运营商扣费乱象需重拳整治
□冯海宁
旧号码莫名其妙被“低消”近一年,新号码尚未使用就被迫数次交费。历时一个月,沟通十余次,不但投诉无果,交费记录离奇“失踪”……若非记者亲身经历,很难想象在呼和浩特地区,中国联通合作营业厅手机扣费乱象如此惊人。合作营业厅“低消”等猫腻行为绝非个案,消费者维权过程中极易接连掉“坑”。(11月27日新华社)
手机扣费乱象早就存在。2014年,央视《焦点访谈》曾曝光黑龙江移动公司为完成考核,未经允许私自给用户办理了某些扣费业务。这次,新华社记者在换手机套餐过程中不仅发现被“低消”这个秘密,还发现系统乱、投诉难。
消费者与运营商之间是一个合同关系。按理,运营商应依据合同约定扣费,然而在消费者不知情的情况下,运营商每月多扣37元,乱扣费长达10个月。如果不是消费者发现这个秘密,运营商很可能还会继续“扣”下去,消费者损失会更大。这一案例提醒我们,必须重视自己手机话费支出的明细,以防止话费被某些运营商“偷”走。
这一案例发生在联通合作营业厅,说明某些合作营业厅在利益驱使下丧失道德底线,也说明联通公司对其合作营业厅管理很不到位。此前,就有不少针对联通合作营业厅的投诉。如果联通公司对其合作营业厅不进行彻底整改、规范管理,部分消费者不仅会对其合作营业厅用脚投票,还有可能抛弃联通转向其竞争对手移动和电信。也就是说,即便乱扣费出现在合作营业厅,但要为此承担责任的是联通公司。从消费者维权坎坷来看,联通公司在维护消费者权益、解决投诉方面存在很多问题,不仅对消费者不负责任,作为国企也是对国企形象不负责任。
对于手机乱扣费及维权难,消费者选项并不多,要么放弃问题运营商,要么向有关部门投诉,要么通过司法渠道维权等。无论是哪一种选择,消费者或在经济方面或在时间精力方面要承受一定损失。因此,急需有关方面对电信消费领域的乱扣费现象进行严厉整治,以便给消费者创造一个良好的消费环境。
2015年,有关部门曾召开行风建设暨纠风工作会议,明确严控电信用户申诉率,严厉打击不明扣费,对“恶意扣费”零容忍。这次严厉治理是否彻底遏制吸费软件扣费不得而知,但对电信运营商乱扣费未能根治。因此,除了严厉打击运营商不明扣费外,还要在保护消费者权益、国企考核、国企改革等方面有所作为。
保护消费者权益,既要堵住运营商乱扣费漏洞,也要降低消费者综合维权成本。譬如,强制运营商每月通过短信、微信等渠道,向消费者提供详细的话费支出清单,这对运营商是一种约束,也方便了消费者监督。目前,很多消费者并不了解话费支出情况。既然消费者在运营商内部遭遇维权难,外部应降低维权成本。今后,有必要在国企和国企负责人考核中,把消费者投诉作为重要考核内容,以倒逼电信运营商依法履责。
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