新规规范“快递代签”
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记者王钰
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舆情回顾
近日,有网友在网上发文,“前几天,我在淘宝网上买了一台电子筷子消毒机。昨天我查看物流信息时,竟然发现快件已经签收了。可是我没收到东西呀?是谁签收的?我打电话给快递员,快递员说,这单是刷单的,只有一张纸,所以他给代签了。打电话联系卖家,要求退款,卖家说已经签收了,不能退款。”
作为网络购物的服务终端,快递服务质量的好坏,直接影响购物体验。然而近年来,快递被签收,不经用户同意擅自存放驿站等问题,也引发很多投诉纠纷,如何让用户体验更好,让快递行业规范发展成为亟待解决的问题。
1月7日,国家邮政局发布关于《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)的通知。征求意见稿根据新问题新情况细化、增加了诸多内容,尤其是对当前诟病良多的快递末端投递服务作出了明确要求。
舆情背景
2013年实施的《快递市场管理办法》对快递末端投递的要求只有“企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人”这一句话。此次公布的征求意见稿则用了大量篇幅,对末端投递时出现的多种情况,有针对性地作出更加具体的指导与要求。
此次的征求意见稿增加了很多内容,由原来的七章五十二条扩展到十章八十条内容,很多条款都被细化,要求也更加直接明了,其中就包括对快递末端投递服务的规范。
2021年7月,国家相关部门发布《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》,围绕劳动报酬、休息休假、社会保险、职业发展等诸多方面制定任务措施,初步明确了做好快递员权益保障工作的工作路径。此次征求意见稿也将这部分内容增加进来,再一次为从业人员的合法权益保障工作提供政策支持。
各界声音
物流行业专家杨达卿:当前在快递行业,用户的当面验收、上楼到家需求被剥夺现象普遍,私自代签及擅自放快递柜、即使标注上楼也不理会的不规范操作引起广大消费者不满。
黑龙江孟繁旭律师事务所律师佟岩:代收代签涉及验收、保管等问题,一旦环节出现问题,必然产生发件人、代签人、收件人及快递企业之间的纠纷。
网友声音
@可乐炸串来一套:代签快递不是这个行业的默认选择吗?
@992:代签也有方便的地方,毕竟我也不是随时在家守着快递到。
舆情分析
当前快递领域的私自代签、未征得用户同意私自投放快递柜等不规范操作倍受诟病。长远来看,这些影响用户体验的不规范操作,必将影响快递行业的健康发展。
可能大家都会有这种亲身体验,自己的快递根本就没有见着,更没有接到任何通知,物流信息竟然显示“本人已签收”。然后,你就开始去社区的代收点、单位的门卫室去查找自己的快件。找到了是万幸的,找不到了,你就要为此搭上物质成本、时间成本,甚至是精神成本。
如今我们的快递市场,能把快件最终送到本人手中,并由收件人亲自签收的快递非常之少。这诚然与快递物流行业的蓬勃发展、物流业务的急速攀升不无关系,但也与快递行业从业者的短期效应、浮华心态等不良职业习惯相关。
一般来说,当快递被签收后,其灭失损毁的风险即由收件人承担。而且,网络购物中“七天无理由退货”权的行使以及第三方支付平台向商家付款的时间,都是从快递被签收时开始计算的。也就是说,在快递被代签收却未实际送达收件人手中期间,收件人需要承担额外风险。
快件投递是有偿的商业服务,而非亲朋邻居间无偿“捎带物品”的友情行为。这决定了快递企业必须规范、圆满地完成投递,不得投机取巧,变相为自身义务打折扣,减损消费者权益。
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