业务新风险，提升发现问题、揭露风险的能力，强化风险监管力度，夯实风险管理基础。二是落实人员、责任到人。要进一步明确操作流程中的责任，加大违规操作的查处力度，形成人人遵守制度、按章操作的良好氛围。对自助业务操作管理中发现的各种违规违纪问题，要勇于坚持原则，按制度规定严肃处理，切实发挥好制度的震慑作用。要让自助业务岗位管理和操作人员知晓规定、熟知风险点，明确职责。同时，落实人员，要努力保证相对稳定人员来负责自助业务日常管理和操作工作，避免操作临时工现象。三是明确职责。首先明确管理职责，银行要按照“管理便利、集中统一”原则，明确银行职能部门负责辖内自助设备管理，监督、自助业务制度执行等情况。明确操作职责，营业机构要明确自助业务岗位职责，按规定落实自助发卡设备、超级柜台、ATM机的日常维护、业务处理、客户引导以及监督操作规范执行情况等工作，要将岗位制约作为风险防范的第一道防线，做到相互制约、互相监督，努力防范和减少各类风险的发生。同时，把自助业务制度执行情况纳入营业机构负责人和运营主管内控履职范围。
加强自助区物防、技防设施建设。一是加强自助设备区物防、技防设施的维护管理，实施安防设施日常管理，重点抓好自助设备的监控视频设备、入侵报警、震动报警的日常维护，强化盗窃、破坏设备等风险事件的防范；确保所有现金类自助设备均在自助设备显示屏后或保险柜上加装有效的防砸撬报警装置，震动报警装置24小时设防，在客户操作面板上牢固安装密码防护罩，穿墙式自助设备全部与地面牢固连接，符合要求。二是持续优化各类自助设备的监控系统。加强所有自助办理区域监控管理，录像保存时间全部达到安全保卫要求、图像均基本清晰，符合技防要求。三是严格落实安检制度，应落实专人负责设备运行、卫生及安全状况的定期巡查，内部管理人员对自助设备监控录像的运行进行不定期检查和调阅，确保资料完整、画面清晰。一旦发现情况，要根据应急预案的要求，切实落实各项安全措施，对突发事件做到及时报告，准确处理。四是优化设备功能。继续收集并筛选超级柜台的运行问题，上报上级行集中精力解决。推广计划和考核要考虑惠农服务点的特殊性，加强对惠农服务点的传票管理和监管检查。
认真做好案件管理工作。一是提升基层案件的敏感度，对异常客户保持高度警觉，掌握应对处置技巧，避免引起负面舆情，导致事态扩大化，同时落实双线报告制度，做好风险防控。二是提前研判案件风险，动态监测外部环境，研究新形势下各类案件风险点的防范，深入分析案件诱因，把握案防重点，加强与业务部门的交流，用安全来保卫业务经营。三是提升反欺诈工作的宣传和指导，深化欺诈风险预警机制，及时警示、劝阻防范意识薄弱客户，通过制作使用银行卡注意事项等小册子、加强柜面与大堂服务人员等提醒告知，来进一步提高储户本身的防范水平。通过业务培训、发放风险提示等形式强化一线员工的账户应急控制能力。四是深化警银协作，加强信息共享机制建设，通过新媒体渠道共享安全保卫动态信息，快速掌握涉银案件的作案手段和规律，为及时制订案防针对性措施提供强有力支撑。五是及时响应并妥善处置突发事件，有效化解客户舆情风险。对于客户自助区提交的不合规业务，网点受理人员应从制度规范层面出发，进行合理解释。并按照首问负责制原则，做好答复，不能一味推诿，激化客户矛盾。
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