12345取消语音导航“直抵民心”
□李英锋
针对热线电话语音导航繁琐冗长的“痛点”,12月21日起江苏省12345热线取消语音导航,让企业群众拨打12345后,直达人工座席。(12月21日《新华日报》)
根据苏州市12345政务服务便民热线中心的统计,有10%的话务来电,在语音导航播报结束前,服务对象即挂机;有些电话因服务对象未及时按键或随意按键,没有进入正确的接听队列。苏州市的统计具有一定的代表性,表明繁琐冗长的语音导航在某种程度上已经成了企业群众拨打12345热线的堵点、难点、痛点,已经拉低了12345热线的通畅度、便民度。
近年来,很多企业的智能客服因绕来绕去、答非所问、解决不了实际问题等原因广受诟病,12345热线的语音导航所暴露出的问题虽然和企业智能客服有所不同,但带给拨打者的困扰和不便却是相同的。智能处置系统虽然有成本低、24小时在线等优势,但也有流程复杂、辨识度和处置精准度低等劣势。生活或经营等事项千千万万,复杂多样,拨打者的表达能力也参差不齐,智能系统尚不具备像人工座席那样的精准理解、处置能力。因此,现阶段,不论是企业客服系统,还是政务服务热线系统,都不能过于依赖智能处置系统,而是应该让人工座席承担必要的责任。
尤其是政务服务热线,作为政务服务的窗口,作为连接政府和企业群众的桥梁,更应以“快捷、高效、便民”为导向,为企业群众提供更好的诉求表达体验和办事体验。江苏在全省范围内取消12345热线的语音导航,让拨打12345热线的企业群众能够直达人工坐席,由首接话务人员先解答,再根据不同的情况分别处置——疑难诉求转至对应专席或政策专员;内容简单、问题明了、答复固定、重复性高的群众诉求,转入智能服务;需要按键选择外语服务的,由话务员以外语应答,再接入外语服务专席。如此,既充分发挥了人工座席的主力军作用,又合理利用了智能服务,兼顾了热线服务输出效率和企业群众的服务体验。
利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去。政府部门倾听企业群众的诉求,为企业群众服务,就应该从细节入手,从小事入手,不断清除堵点,优化机制,提升质量,增强企业群众的便利感、获得感。江苏省取消12345热线的语音导航,用细节的改变让政务服务直抵“便民内核”,提升了“便民指数”,为企业群众办了实事,带了一个好头,值得其他地方学习借鉴。
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