空姐的微笑：人类情感是如何商业化的

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空乘人员在推着沉重的餐车往来于过道时，从事着体力劳动，而当她准备和实际处理紧急降落和撤离时，则从事着心理／劳心工作（mental work）。但在从事着这种体力和心理劳动的过程中，她还在做着其他的事情，我称之为“情感劳动”的事情。这种劳动，要求一个人为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，以在他人身上产生适宜的心理状态——就空乘而言，就是要产生在一个欢乐又安全的地方得到关怀的感觉。

当一个人向另外一个人的情感展演反映了某种与生俱来的不平等时，这究竟意味着什么？飞机乘客可以选择不微笑，但空乘人员不仅必须微笑，而且还得试着在微笑的背后激发起一些温暖。换言之，当我们使用情感的私人方式发生了转变的时候，这究竟意味着什么？

本文节选自“情感社会学”研究领域重要著作、《纽约时报》年度最有影响力的社会学著作之一《心灵的整饰——人类情感的商业化》。作者阿莉 · 拉塞尔 · 霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild），加州大学伯克利分校社会学系荣休教授，情感社会学领域重要学者。

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空姐的微笑

文 | 霍克希尔德

译 | 成伯清、淡卫军、王佳鹏

来源 | 《心灵的整饰》

转自 | 社科同文馆ATS（ID；translators2018）

在其职业生活中她有可能“自由行事”的一个领域，也就是她自身的人格领域，现在也必须服从管理，必须成为机敏而善于逢迎的商品销售工具。

——C. 赖特 · 米尔斯

01

在《资本论》题为“工作日”的一章中，卡尔 · 马克思检视了1863年提交给英国童工调查委员会的证词。其中一份是由一家墙纸厂的一名童工母亲提供的：“当他七岁的时候，我就常常背着他在雪地里上下工，他常常一天要做16个钟头的工！……当他在机器旁干活的时候，我往往得跪下来喂他饭，因为他不能离开机器，也不能把机器停下来。”在做工时被喂饭，就像给蒸汽机添加煤和水一样，这个孩子成了一件“劳动工具”。马克思在考察了工厂主获得的利润之后，质疑每天把一个人当作工具使用多少时间才算公平？支付多少薪酬算是公平地对待了充当工具的人？但与此同时，马克思也注意到在他看来更为根本的问题是，人类充当“劳动工具”的代价到底是什么？

117年之后的另外一个大陆上，一位20岁的空乘受训者正跟其他122人坐在达美航空公司空乘人员培训中心聆听一位机长训话。即便是参照现代美国的标准，更别说是女性工作的标准，她都可以说是找到了一份出色的工作。1980年的工资标准，最初半年起薪是每月850美元，七年之内涨到年薪两万美元左右。公司提供健康和意外保险，工作时间也不长。

这位年轻的受训者就坐在我身旁，在笔记本上写下“微笑非常重要。不要忘了微笑”。这番警告来自教室前面的讲课人，一位理着平头的50来岁的机长，以南方口音说道：“现在，姑娘们，我希望你们走出去，真正地微笑！你们的微笑是你们的最大资产。我希望你们走出去并使用它。真正地微笑！真正笑出来！”

这位机长将微笑视作空乘人员的资产。但对在训练过程中坐在我旁边的新手来说，个人微笑的价值是被培养出来以反映公司倾向的——相信飞机不会坠毁，确保起飞和降落都能准时，欢迎光临和邀请下次光顾。训练者认真履职，在受训者的微笑上加入一种态度、一种观点、一种情感的韵律，也就是他们经常称道的“职业精神”。这种职业微笑的深层延展，在工作日结束之际，并不是轻易即可收回的，正如在环球航空公司工作不到一年的一位职员所说：“有时我完成了一趟长途飞行，已经完全精疲力竭了，但却发现自己放松不下来。我咯咯地笑个不停，唠叨个没完，不断给朋友打电话。我好像没法从一种人为创造的兴高采烈中释放自己，这种兴高采烈在飞行中让我一直保持高涨的情绪状态。我希望随着自己更能胜任工作，也能更轻松地从这种亢奋中走出来。”

