网约车应步入精细化管理阶段 网约车平台拥有互联网信息技术优势，本该充分利用起来，为用户提供更优质的服务，可目前混乱的局面，暴露出平台经营管理思路走偏，过度追求市
顺风车乘客遇害事件让网约车的安全问题再度被推到风口浪尖，嫌疑人违规借用其父亲的账号接单，暴露出网约车长期存在的“马甲车”等安全隐患。前一段时间，因为新互联网企业的加入，网约车市场的烧钱大战又重新燃起，与此同时，一些乱象也死灰复燃，诸如马甲车频现、同路不同价、投诉难反馈等。随着网约车市场日渐扩大，问题随之产生：平台低价竞争，服务却在缩水；号称提升用户体验，维权却石沉大海等。
在“空姐打顺风车遇害”事件里，除了凶手应承担法律责任外，滴滴平台也负有不可推卸的管理责任，从媒体报道和滴滴发布的信息看，主要为司机资格审查、接单监管、投诉服务等问题，加上普遍存在的马甲车、刷单、大数据杀熟等乱象，均令用户产生不满情绪。而这些问题及乱象并非滴滴独有，乃是困扰整个行业的痼疾，凸显网约车发展至今，平台不能再放任不管，需要步入精细化管理阶段，拿出切实有效的治理手段，彻底整治各种问题和乱象。
网约车异军突起仅数年，却挟“互联网+”的强大威力，成为打车领域的新霸主。如今，网约车行业形成滴滴一家独大，多家平台共存的市场格局，虽然有美团、高德等新军入场，但其体量太小，进入城市数量太少，并未对滴滴构成太大威胁，市场竞争没有明显加剧，滴滴亦由此成长为世界级的“独角兽”，在资本领域炙手可热。
然而网约车在成为主流打车应用之后，管理疏漏、服务欠缺、市场乱象等遭到广大用户诟病，却长期未能得到有效改善。而且，网上对网约车的非议、批责、声讨之声不绝于耳，龙头滴滴首当其冲，遭受最多的舆论攻击，可其反应却相对迟滞，改变非常缓慢，与拓荒之初的攻城略地劲头反差甚大，颇有患上“大公司病”的感觉。
“空姐打顺风车遇害”事件，令网络舆论达到沸点，愤怒的民意集体将矛头对准滴滴，网约车开到了不得不转向的悬崖边。网约车平台拥有互联网信息技术优势，本该充分利用起来，为用户提供更优质的服务，可目前混乱的局面，暴露出平台经营管理思路走偏，过度追求市场规模和利润，而忽视了改善服务质量、保障用户信息安全和人身安全。
危机亦是转机。网约车狂飙突进数年之后，问题与乱象积弊已久，危机迟早都会爆发出来，从行业的发展来看，危机早爆发是好事，可以让平台从增长幻象中警醒过来，认识到单兵突进不可持续，打造优质服务、精细化管理才是推进网约车稳健发展的良方。因此，网约车平台要吸取鲜血带来的惨痛教训，摒弃浮躁的市场冲动心态，将精力回归到打磨管理、提升服务上来，剔除用户评分标签、社交等华而不实的功能，聚焦资源于核心业务，用心做好打车服务。
■ 江德斌
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