【近观日本】关于“海底捞”式感动服务的几个小故事
【“近观日本"是旅日作家、中欧商学院客座讲师陈药师在界面新闻开设的专栏，讲述日本的商业和文化】。
他是一家地产公司无可争议的霸道总裁，他会为了员工在办公室说句脏话就开掉他，他曾经因为员工见到他不从椅子上站起来而勃然大怒，他要去日本考察，我是他的翻译。
飞机落地，接待人员是一位40岁左右的日本人，西装革履，头发梳得像列队的士兵一样整齐，皮鞋能反射出阳光。向导带领我们上了车，然后问那位房地产老板，您要喝点茶还是咖啡，老板说，咖啡。向导取出了咖啡壶，奶精、黄糖、白糖，甚至还有几块甜品。
房地产老板吃喝的很开心。向导又问，我听说您喜欢喝啤酒，是否要喝一点啤酒？我都很奇怪，因为事先我并没有跟他提过这位先生喜欢喝啤酒。老板严肃的脸上露出了一点惊讶的轨迹。但依然是傲慢的点点头。
更让人惊诧的是，向导不仅拿出了几瓶啤酒（有常温的有冰的），同时还拿出了一些下酒的零食，小鱼花生、柿子籽儿、精致的腌菜。
这时候，霸道总裁内心的骄傲开始坍塌，事后他跟我说，日本人提供的服务真是让人发指啊。确实，日本人提供了一种远超过标准化服务的服务。比如，提供咖啡、茶，还可以理解，但还带了点心就超过了预期，更超预期的是，他们知道客人喜欢喝啤酒，就准备了啤酒和下酒菜，这样的服务不是足以打动人心吗？这样的服务难道不才是体验经济的核心追求吗？
从2012年，开始，日本服务业对GDP的贡献率达到了72%，位居世界第三。如果从服务品质来说，日本恐怕是这个世界上无可争议的王者。
很多时候，你下了飞机走到托运行李转盘的时候会发现，机场人员已经帮你把行李取了下来，整整齐齐的摆放在旁边。
在便利店买东西，如果你问店员想买的商品在哪里，他们会放下手上的活儿带你去。
简单说，你在任何一家店都能感受到“海底捞"式的服务。
对于日本服务业来说，追求标准化已经不是目标 ，他们提倡感动服务。
从表面上看，日本服务业对于服务标准确实有一套特别详细的规定。比如，7-eleven是这样规范员工的服务的：
1 顾客结算时，必须高喊“欢迎您"；
2 面对顾客时，同事之间不能窃窃私语，不能随便聊天；
3 要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；
4 确认顾客预交款时，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机；
5 在顾客购买盒饭或食品时，要询问“需要加热吗"；
6 顾客等待时，一定要说“让您久等了"；
7 当很多顾客在另一处等待结帐时，要说“请到这边结帐"；
8 加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的……
这些难以实现吗？不难，但背后的意义却需要我们深思。麦当劳东京一家店的店长曾经说：
“店没有顾客，就没有利益。要想让顾客来，就要拿出最好的东西，要收了客人的钱，就要客人满意。哪怕再累再辛苦，这就是你的工作。"
这是对服务的重新审视。服务，不是享有权力，而是贡献力量和态度。
无印良品有一本员工手册，写着：收银台是最重要的地方，如果最后一个环节的服务没有让客人满意，那此前的所有努力都白费了。
这才是对感动服务的诠释。
其实，我问过很多日本服务业从业者，他们的回答口径惊人的一致：为了养家糊口，就必须要做好自己的工作，提供最好的服务。
有人在微博上说，迪士尼乐园里那些员工不是真的爱自己所扮演的角色，这一点在日本也许是不成立的。
他们是真爱。
另外，服务除了能给你提供养家糊口的保障之外，实际上，当你给别人提供优质、感动人心的服务之后，你自己的价值也会获得某种提升。
有一个故事，就来自于东京迪士尼。
在几年前，迪士尼餐厅有一个规定，8岁以上的顾客不能享受儿童套餐。东京迪士尼餐厅对于这条规定反复研讨，他们认为，直接跟顾客说太过生硬。于是，形成了一个标准化回答，当有成年人要买儿童套餐的时候，店员要这样说：您是还有小朋友要来吗？要不要给他准备一个儿童餐椅和餐具？
如果客人说，没有孩子，那么店员再提示他，8岁以上的顾客不能购买儿童套餐。
但现实要复杂得多。
有一天，有一对夫妻来到餐厅，点了一份儿童套餐。店员非常礼貌的问他们：“您是还有小朋友要来吗？需要准备儿童餐椅吗？"
丈夫摇了摇头，讲了他们的故事。
原来，这对夫妻有一个女儿，在女儿1岁多的时候查出了重病，无法治愈的重病，孩子一直在医院接受没有希望的治疗。在孩子快到3岁的时候，医生断言，她可能无法过3岁的生日了。
父母很伤心，他们问孩子：生日想要什么礼物。
孩子说 ，想吃一次迪士尼餐厅的儿童套餐。
父母答应了她，但是没有能做到。
最终，孩子还是在生日之前去世了。父母为了完成她的愿望，来到了迪士尼餐厅。
店员听了这个故事，跑到后厨，把所有员工召集起来讨论，要不要卖给他们儿童套餐。大家一致同意卖给他们，公司如果追究，责任共担。
店员再次跑出来，跟这对夫妻说：“请您坐到四个人的座位上去，我会给您安排一个儿童餐椅，小朋友坐在大人的椅子上不安全。"
接着，开始上餐，夫妻对着食物默不作声。
大概四十分钟之后，店里响起了生日歌，所有店员都走出来，推着一个蛋糕走到夫妻面前，祝他们的女儿生日快乐。
最后，夫妻二人准备离开，接待他们的店员发现，夫妻并没有手挽手的离开，而是在他们之间空出了一个位置，店员知道，那是留给他们的女儿的位置，那个位置会一直在他们心中。
（注：本文仅代表作者个人观点。责编邮箱：zhoujing@jiemian.com)
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