正如太平洋西南航空公司响亮的广告词所言：“我们的微笑绝不只是漆上去的！”这家公司强调，我们空乘人员的微笑，要比你们在那些拿钱才会笑的人身上看到的虚假微笑，更有人情味儿，而在太平洋西南航空公司每架飞机的前部，确实都漆有颇似微笑的标志。事实上，飞机和空乘人员是在相互做广告。电台广告持续不断地允诺，不仅是微笑和服务，还有真正快乐安宁的旅途体验。从一个方面来看，这不过是提供一种服务；而从另外一个方面来看，这种做法让员工与他们自身的微笑相疏离，并且让顾客相信在职行为都是预先筹划好的。既然广告、培训、专业精神和美钞已经介入微笑者和微笑服务对象之间，接下来则需要额外的努力，设法使发自内心的热情始终一贯地存在——因为各个公司现在也开始突出发自内心的热情了。02

乍看之下，19世纪工厂的那个孩子的处境，跟20世纪的空乘人员相比，迥然不同。对孩子的母亲，对马克思，对童工调查委员会，或许对墙纸工厂的管理者，尤其是对当代读者来说，这个男孩是当时野蛮处境的一个牺牲品，甚至是一种象征。我们可以想象这个孩子会有一个情感半衰期，久而久之，除了疲惫、饥饿和厌倦，再也没有其他的感觉。而另一方面，空乘人员则享受着上流社会四处旅游的自由，沉浸在为他人所创造出来的魅力之中。她是工作单调、薪资较少的职员们艳羡的对象。

但如果仔细分析两者之间的差异，却可以让我们发现意想不到的共同之处。表面上，对于我们如何知道劳动到底生产出了什么，二者存在着区别。墙纸工厂的工人怎么知道自己的工作已经完成？清点一下墙纸的卷数就可以了。一件商品生产出来了。空乘人员怎么知道自己的工作何时已经做好了？一项服务生产出来了，而且顾客似乎也还满意。对于空乘人员来说，提供服务的情感风格是服务本身的一部分；相比之下，喜欢或者憎恨墙纸，并不是生产墙纸的一部分。看起来“热爱这份工作”成了工作的构成部分；而真正尝试着热爱工作，让顾客开心，将有助于劳动者在这个方面达成目标。

在跟人打交道上，产品就是心理状态。就像其他产业的公司一样，航空公司也是根据他们的员工所提供的服务质量来排名的。埃贡 · 罗内（Egon Ronay）每年出版的《卢卡斯指南》会提供这种排名。这份指南除了在机场和药店出售以及报纸会予以报道之外，还会被管理备忘录所引用，并被传送到负责训练和指导空乘人员的人手上。因为这份指南对顾客有影响力，航空公司也就以此来设定空乘人员成功与否的工作表现标准。1980年的《卢卡斯指南》将达美航空公司的服务，排在14家航空公司之首，这14家公司在美国、加拿大和不列颠群岛之间都有定期航班。关于达美公司的报告，包括了如下的段落：

［提供饮料时］不仅面带微笑，而且还会关心地询问此类问题：“夫人，您还需要其他饮料吗？”这种氛围，就像参加一场优雅的宴会，而乘客相应地也报以斯文有礼。……我们的调查员为了测试空姐，偶尔也会故意地强人所难，但她们从未失去耐心，并且在飞行结束时，排成一队，带着丝毫没有减退的愉快神情跟乘客道别……

［乘客］很快就能觉察出勉强的或强迫的微笑，他们搭上飞机，就是希望能够享受这趟飞行。我们中的一位，就特别期待下一次能够搭乘达美的飞机，“因为这会是非常有趣的事情”。无疑，这本是乘客应有的感受。

墙纸工厂里的男孩所做的工作，要求心灵与手臂、心灵与手指、心灵与肩膀之间的协调配合。我们简单地称之为体力劳动。空乘人员在推着沉重的餐车往来于过道时，从事着体力劳动，而当她准备和实际处理紧急降落和撤离时，则从事着心理／劳心工作（mental work）。但在从事着这种体力和心理劳动的过程中，她还在做着其他的事情，我称之为“情感劳动”的事情。这种劳动，要求一个人为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，以在他人身上产生适宜的心理状态——就空乘而言，就是要产生在一个欢乐又安全的地方得到关怀的感觉。这种劳动要求意识（mind）与感受（feeling）之间的相互协调，有时还要利用自我的某种来源，即我们视作自身个性的深层且必要的部分。

