2020年十大消费维权热点：旅游退订难、“随心飞”限制多被点名

记者 | 郑萃颖

2021年1月14日，中国消费者协会（简称“中消协”）联合人民网舆情数据中心，基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算，梳理了“2020年十大消费维权舆情热点”。在旅游出行领域，酒店、旅游、出行退订纠纷多，以及航司“不限次飞行产品”限制多被点名。

中消协指出，疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，个别地区甚至出现集体维权现象。

具体来看，餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷；住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出；出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高；旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。

消费者协会公布的案例显示，消费者王先生2月3日在网络平台上花1204元买了两张机票，计划2月13日出行，后因疫情封路无法出行，最后每张机票只收到320元退款。

2020年1月23日，消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映，因疫情严峻，决定取消“1月27日北京6人6日团”的旅行计划，涉及金额23294元，但佛山某旅行社坚持按合同约定，只退还消费者9000元左右。

除了退款金额，退款拖延问题在消费者投诉中也占到不小的比例。

有消费者投诉，2020年初因为疫情无法出行的订单，OTA平台到2020年底仍没有退款，理由是航空公司还没有将退款审核到账。消费者多方联系OTA平台、提供产品的旅行社、消费者维权平台等，但始终没有获得满意的结果。

另一个出行相关的消费维权热点是“随心飞”产品的使用限制。

2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。东方航空率先推出“周末随心飞”，乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。

不过，“随心飞”产品销售火爆的同时，产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等问题也引起大量消费者投诉。

据界面新闻了解，在时间限制方面，春秋航空“想飞就飞”要求旅客提前7天订票，其余航司提前5天可预订；兑换日期上，多家航空公司将国庆假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客无法兑换使用。

其次，“随心飞”类产品对于座位数量、兑换次数都有限制，比如东航规定航班有空余座位的情况下才可以兑换使用；海航将每个航班可预订座位数量限制在20个；南航“快乐飞”套餐则规定，同一始发机场至同一达到机场最多可兑换2次。

消费者协会表示，此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。

舆论认为，针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道，维护消费者权益，同时进一步加大公示力度，完善公示制度，让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因，迭代产品，切实提升服务质量，优化消费体验。

消费者协会表示，面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。

“从政府侧看，有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。”

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