电商平台玩“套路”试用30天会员被自动续费2年
部分消费类App正使用付费会员制“暴力”绑定消费者。最近，有市民反映，在电商平台亚马逊中国消费时，于不知情的情况下被扣了两年的会员费。
据记者调查，此前，自动续费“套路”多集中在视频、音频类App中，随着越来越多的电商开启付费会员制，自动续费“套路”再惹争议。
1试用30天
被付费两年
大约一周前，家住重庆的封小姐偶然查询银行卡账单发现，自己的账户上突兀地出现了一笔288元的付款记录。通过银行渠道她了解到，是亚马逊中国对其账户开启了预授权自动续费功能。并已经分别于去年10月和今年10月，扣过两次288元，共计576元的会员年费。
“我什么时候开的会员？”封小姐觉得莫名其妙，拨通了亚马逊中国官方电话。
客服答复称，去年的时候，封小姐开通了30天免费试享期的会员服务，除了可享受海外购商品有限免邮、国内订单零门槛免邮、电子书免费阅读、会员专享折扣等增值服务外，也包含认可其他条款：即免费试享期满后，加入亚马逊Prime年度会员并收费288元。但可以随时在“我的账户”>“管理我的Prime会员”里，选择终止Prime服务。亚马逊中国客服人员称，是封小姐自己没选择终止服务。封小姐认为不合理。她告诉记者，当初接受试享会员一个月后，商家并无明确提示会开通按年缴付会费的服务。“如果不是这次偶然发现，是不是每年10月都会缴一笔288元的年费？”封小姐气愤地说。
2被续费
退还流程复杂
封小姐向亚马逊中国官方申诉，认为其涉嫌违反《消费者权益保护法》，她强调自己是在不知情的情况下被续的费，要求退还2年年费。
亚马逊中国则认为，2017年封小姐曾享受过一次亚马逊免邮服务。所以，承诺退2018会员年费，2017年不予退还。
封小姐对此处理结果不认可。她表示，事件的重点是她根本不知情。
日前，封小姐向亚马逊中国总部所在地北京的12315发起投诉。在工商调解下，亚马逊中国发来新的处理意见，退还2018年费，2017年费用只能退一半。并告诉她，2017年财务已经扎账，申请流程复杂，2017年费用只能退电子礼品卡。此前坚持退全款的封小姐，最终选择妥协。“工商相关人员也问过我，是否对此处理方案满意，还可以继续申诉。但我也不想再和这家公司推诿扯皮，连续3天与该公司的沟通，让我身心俱疲。还是退一步收场得了。”封小姐表示。
3并非个案
会员续费流程遭质疑
封小姐在亚马逊中国上被续费，并不是孤案。记者在亚马逊百度贴吧、知乎等多个平台上都看到了被亚马逊中国续费的相关讨论。
比如百度贴吧上为“亚马逊Prime居然从银行卡自动扣除会员费，太恐怖了”的主题讨论，共计151个回复帖。发帖者的遭遇与封小姐几乎如出一辙。
对此，记者联系上亚马逊中国官方客服，不过截至发稿未收到对方回复。
另外，记者从多渠道获悉，在消费者使用试享会员过程中，亚马逊中国或通过电子邮件告知消费者，在试享期结束后开通年费服务。从网络投诉内容看，部分消费者称自己并没看到邮件或未引起重视。有的则表示，看到邮件，忘记手动关闭会员续费。
消费者也提出质疑，从看到邮件，到打开亚马逊中国平台，到如何关闭会员服务，流程繁琐、复杂。“为什么不是先关闭再提醒我如需要会员服务再开通呢？如此才符合消费逻辑，亚马逊也不会收到投诉了。”有消费者在网上表示。
■调查
自动续费“套路”多多
记者了解到，不仅是电商会员，视频类、音频类App的会员“套路”与亚马逊中国几乎如出一辙。