在体力劳动和情感劳动之间的这种差异底下，存在着为完成工作而可能付出的代价的相似：工作者可能跟被用来／习惯于（is used to）从事工作的自我的那个方面相疏离或异化，无论这个方面是身体还是灵魂的边缘。墙纸工厂男孩的手臂，就像被用于生产墙纸的一件机器一样运动着；而他的雇主，视他的手臂如同一件工具，要求控制手臂的速度和动作。在这种情况下，男孩的手臂与他的心灵之间是什么关系？他的手臂在何种意义上还是他自己的？

这是一个老问题了，但相较于空乘人员的情况而言，这个问题依然极富活力。如果在一个制造商品的社会中我们能够与商品相异化，那么，在一个生产服务的社会中我们也可能与服务相异化。这就是我们最敏锐的社会观察家米尔斯在1956年写的一句话所表达的意思：“对于20世纪中叶美国社会的特征，我们需要以更为心理学化的概念来描绘，因为现在困扰我们的问题大都在精神方面。”

当空乘人员下班之后，她在上班时所营造出来的“人为的兴奋”，跟她又有何关系？在哪种意义上，这是她自己在岗时的兴奋？航空公司不仅对她们的肢体动作提出要求——如何手持食物托盘——而且也对她们的情感行动和显示轻松微笑的方式提出要求。我所访谈过的员工，经常提到她们的微笑是挂在她们的脸上，而非她们自己的微笑。它们就好比是化妆、制服、背景音乐、飞机装饰的柔和温馨色彩以及日间饮料的延伸，所有一切都是用来调动乘客的情绪。最终的商品，并非如墙纸可以清点卷数一样的多少次的微笑。对于空乘人员来说，微笑是她工作的一部分，只是这一部分要求她将自我与感受协调起来，以使工作显得毫不费力。如果费劲巴拉地显示很是享受这项工作，那就是没有做好这份工作。同样地，掩饰疲惫和恼怒也是这项工作的一部分，否则这项工作就会显得很不得体，而且产品——乘客满意——也会受到损坏。如果能够赶走疲惫和恼怒，至少在短暂期间，那么掩盖疲惫和恼怒就要容易得多，而这种表演技艺就需要情感劳动了。03

之所以比较这些不同的工作，原因就在于现代装配线上的工人一段时间以来已经不复是现代产业劳动的象征了。目前仅有不到6%的工人在装配线上工作。现在另外一种劳动，已然成为突出的象征，这种劳动主要是声音对声音或面对面地提供服务，而空乘人员则是一个恰适的范例。当然，向来都有公共服务的工作，目前的新颖之处在于公共服务受到社会的筹划，而且是从上到下地彻底组织了起来。虽然空乘人员的工作并不是变得更差，甚至在许多方面要比其他服务工作更好，但问题就在于这种工作让空乘人员容易受到情感劳动方面的社会工程的伤害，而且降低了她们对这种劳动的控制。因此，她们的问题可能是其他服务工作也会出现的问题。

情感劳动可以是潜在的好事。没有顾客愿意跟脾气不好的女服务员或暴躁的银行职员打交道，或者遇上一个为避免乘客提出请求而避免目光接触的空乘人员。拿了薪酬理当表现出礼貌来的人却在礼貌上出现失误，确有其事，而且颇为常见。他们的表现，说明公众礼仪是何等的脆弱。这将我们带回到一个问题，即社会之毯到底是什么构成的，负责使之美观漂亮的人需要如何维护它？情感劳动的落后者和演砸者让我们回到基本的问题。什么是情感劳动？当我们整饰情感的时候我们该做什么？事实上，何谓情感？在私人生活和工作上，整饰情感的代价和收益又是什么？ 情感系统的私人层面和公共层面为寻求上述问题的答案，我们需要处理三种各有不同但又同样相关的话语：一则关乎劳动（labour），一则涉及展演（display），一则牵连到情感。

