平安出行是网约车的不老魂器
■理论前沿
■敬城 段旭
2013年下半年，中国网约车企业借鉴与吸收优步模式，一边通过补贴手段大量招募社会车辆入伙，一边派发红包引导乘客接受网约车出行，有效缓解国内大中型城市“打车难”困境的同时，迅速培育并占领了市场。极光数据显示，截至2017年12月底，国内网约车APP市场渗透率已经达到14.0%，市场规模超过1.4亿人。
互联网络风云变幻，所以有人戏谑：只要遇上风口，猪都可以飞起来。作为一个基于“互联网+”的新生事物，网约车能否跳出“其兴也勃，其亡也忽”的历史周期律。这个问题让人想起“魂器”，《哈利波特》小说中可以藏有魔法师部分灵魂而免遭击灭的神秘法器。
什么是网约车保持生命力的不老魂器？
长期以来，网约车的“共享模式”极大地满足了青年群体的出行需求，并因掌上“互联网+”的利人性、娱人性、达人性而广受舆论支持。但是剑有双刃，从目前媒体披露和乘客投诉的情况来看，网约车市场经常出现“接单后不守信用，擅自取消预约服务并扣取乘客的预约费用”、“车辆不达标或线上线下车辆不一致”、“辱骂、威胁或直播乘客”、“侵犯女性乘客”等违规违法行为。
由于互联网企业线上运行的特殊性，交运、公安、工商等部门受职能与分工的限制，在快速响应、联合执法、证据留存等方面的管服还比较滞后。而一些轻资产型的网约车平台公司为了转移法律风险和控制综合成本，不惜采取“只管线上，不管线下”、“客服外包，审核外包”的运作模式。随着“共享单车”、“共享汽车”、“共享小巴”等多种共享衍生产品的兴起，社会需要承载的线下风险和治安压力正在不断加大。
如何破题？解铃还须系铃人。一个致力于社会出行服务的平台企业，必须首先是一个负责任的企业。通过服务外包，确实可以转嫁法律风险。但是面对乐清顺风车性侵杀人式的负面事件，网络舆情会因为网约车平台公司没有法律责任就偃旗息鼓么？须知网络的火，从来都是以道德为号点燃起来的。好不容易塑造起来的品牌与市场，经得起几番折腾。那些自编自导的与市场斗气、斗智的行为，怎么瞒得了公众的眼睛。
网约车要有道德律。有些成本，一个子儿都不能省。比如加盟驾驶员的资格审查，犯罪心理学认为，有犯罪前科的人再次犯罪的几率高于常人。不做好把关与培训，就敢把他直接放到服务社会的方向盘上？又比如客户服务的热线电话，这是一道与乘客、与市场、与社会连接的桥梁，外包出去会不会阻断感知、交流与对话？再比如报警平台，这是一条关乎乘客平安出行的生命线，它的迟滞与疲软，会不会让悲剧重演。
一个根植于互联网的约车企业，在传统出租车行业的弊端上跨界滋长并取而代之，更应该懂得化危为机与兴利除弊的道理。
新技术生发之初，总会出现种种不尽如人意的欠缺，“使用与满足”的达成需要一个不断改进与完善的过程。相信，通过管理模式的优化与调试，网约车一定能焕放出更加劲健的服务力，因为平安出行才是网约车的不老魂器。
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