天桥区纬北路街道12345热线打开基层治理新局面“问题清单”成了“幸福清单”

聚贤广场建设活动区纬北路街道永和社区进行集中供暖施工。

“接诉即办、部门联办、跟踪督办”。为确保12345热线办理质量，天桥区纬北路街道创新机制体制，完善热线工作体系，以民心民意作为街道工作的重要导向，着力解决居民急、难、愁、盼等民生问题，把“问题清单”变成了“幸福清单”，不断增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感。

激活工单处理“神经末梢”

为进一步提高热线办理质量和水平，纬北路街道积极落实“一单通达”工作要求，制定《纬北路街道12345热线工作制度》，规范热线办理流程图，搭建以科室、社区、物业为主的热线办理工作网络，畅通指挥联动体系，定岗、定责到人，打通工单办理的“最后一公里”，衔接好“一单通达”的末端环节。不少拨打12345热线的辖区居民明显感觉到，热线诉求处理的速度比以前更快了。

9月28日，辖区内有市民拨打12345热线反映发祥福邸楼下商户全天使用高音喇叭，影响家中高三学生午休，请求帮助解决。中午11时15分，街道12345热线办收到市热线三级直转工单；11时16分，街道将工单转到城管科和相关社区；11时27分，城管科工作人员到达来电人楼下，要求商铺立即关停高音喇叭，并向其下达整改通知书，责令商铺不得再次扰民。同时，城管科工作人员还将手机号码留给来电人，如果再次出现类似情况，将会有专人跟踪处理。11时45分，街道12345办公室进行工单回访，通话中胡女士感谢地说：“你们处理得太快了，今天孩子就能睡个好觉了，非常感谢你们。”

用半个小时就解决了群众的难题，这样的“加速度”已经成为纬北路街道热线办理的常态。街道党工委书记王永春说，“街道建立的12345工作体系延伸了基层工单处理的终端环节，有效地提升了工单办理时效，确保在群众需要的时候第一时间站在群众身边。”为形成“一单通达、专人处理、及时回应”的良好局面，街道成立了一支政治素养高、专业能力强、政策法规熟的热线工作队伍，专项负责市民服务热线办理工作；发展了一批热心公益事业的楼长、社区工作人员充实热线办理队伍，极大提升了热线工单办理效率，真正让12345热线这座“连心桥”，变成党委政府联系群众的“高速公路”。

“堵心路”变成“顺心路”

为科学分析居民诉求，聚焦工作重点，纬北路街道12345实行“日调度、周统计、月总结”的工作制度，定期对热线办理情况进行总结分析，对重点督办件、集中反映件、重新办理件、较难处理件进行分类归纳，对居民反映强烈、影响居民生活较大的工单进行重点处理。

“盛世名门小区居民张先生拨打热线反映仁丰前街下雨积水严重，影响通行”“仁丰社区居民李女士拨打热线反映仁丰前街路面破损，希望尽快整改……”今年年初，街道收到多件市民通过12345热线反映仁丰前街整修问题的工单。仁丰前街的路况一直困扰着周边居民，这不仅是居民的“心病”，还是一块“难啃的硬骨头”。街道党工委、办事处高度重视，成立问题整改专班，经多次现场调研和开会研究，发现仁丰前街建成时间较早，排污井箅等基础设施较差，虽经过多次补修，破损问题还是难以彻底解决。

为从根本上改善仁丰前街排水和通行条件，街道多方协调，联合天桥投资控股有限公司共同对道路进行整体改造。针对居民反映强烈的问题，街道开展了管线铺设、重铺沥青等工作，同时，积极联系停车办进行车位规划，解决困扰居民多年的堵心难题。

街道党工委副书记、办事处主任张明超说，“街道针对市民拨打12345热线集中反映的问题进行了分类研究，找准问题的堵点和痛点，重点处理，寻求问题解决的最大公约数。”纬北路街道坚持问题导向，靶向提升，以热线重点问题的突破打通工单办理的堵点，让12345热线真正成为居民的“贴心线”“连心线”。