那些讨论劳动的人，经常会提出这种观点，即如今的绝大多数工作要求的是一种跟人而不是物打交道的能力，要求更多的人际互动技巧和较少的机械技巧。丹尼尔· 贝尔（Daniel Bell）在《后工业社会的来临》中认为，服务部门的增长，意味着“沟通”和“日常接触”——“自我与他人之间的彼此应对”——成为现今的核心工作关系。正如他所说：“现在的情况是人跟他人交谈，而不是跟机器互动，这是后工业社会有关工作的根本事实。”劳动研究的批评者，比如哈里 · 布雷弗曼（Harry Braverman）在《劳动与垄断资本》中就指出，经济体系的众多分支存在着工作不断细分的状况。以往工匠引以为豪的复杂任务，现在则分割成了更为简单的、更多重复的片段，而每一片段跟原先的工作比起来不仅更为单调无聊，而且薪酬也低了不少。工作变得更无技巧性，而工人也受到轻视。但无论是颂扬者还是批评者，都没有切近地检视或者带着社会–心理的眼光来考察这种“人的工作”实际上要求于工人的是什么。他们没有探究这种劳动的真实性质。有些人甚至并不明白，就情感劳动而言，什么变得没有技巧性了。

第二种话语，较为贴近个人而更为远离工作的整体组织，关系到情感的展演。欧文 · 戈夫曼的著作向我们介绍了许多细微的面对面互动的交往规则，它们可能出现在一个牌局上，也可能在一部电梯里，或者是在大街上，也可能是精神病院的餐桌上。戈夫曼借着显示细小的规则、犯规和惩罚，如何累积形成我们所谓“工作”的漫长经验链条，从而使我们不能因为琐碎零散而不去考虑细小之事。同时，又难以运用戈夫曼的观点，来解释航空公司为何要训练空乘人员微笑，或是解释情感基调如何受到监督，或是解释情感劳动究竟跟何种利益绑在一起？换言之，仅凭这种话语不足敷用，无法看清“展演工作”如何适应于更大的情事格局。

第三种话语，则发生在美国社会科学的宁静小巷，它所探讨的是永恒的问题：何谓情感以及我们如何能够管理情感？我自己在回答这个问题时最好的也是最切合本书的尝试，融汇在第二章和第三章的阐述之中了，它们构成了本书其他部分的基础。04

为了揭示情感劳动的核心，了解情感劳动如何运作及对人们的影响，我利用了从全部三种话语中抽取出来的要素。除非我们措意于精细的情感模式及其管理，否则经济史中的某些事件就不能得到充分理解，因为此类模式的细节，是众多男男女女赖以谋生而不得不做的事情中的重要部分。

因为有如此不同的传统的介入，我的研究对不同的读者来说，会有不同的相关性。或许从事本书所描述的工作的人，即空乘人员，最为相关了。不过，我们大多数人所从事的工作，也或多或少需要处理他人和自己的情感，就此而言，我们一定程度上都是空乘人员。就如秘书营造出一个欢快的办公室氛围来显示这家公司是“友好而值得信赖的”，老板是“积极进取的”；男女服务生营造出一种“愉快的就餐氛围”；导游或旅馆前台接待让我们感到受到欢迎，宾至如归；社会工作者关切的神态让案主觉得受到关怀；销售员营造出一件“商品炙手可热”的感觉；收账员激起的恐惧；殡仪馆主持人让死者亲友感到自己的悲痛得到了理解；部长让人感到保护性服务的范围扩大但又带有不偏不倚的温暖——以上所有的人，都必定多多少少面对着情感劳动的要求。

情感劳动并不遵循不同类型工作岗位之间的传统区分。根据我估计，大概三分之一的美国劳动者在他们的岗位上需要服从情感劳动的要求。此外，就参加工作的所有女性而言，接近一半的人处在需要情感劳动的岗位上。因此，这项研究对女性具有特殊的相关性，也可能更多地描述了她们的体验。作为传统上私人生活里更为能干的情感管理者，女性比男性投放更多的情感劳动在市场上，因此她们也更加清楚需要付出的个人代价。

