餐饮需求在变 服务理念更需变
餐饮步入新时代,消费者需求在变化,对餐厅服务的要求,也不再仅仅满足于走进餐厅,服务员端茶送水递菜单的传统式服务。新餐饮时代背景下,服务也要与时俱进。
倾听采纳顾客的建议
海底捞一直以服务至上闻名,擦鞋、美甲、陪聊、剥虾壳等优质服务深得人心。
近日,北京一家海底捞又放大招,携手惠而浦推出了衣物“去异味”服务,同时还可免费给顾客的手机、包包等不能水洗的物品提供除菌、除螨的服务,吸引了大批网友关注。
我们虽然无法复制海底捞的服务,但是,回复顾客差评、采纳顾客类似“服务不热情,叫很多次都不搭理”“汤水和菜能不能分开打包”“服务员能戴口罩送餐吗”这类普通建议还是能够实现的。
打造温馨的服务体验
奈雪用奢侈品零售的空间设计感来做空间,请帮奢侈品零售做灯光规划的设计师来做能营造氛围的灯光。
过去3年多的时间里,奈雪着重为顾客打造良好的空间体验。将以路边店为主要形式的茶饮店搬进了热门商圈里；将以小店为主的茶饮店变成了200平方米以上的大店。
奈雪每家店都与国内外众多设计师携手尝试不同的空间设计,从空间设计,到装修用料都极为考究,“不计成本”。为了达到理想的效果,他们会选用昂贵的材料和专业的设计,对品位的追求不遗余力。以目前市场反响来讲,奈雪的确做到了带给消费者明亮放松的空间感受,温馨美好的消费体验这一初衷。
奈雪重新定义了休闲饮品的空间,从灯光、店面色调、内部装修、家具等方面入手,注重消费者体验,这也是为什么在开业后,每一家店都很火爆的原因。从消费者体验上着手服务升级,这一点显然是能取得成效的。
为顾客订制服务
北京宴在服务上有一个广为流传的案例。
一位儿子在南山厅为母亲过八十大寿。当天,老太太一进门,就发现,墙上挂满了自己从青葱岁月到儿孙满堂的照片。用餐环节,一名厨师现场煮了一碗长寿面,端到老太太面前,老太太尝了一口,发现这个面和自己从前煮给儿子的面的味道一模一样。她好奇的询问厨师,这时,厨师没有说话,缓缓地摘下口罩,老太太一看呆住了。对,就是他的儿子。这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》,老太太抱着儿子,感动得泪流满面。
这就是北京宴的中国服务,北京宴通过出生宴、生日宴、同学宴、毕业宴、求婚宴、订婚宴、婚宴、结婚纪念日宴等等,把人生分为三十六个片段,每个片段都做了针对性的私人订制。
同样在日本,有一家西餐厅也以细致的订制服务闻名。据了解,到这家餐厅吃饭需要提前一个月预定。从预约电话起,就能够体现这家店的服务质量和对待客人的态度。他们有专属于接听预约电话的小房间,通过对话了解顾客的要求。每一个预约就像一次小型采访,店员从通话中了解顾客的详细情况。
例如:顾客的姓名,生日,口味,喜好,对食物热量要求,甚至连顾客宠物的信息等。有了这些详细的信息,店员们会在营业前3个小时,对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析,提供专属的订制服务。
订制服务,其实它的花费并不高,但是却能给顾客带来高端的体验,为餐厅带来源源不断的生意,这一点可供其他大型餐饮经营者借鉴。当然,别的中小餐饮人在经营过程中,考虑到成本可能无法做到这么精益求精,但也可参照这一蓝本,将服务做到更细致。
(罗玉莹)
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