今年，多名消费者在贝贝网官方微博下面发表评论，表示贝贝网未经允许，私自从消费者的账户中扣除99元人民币，为其会员自动续费。贝贝网则回应，在用户开通会员卡时的规则说明的规则第二条早已注明，若已授权开通自动续费功能，系统将在试用期结束时自动发起购买服务。
而爱奇艺等视频软件也被投诉默认勾选自动续费。更甚者，还有消费者投诉，之前提前关闭自动续费服务，还是被视频软件续费了。
乐视网的花1分钱体验7天会员的项目也遭遇到消费者投诉。有消费者在网上表示，7天体验结束后，自己却在未获任何通知的情况下被自动续费，遭乐视扣掉了18元的会员费。乐视网则答复称，在参加此项活动的页面上说明十分清楚，“如果不关闭这个选项就会被扣费”。
记者通过百度搜索关键字“会员自动续费”，共搜到2630000条信息，其中多为如何关闭相关平台的会员自动续费内容。
会员制正成争夺存量市场的“制胜法宝”
互联网观察人士杨朗表示，会员自动续费先是在视频类平台引爆的，由于视频类会员一般是按月续费，续费金额约15元，即便消费者发现被续费，或因为金额较少，也没有积极维权，要求退还损失。不过，随着用户不满基数越来越大，消费者被自动续费的情况逐渐显示出端倪。
他介绍，互联网企业普遍对用户基数看重。但随着互联网的普及，增量市场竞争激烈，越来越多的企业开始经营存量市场。通过会员服务，增加与用户之间的粘性，最终留住消费者成为时下各领域互联网企业共同的选择。
数据显示，2017年，爱奇艺、优酷、腾讯视频等主要视频网站付费会员数量均超过2000万，我国视频付费用户已经超过1亿。
而亚马逊的Prime会员用户数量已超过1亿，2017年中国Prime付费会员是上年同期的3倍多。
■声音
部分互联网企业正涸泽而渔
如今，付费会员制已经在互联网各领域深度使用。原本这是一项好事，消费者愿意为视频、音频类所提供的知识产权付款，愿意为增值服务付费，最终达到提高用户体验的目的。
杨朗认为，要注意的是，留住客户的并不是付费这个行为，而是付费之后，用户能否获得满意的价值回报。从目前看，有的企业正涸泽而渔，目光短浅，盯着被会员费和被费用绑定的用户数量，而不更好地经营内容。未来肯定会被以“用户思维”为核心的互联网市场抛弃。
他也提醒消费者，慎重使用免密支付许可，在签订相关会员服务的格式条款时，一定要留意条款中那些不明显的提示信息，以免陷入消费陷阱。
平台自动续费涉嫌违反意思自治原则
法学博士、西南政法大学副教授胡苷用表示，开通会员，如果只是享受服务，不用履行义务，是没有问题的。如果平台方要向消费者收费，那么必须尽到足够的提醒义务。双方应该有一份协议，即意思表示一致。如消费者同意续费，得有勾选项，而非单方面告知。如若不然，便违反了合同的契约精神，单方面设立了合同陷阱，属于隐瞒合同重要事实的情形，单方以霸王条款的形式，将会员设定为必须履行义务的合同主体。
“同时，涉嫌违反了合同法的意思自治原则。”胡苷用解释，意思自治原则即在民事活动中，民事主体在没有非法的外力强迫的情况下，完全根据自己的主观判断来决定民事法律关系的设立、变更和终止。
胡苷用表示，消费者在遇到这种自动续费的情况时，应及时与服务提供方进行协商或者申诉。如果协商不成，可以先向相关管理部门或者消费者权益保护协会去投诉。消费者也可以通过诉讼的方式，维护自己的合法权益。
“此次事件中，消费者不仅可以要求对方退还全部款项，还可以要求退还资金所产生的利息。”胡苷用称，虽然对于个人而言，会员费可能是小钱。但它背后是庞大的用户群。“我愿意以免费的方式，为相关人员提供法律援助。”据《重庆晨报》
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