初看之下，这项研究也许仅与生活在资本主义下的劳动者有关，但对社会主义而言，心灵整饰工程并不陌生。热情积极的“劳动英雄”为社会主义国家承担的情感标准，跟“年度空中乘务员”为资本主义航空产业所做的相比，不遑多让。任何能够运行的社会，都要有效地利用成员的情感劳动。对于剧场中、心理治疗中或是我们欣赏的团体生活形式中的情感使用，我们并不会考虑再三。只有当我们谈到任何社会中上层对底层的剥削（exploitation）的时候，我们才会产生道德关切。在任何系统里，剥削取决于多种利益——金钱、权威、地位、荣誉、幸福——的实际分配。因此，提出何为情感劳动的代价的问题的，并不是情感劳动本身，而是起到根本性作用的报酬系统。05

情感的私人运用和商业运用

一个在野蛮的英国墙纸工厂中劳作的19世纪儿童，跟一个待遇良好的20世纪美国空乘人员，他们有一些共同之处：为了在工作中存活，他们必须在精神上分离他们自己——工厂劳工是从他自身的身体和体力劳动中分离出来，空乘人员是从她自身的感受和情感劳动中分离出来。马克思和其他人已经给我们讲述了工厂工人的故事，而我则有志于讲述空乘人员的故事，以让世人更为理解她们为工作所付出的代价。而且我希望将这种理解建立在事先的证明之上，即一旦当我们疏离于自身的感受，不能掌控自己的情感时，我们中任何一个人都有可能遭遇到什么。

我们都有感受。但何谓一种感受？就像情绪一样，我将感受界定为一种感觉，类似于听觉或视觉的感觉。一般而言，当身体感觉加上我们所见或所想，我们就体验到它了。就像听觉一样，情绪也传递信息。正如弗洛伊德谈到焦虑一样，情绪具有一种“信号功能”。从感受中我们能够发现自己对世道的看法。

我们经常说我们试着去感受。但我们是如何做到的呢？我认为，情感并不是储存在我们身体内部，而且也并不是跟管理的行为无关。无论是“触摸”情感的行为还是“试着”感受的行为，其实都参与到了一种过程之中，正是这个过程使我们所触摸或所管理的对象转变为一种感受或情感。在管理一种情感的过程中，我们对这种情感的产生有促成之功。

倘若果真如此，我们一向视为感受或情感的内在本质属性，其实总是被塑造成社会的形式并被派上了日常的用途。试想，当年轻人义愤填膺而去自愿从军时，或者当追随者热血沸腾地集结在他们的国王、毛拉（Mullah）或足球队的周围时，到底发生了什么呢？私人的社交生活，可能一直都需要情感的管理。晚会的客人因主人的殷勤而唤起快乐的情绪，葬礼上的哀悼者涌起适当的悲伤。每个人都贡献出自己的短暂情感，以形成恰当的集体氛围。鉴于在英语中并没有专门的词语来指称“情感是对群体的贡献”这种现象（而在更加以群体为中心的霍比族文化中，称之为arofa），我提出一种礼物交换的概念。无言的怒气，由衷的感激以及强压的嫉妒，都是在父母对子女、妻子对丈夫、朋友对朋友、情人对情人之间来来回回、反反复复地流通着的礼品。我将尝试着阐明这些礼品的错综复杂的设计，指明它们的形状，并研究它们是如何被制造出来并被交换的。

究竟是什么将社会模式赋予到我们的情感管理行为之上的？我相信当我们试着去感受时，我们也启动了潜在的感受规则，这是第四章讨论的主题。当我们说，“我不应该对她的行为感到那么生气的”，或者，“既然我们已有协议，我没有权利感到嫉妒”。情感管理行为并不只是私人的所作所为，它们在感受规则的指导下被用于交换。感受规则是情感交流／交换所使用的标准，用以决定在情感的流通中何者是该偿的、何者是亏欠的，显示正确之道。通过它们，我们明白每种关系、每种角色之所“应当”。在管理情感行为的流通中，我们相互进奉。在互动中，我们付出，付出过多，付出不足，玩弄付出，假装付出，答谢我们的应得，或者承认他人情感上的应得。正是以第五章中所讨论的林林总总的方式，我们努力尝试着表现出真挚的礼貌。

因为在某些私人生活关系中权力和权威的分配是不平等的，情感管理行为也可能是不平等的。无数瞬间的管理行为，构成了我们归结为“关系”和“角色”的部分。就像修拉（Seurat）绘画中细微的小点，情感管理的细微行为，通过不时的重复和权变，构成了形式的运动。有些形式表示不平等，有些则表示平等。

