无视消费体验 携程风波难平

针对捆绑销售问题，10月9日晚，演员韩雪发微博炮轰携程，称曾落入携程捆绑销售的陷阱，并不止一次遭遇酒店订单被转卖、海外地接违法违规等问题，向携程投诉，结果“除了等来一句抱歉，别无其他”。对此，携程方面回应称，已对机票产品紧急整改，推出了“普通预订”窗口，客户可随时勾选取消。（见本报今日A3版）

一波未平一波又起。就在国庆期间，一篇名为《一年100亿？揭秘携程坑人“陷阱”》的旧文再次被疯狂转发，文章称在携程预订机票、火车票，经常会被莫名其妙地加入一些默认的费用。随即，携程强势回应，称纯属造谣诽谤，结果引发众怒并遭媒体打脸，调查显示，携程捆绑销售的确存在，很多网友感同身受。正因此，韩雪炮轰携程获民意力挺，被赞“三观超级正”。

携程可能谈不上强买强卖，但隐藏在订票信息下捆绑销售的套路却显而易见，令人反感。事实上，捆绑销售不只是携程的问题，而早已成为行业顽疾，其他在线旅游平台的情况甚至更糟，满地是“坑”，消费者一不留神就掉进去。这些年，携程捆绑销售数次被媒体、专家、大V炮轰，中消协也曾介入，但问题始终难解，甚至把携程惯出了嘴硬的毛病。

顽疾难除，根在一个“利”字。在线旅游平台售机票、火车票利润有限甚至无利可图，搭售其他增值服务才是稳赚不赔的生意，于是各平台都瞄上了贵宾服务、通道费、酒店券等增值服务项目。搭售式营销本无可厚非，还能满足消费者个性化需求，但前提是必须尊重消费者的体验和意愿，让消费者自由、主动地选择，而不是甚至默认选项，消费者想取消都得把眼睛瞪圆。

在事实面前，再怎么洗白都不顶用，反而会引发社会更大反弹。从常理讲，平台的服务让消费者看不“清楚”，感到不爽，投诉不断，这个时候平台首先要正视问题、解决问题，而不是狡辩。只要平台不珍视消费者的体验、意见，类似“携程风波”就不会平息。长此以往，伤害的不只是消费者的权益，更有整个行业的健康发展。

说到底，“携程风波”只是在线旅游行业乱象的缩影，要想割除顽疾、净化市场，不能仅仅靠公众人物的振臂一呼，还需要社会各方面的合力挤压。首先，这需要法律上明确划界，在线旅游网站提供捆绑服务，不得以默认设置方式搭售“没商量”。民航局曾发布类似规定，要求在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。其次，对于捆绑销售行为应该高举高打，提高其违法成本。陈广江

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