多收费、服务质量受质疑，曹操出行、首汽约车、神州专车等被点名 网约车产业面临的“大考”还远未结束？
疫情影响下，中国网约车市场经历前所未有的试炼。只有那些抗压能力强、服务质量好、规模做上去的出行平台，才能在赛道上坚持下来。
但令很多消费者失望的是，依然会发现网约车订单计费不准，与预估或者经验存在偏差。上海市消保委统计显示，2020年共受理网约车相关消费投诉586件，其中1/4涉及计费纠纷。而就在近日，有监管单位对10家网约车平台进行测评后发现，消费者真的被多收钱了！
网约车超两成涉计费纠纷？
曹操出行、首汽约车等被点名
近日，据上海市场监管微信号消息，为帮助消费者了解不同网约车平台计程计时的准确性，近期上海市消保委对网约车平台计程计时开展了比较试验。结果发现，110次计程计时中，有30次计程误差不符合规范要求，有35次计时误差不符合规范要求。从对消费者的影响来看，计程正偏差（误差＞0）有57次，计时正偏差有40次。
从涉及的网约车平台来看，计程误差不符合规范要求次数最多的三家平台为：首汽约车（5次）、曹操出行（5次）和神马专车（5次）。正偏差次数最多的三家平台为：神马专车（9次）、滴滴出行（8次）和曹操出行（8次）。神州专车的11次计程误差都符合规范要求。
计时测试方面，110次测试的计时误差范围在-57s至58s之间。规范要求计时误差≤1.5s，本次比较试验有35次计时误差不符合规范要求。
110次测试中，计时正偏差有40次，会导致消费者被多收费。除享道出行用于结算的时长精确到0.01min外，其余9家网约车平台用于费用结算的时长单位均为1分钟（或四舍五入、或舍掉秒数），故因计时带来的最大费用偏差为服务车型的每分钟计费单价。
从涉及的网约车平台来看，计时误差不符合规范要求次数最多的四家平台为：神州专车（11次）、斑马快跑（7次）、首汽约车（6次）和曹操出行（6次）。正偏差次数最多的五家平台为：神州专车（11次）、斑马快跑（7次）、首汽约车（6次）、曹操出行（6次）和悦道出行（6次）。美团打车、AA出行、神马专车、享道出行和滴滴出行每家平台的11次计时误差都符合规范要求。
“消费者发现实际打车费用总是比预估的多，从上述数据分析来看，超三成订单记程涉及多收费。”一位业内人士对华商报记者说。
网约车服务质量饱受诟病
“呼叫”相关问题最多
除了消费者被多收费这种猫腻现象的存在，网约车行业服务质量也饱受诟病。
早前，市场研究机构J.D.Power发布了针对网约车满意度的调查显示，其中，非专车（快车/顺风车/网约出租车）服务的抱怨远远超出行业平均，专车服务问题数则低于行业平均，整体上专车的表现要明显优于非专车。
调查还显示，如果以平台服务和司机服务两个维度来考量网约车服务的全过程，消费者抱怨的“重灾区”竟然都巧合地集中在“开始”环节，即“叫车过程”和“上车过程”。
数据显示，在用户抱怨最多的前十大问题中，排名前三的问题都与开始环节的呼叫相关，分别是：接单司机离我太远；接单时间过长；叫不到车，无应答。此外，地图和导航不准确的相关抱怨也位居前列。
也就是说，随着网约车行业用户渗透率不断增加，用户对产品服务也有了很多优化的要求。数据显示，63.8%的网约车用户认为可以从优化订单调度方面提升产品服务，升级乘客及司机的安全保障和加强资质审核也是用户认为可以提升的方面，分别占比为60.9%、52%。
行业猫腻背后
中国网约车市场规模增速放缓
值得注意的是，在网约车行业存在诸多猫腻现象的背后，是用户规模和交易规模增速双双放缓的事实。
根据中国互联网络信息中心的统计，2020年6月，我国网约车用户规模为3.40亿，受疫情影响，较2019年中减少6415万，占网民整体的36.2%。而在疫情前，网约车用户规模呈持续上升趋势，2019年6月网约车用户规模则一度达到4.04亿人，较2018年中增长约1600万人。
从整个网约车市场来看，近两年来增速有所放缓。2019年网约车市场交易规模为3044亿元，同比增长3.42%。另据中商产业研究院方面表示，2020年网约车交易规模因疫情影响，总体规模为3114亿元。
对此，易观分析，作为共享经济的先行者，网约车已经改变了大多数人的生活，不过，网约车、顺风车行业给公众带来便利的同时，也面临着诸如司乘安全、平台运营、技术瓶颈等诸多问题的困扰。加上受到疫情影响，去年网约车平台用户增速放缓，很多从业者不得不重新审视当前行业存在的问题，并思考如何突围。
业内人士分析，管理部门针对网约车合规化的推进制定了一系列的措施。整个网约车行业也将面临洗牌，那些不合规的司机、公司、平台也将会被淘汰。只有加速合规化发展，这样才能在行业里取得一线生机。
据不完全统计，在2020年网约车“混战”中，79家平台已被淘汰。
入局者众多
规模、盈利、品牌成比拼核心
网约车行业广阔的市场前景，致入局者依旧众多。
中商产业研究院方面表示，2021年网约车交易规模有望回升至3581亿元，到2022年持续增长，有望突破4000亿元。而从2010年起中国网约车发展至今已过了10年，目前市场上已获牌的平台多达191个。
除了互联网企业入局网约车外，各大传统车企也开始跃跃欲试，其中规模最大的就是由一汽、长安、东风组成的被称为网约车“国家队”T3出行。可以预见的是，随着入局者越来越多，网约车行业的竞争将会越来越激烈。
不过，网约车市场被少数头部占据。据悉，目前，滴滴、T3和曹操出行三家平台占据了绝大多数的市场份额，其中滴滴占据近八成。据网约车监管信息交互平台和网约车内参的数据显示，2020年12月，共收到订单信息8.1亿单，其中滴滴出行以12月60756万单居头部位置，环比增长6.3%；T3出行约为4003万单，环比增长135.9%；曹操出行当月约1762万单，而万顺叫车、美团打车分别出现-0.6%和-1%的负增长。
也就是说，目前看来，网约车市场依旧是一个门槛较高的行业，想入局网约车不仅要面临技术和资金的门槛，还有政策的壁垒，高门槛在保障了乘客的安全和便利之外，也一定程度上限制了网约车的竞争。
此外，还有一个困扰全行业的难题，就是难以破解盈利的魔咒。据统计，滴滴出行上线以来，因持续投放的平台补贴，亏损超过600亿元。
曹操出行副总经理庞博表示，虽在部分城市已实现盈亏平衡，但在一些大型城市，曹操出行仍处亏损状态，国内大多出行平台都还没有真正实现盈利，只有把规模做大，才有希望实现盈利。
业内人士认为，疫情的反复无疑将成为网约车发展的阻力因素，随着越来越多出行平台的涌现，能否继续通过平台补贴来抢占市场还是未知数。下半场中，规模、盈利、品牌成比拼核心，而其中盈利能力或将成为出行产业角逐中最重要的赛点。华商报记者 李王艳
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