现在，当情感管理作为劳动而被出售时，会有怎样的状况呢？当感受规则如同行为展演规则一样，不是通过私人磋商来确立，而是由公司手册来设定，情况又会如何？当社会交换不是如在私人生活中一样是可以变动或终止的，而是在仪式上固定起来并且几乎无可逃避时，又将发生什么？

当一个人向另外一个人的情感展演反映了某种与生俱来的不平等时，这究竟意味着什么？飞机乘客可以选择不微笑，但空乘人员不仅必须微笑，而且还得试着在微笑的背后激发起一些温暖。换言之，当我们使用情感的私人方式发生了转变的时候，这究竟意味着什么？我们有时需要一个宏大词汇，以指出事件之间的连贯模式，否则它们之间就会显得毫无关联。我选择的宏大词汇就是“转变／转型”（transmutation）。当我说到一种情感系统的转变／转型的时候，意在指出一种私人行为（比如试着享受一场派对）与一种公共行为（比如为了顾客而提高兴致）之间的联系。也就是说，我想揭示在试着压抑喜爱之情——一往情深的情人有时试图去做——的私人行为与收账员强抑对债务人之同情的公共行为之间的关系。借助于“情感系统的转型”这种宏大措辞，我旨在传达这种意思：我们经常不自觉地在私下对情感所做之事，如今往往落入了大型组织、社会工程和营利动机的支配之下。

试着去感受一个人的需要、期盼或认为一个人应该如何感受，或许并不比情感本身来得生疏。 遵从或偏离感受规则，也并非什么新鲜之事。一直以来，就有所谓“心灵之罪”（crimes of theheart），以严厉惩罚预防心灵的越轨。《圣经》教导世人不要垂涎于邻人的妻子，不仅仅是要避免因色起心。我们天生就有能力为了私人的目的而刻意和积极地利用各种的情感，而我们这个时代，真正新鲜的，是在对待这种能力上出现了一种日益普遍的工具性立场（instrumental instance），并在落实这种立场时受到大型组织的操控和管辖。

正如第七章和第八章所表明的，个人情感使用的转型，以极为不同的方式影响到两性和各个社会阶层。就传统而言，女性更了解情感管理，也更为经常地作为一种礼物以换取经济支持。特别是在中等和上等阶层处于从属地位的女性中间，女性负有（或者认为她们应当负有）为特定的社交场合创造情感基调的任务：在别人打开圣诞礼物时表示欢乐，在生日时创造惊喜，或在厨房发现老鼠时惊恐大叫。在这种情感管理的表达及其所需的情感工作中，性别并非相关技能的唯一决定因素。但能够将此项工作做好的男性与其他的男性，相比于能够做好此项工作的女性与其他的女性，较少有共同之处。当符合私人情感习惯的“女人气”艺术呈现到公众面前时，也就将自身放到一种不同的损益表之中了。

类似地，情感劳动也对不同的社会阶层产生不同的影响。如果说在两性之中是处于弱势地位的女性专门从事着情感劳动，那么在阶层系统中则是中层及上层部分最需要这种劳动。在工作中从事情感劳动的父母，会将情感管理的重要性传达给他们的子女，并让他们早做准备学习这种技能， 因为他们有可能找到的工作很有可能就需要这种技能。

一般而言，底层和劳动阶层的人往往更有可能是针对事物进行工作，而中等和上层阶层的人更有可能是针对人展开工作。在参加工作的人中，女性要比男性更有可能处在跟人打交道的岗位上。因此，在人类情感的日常和商业用途中，既存在着性别模式，也存在着阶层模式。此乃社会观点！但也存在着个人观点。情感工作也是有代价的：它影响到我们聆听内在情感的程度，有时也影响到我们感受的能力。情感管理是文明化生活的根本艺术，我认为，广泛而言，这种代价通常应该得偿根本的收益。弗洛伊德在《文明及其不满》中关于性本能也提出了类似的观点：尽管这种本能是令人愉悦的，若从长远利益计，我们放弃一部分满足还是比较明智的。但当情感的私人运用成功地转型——即当我们成功地将我们的情感借出给了协调工作人员–顾客关系的组织机构——之时，我们可能在如何倾听我们的情感上付出代价，在情感告诉我们有关自身无论好坏的状况上付出代价。当人类流水作业线的加速，使得“真正的”人类服务越来越难以兑现时，工作人员就有可能退出情感劳动，仅是徒有其表地装装样子。此时，代价就转移了：惩罚变成了欺骗或虚假的感觉。简言之，当这种转型产生效果时，工作人员冒着失去情感的信号功能的风险；而当这种转型没有作用时，风险就是失去情感展现的信号功能。

