酒店卫生为何陷无解难题？“恶习难改、管理无能、处罚轻微”
日前，有网友曝光了一段视频——“杯子的秘密”，再次引发大众对酒店卫生问题的关注，涉及喜来登、香格里拉、康莱德、华尔道夫、安缦、丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等高端酒店品牌。视频显示，被曝光的这些酒店客房间夜价大部分在千元以上，有些甚至高达5000元，而它们均存在客房清洁员用脏抹布、顾客用过的脏毛巾擦拭杯子等卫生问题。
截至目前，视频中提及的酒店都发表了声明，要进行整改和人员培训。文化和旅游部回应表示高度重视，对涉事酒店进行了排查，已责成5省市调查处理。
视频迅速在网络扩散，许多网友在看过视频后直呼太恶心了，也有一些喜爱这些酒店品牌的网友愤怒地表示非常失望。高端酒店之所以吸引人们花高价入住，多是因为品牌力量。浴巾、毛巾、床单等的卫生情况是消费者难以检测的，很大程度上都是靠信任在支撑，每出现一起类似的劣迹，其实都是加剧消费者对酒店住宿行业的信任危机，弱化高消费与安全感的关联性。
恶习难改
事实上，高端酒店深陷“卫生门”已经不是第一次了。去年9月，蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不刷浴缸马桶等问题，曾让高端酒店的卫生诚信一度遭到质疑，业界也纷纷热议导致问题的根本原因以及相应的解决方法。可是一年刚过，又有14家高端酒店被曝出卫生问题。
按照早已成熟的规范程序完成一间客房的清扫真的有这么难吗？
星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官袁学娅认为，从问题的本质来看，一方面是现在很多酒店的价值导向以资本运作为主，导致对日常经营管理忽略；另一方面，与人力成本红利消失有关。“以前这种高端酒店的人工配比一般是1∶2，两个服务员服务1个客人。现在，很多酒店为了节省人力成本，将服务人员人数一减再减，甚至把客房清洁的工作交给第三方劳务公司的小时工。这些小时工大多数没有接受过专业系统的培训，自身受教育水平也不是很高，如果每天清洁的客房数一再增加，就容易出现偷工减料的现象。”
中国旅游研究院副研究员杨宏浩则提出了几个疑问：酒店是否从思想上重视？是否将服务品质视为酒店的生命线？只有重视了，才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。在经营理念上，酒店是成本导向还是服务品质导向？如果以成本导向为主，就有可能在硬件设备的配置和人工薪酬上做减法，从而导致服务质量得不到保证。此外，酒店是否能保证服务流程和管理制度的完善，并配有相应的监督检查制度和奖惩机制？服务人员是否按照流程和规范来执行？目前来看，存在激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率等问题，加之部分服务人员素质偏低，就可能导致不按标准来操作。“高端酒店一再发生这样的事件，也不排除酒店存在监督管理方面缺位或不到位的问题。有可能一些服务人员和管理者认为这个问题是业内惯例，带着侥幸心理，甚至心安理得就这样做了。”
管理无能
华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认为，这是中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降所造成的恶性循环，问题频发不得根治。
有业内人士统计，绝大多数高端酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至超过1000间。如此庞大的客房量，加之酒店退房的规定，很容易造成在入住高峰时段客房“拥挤”。
从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新“上架”，这个过程业内称之为“做房”。而客房总体“做房”效率，直接影响客人入住等待的时长，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价，成为其下次是否选择入住的理由之一。因此，为了在退房和入住的交叉时段打扫出足够数量的客房，以供前台安排客人入住，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房清洁人员身上。
一般来说，客房清洁人员打扫一间客房需要半个小时至40分钟，每人每天清扫12间客房，工作时长为6至8个小时。但实际上在旺季，或者接待大型会议等情况下，每个清洁人员每天工作量远远超过12间，超负荷工作。而且在高峰时段，打扫房间的时间也可能被最大限度压缩。
“整个行业的标准以及企业的操作规范都是有的，曝光的是个案，具体是酒店操作中哪个环节出现的问题，还要等待各家酒店调查的结果。”多年来，每次有酒店客房清洁卫生问题被曝光，总会有行业权威人士说类似的话。
可事实是，对于酒店来说，客房清洁的难点，不是缺少流程和规范，而是如何将每一间客房的每一次清洁质量按规范要求把控好。
有行业专家透露，按高端酒店客房的平均面积，一套标准间按规范流程严格执行“做房”程序，需耗费1个小时左右的时间，套房等其他房型更甚。也就是说，如果要提供符合卫生标准的客房，至少要比现在平均水平上增加一倍的人手，这就会出现一项巨大的人力成本支出。
“员工收入低、素质差并不是根本原因，酒店管理差，才是根本原因。”不愿意透露姓名的业内人士表示。虽然从行业到企业都出台过相关操作规范，但管理层是否保障了一线员工都按规范要求操作呢？还是主管检查时房间看上去干净就可以？该业内人士表示：“酒店一定是挑干得快的保洁工，而不是做得干净的保洁工。”
这个问题刚被曝光的时候，就有行业专家忧虑地表示，如果现有监管体系不改善，这也不会是最后一次。
可下一次来得非常快。
4天之后，就又有网友爆出，住在上海五角场凯悦酒店，晚上洗完澡后换上酒店提供的浴袍，结果从浴袍口袋里掏出了一盒“白加黑”感冒药。“而且还是开过封用过的，只剩下了一半。”网友感叹，“原来浴袍也是不换的。”
处罚轻微
11月20日，监管部门开出针对五星级酒店的首张卫生罚单：江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条，对南昌喜来登酒店提出警告，并处以2000元罚款。不过，这样的整改和处罚力度似乎难以令公众满意。
21日，中国消费者协会发声对星级酒店卫生乱象事件强烈谴责。中消协称，涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，还严重损害消费者的安全、知情权、选择权、公平交易权等法定权益。
此外，中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在的问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。
中消协呼吁有关行业主管部门，不护短、不怕丑，彻底调查加强监管，并且对名不副实的星级酒店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名副其实的星级酒店。
但这份义正词严的声明，可能比2000元的处罚还没力度，因为一部分涉事酒店没参加评星。本身就不是星级酒店，当然就不存在摘星、降级的问题。
（原题为：《酒店卫生为何陷入无解难题》）
新闻推荐
2018年1月31日，湖南省长沙市天心区法院执行局干警前往广东省清远市开展执行行动，在清远市清新区法院的大力协助下，长沙市天...