企业热线满一年 接听来电5万余个 北京12345热线企业服务功能响应企业诉求，解决率和满意率均超9成
10月15日，12345热线服务中心，值班班长为接线员解答疑难问题。 A10-A11版摄影/新京报记者 王飞
12345热线服务中心主任张波。
2019年10月12日，北京12345热线企业服务功能正式开通，至今已满一年。一年中，12345热线企业专席共受理2.5万余家企业来电超5万件。
今年年初，新冠疫情暴发。疫情期间，企业热线与企业一道应对新冠疫情的挑战，如推动相关部门出台措施解决疫情初期北三县职工来京上班问题，帮助企业依规享受减免房租、缓缴社保金等政策，有力保障了相关企业权益，助推复工复产复商复市。
企业热线刚开通时，一问一答的简单咨询占据了来电量的九成以上，多是解决企业查不到、不方便的问题。一年来，简单咨询比例在下降，复杂咨询和诉求类来电的比例上升，热线成为优化营商环境的重要抓手和渠道。热线总体解决率和满意率均在90%以上。
日前，企业热线开通了微信服务端，并请来营商环境监督员座谈交流。未来，企业热线还将改革考核机制，进一步提升企业问题解决率。
应对新冠疫情
助力832家企业二次确认缓缴社保
今年年初，新冠疫情暴发。疫情期间，企业热线成为企业了解扶持政策、疫情防控政策和反映企业诉求的重要渠道，实现了“畅通企业诉求上达、回应、办理”的初衷。
2月5日，北京市政府发布应对疫情影响促进中小企业发展的16条政策措施，其中包括为减轻中小微企业负担，承租市属国企房租可减免，延期办理纳税等。一时间，“16条”成为企业关注焦点。在截至2月7日的两天时间内，12345热线企业专席共受理企业来电329件，其中近四分之三在问“16条”，达246件。
2月7日，北京市政务服务局专出一期《市民热线反映》专刊，依据企业来电，建议相关部门加强政策落实与监控，尽快出台、公示和宣传复工和疫情防控等问题的相关解释，如明确企业复工是否需要报备、假期延长期间发放工资标准是什么、人才引进落户手续等行政事项办理时限是否相应延长等。
2月14日，北京市发布通告，所有返京人员均应居家或集中观察14天。企业热线再次接到大量企业来电，咨询跨省运输企业和航空公司等高频次进出京工作人员、居住在环京地区工作人员的隔离政策，呼吁政策能够考虑企业员工实际情况予以细化。热线中心将企业诉求反映至相关部门，相关部门认真研究并迅速出台“7类返京人群免隔离14天”的规定，解决了企业员工的返京难题。
2月26日起，北京12345热线在企业热线中增设复工复产专席，安排业务骨干，针对企业复工复产中遇到的问题和困难，第一时间派单至相关责任单位办理，并要求承办单位24小时内向企业反馈办理情况及结果。
4月10日前后，企业热线陆续接到数十家航空、铁路、酒店管理、教育培训等行业的企业来电，反映申请社保延长缴费至7月未获通过。
企业热线成立之初，针对话务员无法直接答复的疑难工单成立了专门小组。接到企业集中诉求后，疑难工单小组迅速了解情况并处理。经沟通分析后发现，问题根源在于扶持政策落地过程中存在衔接空白点。
热线中心立即向市发改委和市医保局反映了该集中共性诉求，提请研究解决，同时通过《市民热线反映》专刊上报市领导。随后，市发改委及时召开专题协调会，新增5家行业主管部门，832家企业获得社保缓缴二次确认，享受到了政策红利。
“疫情期间，中小微企业的压力很大，企业热线的工作既要缓解社会焦虑，说明讲解各方面政策和手续办理，也要解决企业难题，协调推动复工复产。”冯颖义说。
深化接诉即办
知识库为解答咨询提供有力支撑
截至目前，企业热线设有50个专席，有话务员近百名，7×18小时接听企业来电，全年无休。企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助。企业热线成为服务企业的创新方式。
企业热线还纳入“接诉即办”体系，搭建起纵向贯通、横向协同的多层级多部门的服务平台，切实做到了“企业吹哨，部门报到”。
以往，政府各部门政策分散，查询不便，企业遇到复杂和涉及多部门的问题不知该向谁求助，沟通不畅，甚至催生出大量中介机构的诞生。北京市市民热线服务中心主任张波表示，市政务服务局和市投资中心牵头，在12345热线增设企业服务功能，就是为了解决这一困境，为企业提供一站式服务。
根据事项类别，企业热线建立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制，形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系。
一年来，12345企业热线共受理企业来电5.3万件，工作日日均来电量从最初的约200件增至220余件。其中，咨询类电话由最初的九成多降至七成多，诉求类电话增加到超过二成，这增加了办理难度，对热线和承办单位提出了更高的要求。
“比起市民来电，企业来电涉及的问题更复杂，经常要反复沟通才能找出问题在哪里。”疑难工单组工作人员路鸣介绍，从核实企业的问题，到确定主管部门、获得准确解答，常常需要打十个八个电话。