看得见的变化，摸得着的幸福

提升居民的满意度和幸福感不仅要办好修路这样的大工程，也要让居民休闲娱乐的小需求得到保障。近日，聚贤社区居民李大爷拨打12345热线，建议在聚贤社区增设健身设施。聚贤社区居民吴女士拨打13345热线反映，要求对聚贤广场破损路面进行修整。接到群众诉求后，街道积极联系共建单位市行政审批服务局，共同对聚贤广场实行升级改造。

为把聚贤广场建设成为“民心广场”，纬北路街道在广场建设之初就认真听取居民意见建议，聘请中海地产对广场布局进行优化调整，丰富绿化种植、翻新道路硬质铺装、更新健身设施。目前，广场改造工作已经全面竣工。经过改造后的广场动静分区、阳光满盈，聚贤社区居民陈女士高兴地说，“小广场修得漂亮又好玩，老人孩子天天都聚在这里，人气可高啦。”

广场修好了，居民们又拨打12345热线提出了给道路增设路灯的新建议。“我是聚贤街58号楼的居民，晚上从聚贤广场回家，楼下的路太黑了，不安全，希望能安上路灯。”

聚贤街58号楼前这条1公里的小路建于上世纪90年代，因历史原因，一直没能安上路灯。老路周边有不少居民区和商户，每到晚上，居民都要小心翼翼地摸黑经过这条人车混行的道路，因为每次都得壮着胆子才能走过这条路，居民们戏称这条小路为“好汉路”。收到工单后，街道高度重视，借势全区夜间亮化政策红利，联合区城管局，对此路段进行全面硬化，并安装了7盏路灯，小路的通行条件得到了彻底改善，居民们都十分满意。

“好汉路”变成了“幸福路”，“小广场”变成了“后花园”，纬北路街道以12345热线办理为抓手，着力解决居民对于城市提升、民生保障等方面的新诉求，让热线工作更有“温度”，让民生答卷更有“厚度”。

老旧小区用上“高配套餐”

市民李女士拨打12345热线，“我是纬北路街道永和社区居民，我希望能为家中通上集中供暖。”纬北路街道天茂路东侧的老旧小区建成时间较早，基础设施薄弱，几十年来，这里的居民依靠煤球或空调取暖，容易造成环境污染，制暖效果也不好。为了让居民度过一个既暖和又干净的冬天，纬北路街道主动回应群众所盼，将天茂路附近老旧小区纳入新增集中供暖小区，该片区集中供暖建成后，将惠及周边近600户居民。

6月，街道第一时间联系北郊热电；

7月，入户与居民沟通，组织供暖报名，收取费用，整理材料，集中供暖工程全面启动；

9月，完成管线铺设；

10月，开展室内暖气设备安装。

这是供暖工程的进度表，更是居民梦想实现的路线图，为了居民的“供暖梦”，街道工作人员主动放弃假期，加班加点，在保证工程质量的情况下，全面加快工程进度，确保居民在2020年度享受到应季采暖。

除了集中供暖问题，停车难也是大部分老旧小区的短板。“茂新街社区居民反映小区附近停车难”“陈家楼社区居民反映有人用椅子占用车位，导致自己无法停车”……收到居民反映停车难的工单后，纬北路街道立即着手拟定提升方案，决定在部分老旧小区实施交通微循环。

群众“下单”，干部跑腿，为确保微循环工程充分体现民意，纬北路街道坚持从群众中来，到群众中去的工作原则，发放并回收征求意见表近5000份，召开联席工作会、征求意见会数十次，由群众规划道闸设置、泊位划分、费用收缴等细节，最终确定微循环实施方案。10月9日，该片区微循环正式启动，300余个车位全部向居民开放，同时，车位实施潮汐管理，高效使用车位资源，畅通老旧小区交通的“毛细血管”。

除此之外，调解邻里矛盾、拆除私搭乱建、督促物业维修电梯……街道12345热线工作人员始终直面问题，以快干实干的工作作风逐项把居民的“问题清单”变为“幸福清单”，为居民带来实实在在的获得感和幸福感。

（本报记者王飞通讯员袁辉）

新闻推荐

追寻红色足迹 点燃红色初心 胜利小学“红领巾”寻访身边老战士

为纪念中国人民志愿军抗美援朝出国作战70周年，10月13日中国少先队建队日这天，胜利小学党支部书记、校长赵洁玲带领党员教师...