某些社会状况增大了情感管理的代价。一是我们的社会世界的全然不可预测。如今，普通人也要在众多社会世界之间穿行，掌握数十种社会角色的要领。可将这种情形跟彼得·拉斯利特（Peter Laslett）在《我们已然失去的世界》（1968）一书中描述的14世纪面包师学徒的生活比较一番：这是一种生于斯死于斯的生活，终身都在同一个地方，同一种职业， 同一个家庭，认可于一种世界观，服从于一套规则。现今则大不相同：既定的处境并不能决定有关它们的恰当解释，或者以一种清晰可见的方式指示在何时对谁应当如何表达何种情感。但非常奇怪的是，一种更加适合拉斯利特所说的面包师学徒的状况，却在更为现代和流动的时代延续了下来。我们似乎依然在追问我们自己“我是谁？”仿佛对于这个问题存在着单一简洁的答案。我们还在探寻一种坚固的、可以预测的自我内核，尽管使这种自我得以存在的条件早已消逝。

面对上述状况，人们为了定位自身而转向了情感，或者至少看看他们对特定事件的反应如何。也就是说，在缺乏不容置疑的外部指导原则的时候，情感的信号功能变得更为重要，而对心灵整饰的商业化扭曲，则作为一种人道成本也就显得尤为重要了。

对这种倾向的一种回应，就是我们看到的对未受羁绊的心灵的日益推崇，如今，这已被视为是与“天然”或自发相联结的美德。不无反讽的是，像卢梭所谓“高贵的野蛮人”之类的个体，如果只会“自然地”微笑，没有别有用心的目的，若是从事侍者、酒店经理或空乘人员之类的工作，前景暗淡。因此，与对“自然情感”的推崇同时发生的，还有强加于人的文化要求，即形成以工具立场对待情感的相反倾向。正是因为这个理由，我们将自发的情感视为稀缺的和珍贵的，我们将之提升到仿佛是一种美德。我们甚或可以说，我们正见证一种呼唤，保护“内在资源”的呼唤，这种呼唤要求我们去保护另外一种原野，以免受公司的利用，使之保持“永远的野生”。

随着对自发性的日益赞许，就出现了各种有关机器人的笑话。 这种机器人的幽默，主要是拿以下两个方面之间的张力说事儿，即一方面是人，有感情的人，另一方面则是社会经济机器中的齿轮。电影《星球大战》中的小机器人R2–D2的迷人之处，就在于他显得如此富有人性。诸如此类的电影以颠倒的方式向我们展示了司空见惯的现象：在电影院之外，我们每天看到的人类，他们情感的表露已经带上了机器人的性质。这种含混不清，现在已经显得颇为可笑。

无论是对自发性的日益推崇，还是我们所讲述的关于机器人的笑话，它们都表明，在情感领域，奥威尔的《1984》多年来已悄然变为现实，并在身后留下了一串笑声，或许还留有私人解决之道。△

情感变为一种资本要素，这是现代服务业的秘密之一。19世纪的工厂童工提供劳力，20世纪的空乘人员伪装感情；童工们的身体是机器生产的工具，空乘人员的情感也是可批量生产的商品。

作者以20世纪美国航空服务业为例，将乘务员与收账员作为研究对象，展示现代商业公司如何操纵、抑制雇员真实的情感表达，为我们揭露出这个人类情感日益商业化的真实世界。

作者是杰出的美国当代社会学家，本书是其在情感社会学领域的奠基之作，其理论建基于马克思、弗洛伊德、斯坦尼斯拉夫斯基、米尔斯、欧文·戈夫曼的学说之上，从社会学、心理学、表演理论等多角度展开论述，旨在深入探讨“情感劳动”这一社会问题。

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原标题：《空姐的微笑：人类情感是如何商业化的》

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