机票200元托运费860元，廉航宜多些主动告知
■观察家
机票200元托运费860元，未必就不合理，但动辄就引发纠纷的事实也应该让廉价航空公司知道，对乘客多些规则的主动告知并没有坏处。
近日，归家大学生买了便宜打折机票，却付出昂贵托运费的故事，引发广泛关注。据报道，某航班打折机票的费用仅200元左右，但不到100斤的行李，托运费竟然要收860元。这名乘客当时就“不淡定”了，但是也只能无奈办理了托运。
对此，该航空公司负责人表示，公司从2018年10月28日开始就变成低成本的航空了。所有低于四折的机票，都已经没有免费托运行李名额。关于这方面的相关公告，旅客可以在航空公司官网查到。“一切收费都是合乎标准的，望旅客理解。”
解释虽然无瑕疵，但是背后所引发的“廉价航空不廉价，旅客很受伤”的问题却仍值得反思。
此事并非孤例，国内廉航在行李收费上引起的纠纷时有所闻，特别在重要假期时段，这类问题出现得更频密。
但从规则合理性上讲，该航空公司未必站不住脚。所谓廉价航空，其基本经营模式就是通过尽可能严格有效的成本控制，来提供大量便宜的机票。控制成本的方式有两种：一是尽可能快地周转，一是扩大收费服务的比重。而行李托运显然是扩大收费服务的重头戏，无论境内、境外，这其实已经成为廉价航空的通用做法。
饶是如此，该航空公司的做法却难以让旅客合意。事实上，廉价航空公司远可以做得更多，来避免“天价托运费”事件的发生。
按照常识，不少廉价航空公司的行李票提前从网上购买和从柜台购买，价格相差很大。有的航空公司,在网上购买10千克的行李额度需130元,而在柜台购买,则要380元。换言之，涉事大学生如果提前知道此类信息，从网上购买行李票，而非在登机口被拦截，所需要承担的托运费可能远低于860元。
无可否认，此类事件频发，跟部分旅客相关知识、信息的缺乏不无关系。很多旅客对飞行的了解说不上深入，更谈不上精确区分普通航空公司和廉价航空公司的区别。但在托运费多次发生纠纷甚至闹上法庭的情况下，廉价航空公司不妨改进工作，以承接公众的期待。
选择廉价航空公司的乘客，往往是对价格更为敏感而愿意忍受其他方面服务的缩减或不便。搭乘飞机对他们而言，本来是需要决心的消费决策。
鉴于此，廉航和相关销售渠道不仅要让乘客清晰地知晓具体的花费，还宜在常识普及方面多做些工作，在以低价吸引旅客的同时，也突出介绍廉价航空的特点、能够提供的服务、与其他航空公司的不同、相关的规定等。这样既能提供更好的用户体验，也避免在产生纠纷后浪费更多的资源和时间。对航空公司而言，做好了这些，也有助于抢占潜在的市场。
就在这两天，国内10亿人没有乘坐过飞机的话题在发酵。数字未必确切，但仍未坐过飞机的人数不少却是事实。这些人或许会在未来尝试乘坐廉航。在此情况下，廉价航空公司不妨多些对收费等方面规则的主动告知。如果总是不能认识到市场的潜力，忽略乘客对信息透明及时的合理诉求，那廉航的麻烦还会持续，即便“合法合规合理”，社会对“天价托运”的质疑也难停止。
□杨劲松（旅游学者）
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