每一个工单的解决方案，都将形成一个新的办事指南，指导后续的来电解答。一年来，企业热线的知识库不断更新完善，共新增相关政策、办事指南等条目2630条，使知识库总量达到5万多条，为企业专席及时解答企业咨询提供了有力的支撑。目前企业来电中，除了一成多需派到责任单位办理，八成以上的问题可以由话务员依据企业知识库直接答复。
冯颖义评价说：“企业热线的功能就像百度百科+10万个为什么。”
为深化企业热线服务体系，接入企业热线系统的承办单位已由最初的81家增加到127家，46家市属国资企业和京东、美团等27家大型互联网交易平台和重点商贸企业接入系统，便于企业尽快享受房租减免政策和解决商业纠纷问题。
近日，企业热线拓展服务渠道，开通了微信服务端。冯颖义表示，企业热线未来还将主动服务、精准服务，通过电话、互联网等渠道，借助大数据、人工智能等手段，对企业画像，向企业推送相关信息。
张波透露，企业热线还将改革考核机制，进一步提升企业问题解决率。
优化营商环境
“全数据”推动营商环境优化发展
梳理一年来的数据，企业热线来电主体包罗广泛：央企、国企及其下属企事业单位，外资企业，民营企业，个体工商户，民办非企业和商协会等都有。来电内容涉及行业则覆盖了90%以上国民经济行业分类，从如何办理营业执照等普遍性问题，到是否能够种植工业大麻等个性化问题，覆盖面广，涉及职能部门多，专业性较强。
企业热线成为优化营商环境的重要举措。多部门从企业来电诉求出发，倒推查找政策执行中存在的问题，优化办事流程，进而推动全市营商环境的优化发展。
有运输企业致电12345，反映名下两辆国Ⅲ柴油货车符合申请老旧机动车报废补贴标准，因企业银行账户变更导致两次放款失败。市生态环境局接诉后，会同北京绿色交易所核实放款失败原因，主动联系来电企业说明情况。同时举一反三，协调北京绿色交易所针对所有过期车辆重新进行信息登记，统一为类似问题车主进行补贴款发放，确保同类问题提前解决，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。
路鸣认为，企业热线的一大优势，就是掌握企业问题的“全数据”，相关部门可以据此预判政策执行的难点、热点，指引优化营商环境的着力点。
任冯颖义表示，企业热线要通过更多服务渠道，更主动地服务，让城市运行的管理者更清楚地看到营商环境建设中的难点、堵点、痛点、盲点，帮助企业解决更多困难。
10月12日下午，在12345企业服务热线开通一周年之际，平台迎来北京市20名营商环境社会监督员。监督员在参观、听取相关汇报后评价，“12345是一条有‘温度’的热线”，“引领有高度，统筹有力度，细节有深度”，“企业服务热线搭建了一个良好的政企沟通互动平台”，并提出了一些意见和建议。
北京市政务服务局副局长蔡明月表示，下一步市政务服务局与市投促中心还将继续密切配合，围绕社会监督员提出的意见建议完善工作机制，不断提升北京市营商环境，为企业提供更加精准、优质的服务。
■对话
12345热线中心主任张波：
今年将把更多涉企服务机构纳入“接诉即办”服务体系
新京报：设立企业热线后有什么变化？
张波：过去企业通过12345市民服务热线反映问题，我们通过市民热线的渠道去处理。设立企业热线后，渠道更直接，解答更专业，办理也更趋标准化。对于办理情况，我们通过市投促中心进一步追踪，办理效果更有保障，对办理情况还会有专门的分析。总体来看，企业热线为企业解决问题的效率更高。
新京报：企业热线在服务型政府建设方面起到了什么作用？
张波：企业热线工作推动多部门转变视角，从企业来电诉求出发，倒推查找政策执行中存在的问题，优化办事流程，确保同类问题提前解决，实现“接诉即办”向“未诉先办”转变，进而推动营商环境的优化发展。
新京报：这一年中大多数企业来电都是咨询，诉求占比较少，如何看待这一情况？
张波：一年接到5万多个电话，咨询比较多，显示出很多企业确实需要政策法规、办理流程的辅导，企业热线的工作可以让这些企业少走弯路，问题得到“一键解答”。
新京报：企业热线解决问题的机制主要是什么？
张波：我们有“接诉即办”机制，还有相应的考评机制、督办机制。对相关部门没有及时回应的企业诉求，会进行催办和督办。对于企业反映的复杂疑难问题，我们会和市投促中心进行梳理分析，督促相关部门协调解决。
新京报：接下来企业热线将推出什么措施？
张波：下一步，将主要从加强宣传、畅通渠道和精细管理三方面开展工作。
首先加强企业热线宣传、典型服务案例宣传以及企业热点问题宣传。让企业通过宣传了解一些热点问题的解答内容，如注册变更、社保公积金等企业普遍关心的问题，用更便捷的方式让企业知道，并且能快速查询到。
其次进一步畅通渠道。目前系统已有120多家分中心成功接办企业咨询和诉求，但还有一些涉及企业服务的机构未接入系统，下一步将尽量把这些单位纳入企业热线服务体系，力争企业业务全覆盖。
第三要加强精细管理。虽然热线总体解决率和满意率均在90%以上，但也存在部分工单办理时间长、办理效果差等问题。下一步将综合考虑企业来电的特点和承办单位意见，制定企业热线服务管理细则，优化考评制度，促进企业服务热线提质增效，为广大企业提供更优质的服务。
新京报记者沙雪良
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