【问题探讨】发挥员工申诉处理机制的“安全阀”作用
●观点
员工申诉处理机制是解决劳动争议、有效预防劳动关系冲突的机制，被称为“安全阀”，起到劳动关系源头治理的作用。要建立中国特色的员工申诉处理机制，用“疏”而不是“堵”的方式、用协商而不是企业单决的方式处理经济下行压力加大时期的劳动关系矛盾，这既是理性选择也是员工的意愿。
随着复工复产的推进，我国经济正在有力恢复中，但同时劳动关系中的各种问题与矛盾也逐渐显现。有学者研究认为，我国劳动关系矛盾与经济周期的关系表现出与发达市场经济国家“顺周期”规律相反的特征，即逆经济周期变动特征：劳动关系矛盾在经济繁荣时期相对减少，在经济衰退时相对增加，尤其集体劳动争议案件增加的幅度更大。党的十九届四中全会提出，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，努力将矛盾化解在基层，健全劳动关系协调机制，构建和谐劳动关系。员工申诉处理机制是解决劳动争议、有效预防劳动关系冲突的机制，被称为“安全阀”，起到劳动关系源头治理的作用。
我国员工申诉处理机制的现状
我国一直强调建立劳动关系源头治理机制，2012年实施的《企业劳动争议协商调解规定》，要求在基层建立起劳动争议协商调解机制，处理员工申诉及劳动纠纷。但在运行过程中，这一机制还有待完善。
组织有待健全。根据要求，要在企业（园区）建立劳动争议调解委员会。但是，基层工会已经建立劳动争议调解委员会的主要在国有（含集体）企事业单位，更多民营企业还没有建立任何劳动争议调解机构，员工投诉无门。
功能有待加强。根据笔者调查，企业员工在遇到不公平对待或者权益受损后，85%选择向上级领导或人力资源部门提出申诉；3%选择向党委纪检提出申诉；只有不到5%的员工选择向工会和劳动争议委员会提出申诉。这说明工会和劳动争议委员会在处理申诉问题上的员工认同感有待提高。正因为主要依靠管理方处理申诉，很多员工认为，企业在进行员工申诉处理时，并不会全力维护申诉员工的利益。
政府基层劳动争议调解委员会与企业劳动争议调解没有有效对接。与企业劳动争议对接的是政府的基层劳动争议调解委员会，与人民调解委员会合署办公。我国基本建立了相应的机构，但人员有限，作用也尚未得到有效发挥。据了解，2019年，某地区法院受理的1000多起劳动争议案件中，基本没有经历社区或街道的调解过程；区劳动仲裁的案件，同样没有经历基层调解。
基层调解机制如果作用发挥有限，一方面，将导致直接走法律程序的劳动仲裁和诉讼案件增多，浪费司法资源。另一方面，很多劳动纠纷没有得到处理，积累劳动关系矛盾，留下劳动关系双方冲突的隐患。因此，必须完善基层调解机制，以应对可能增多的劳动关系矛盾。
完善员工申诉处理机制的对策
成熟的劳动关系协调机制，员工申诉管理呈现出这样的特点。首先，加入工会的员工，提出申诉之后由工会代表员工处理申诉，工会以保护员工权益为宗旨；没有建立工会的企业或行业，由第三方参与申诉处理以保证公平公正。其次，员工提出申诉一定有结果。属于理解偏差导致的申诉向员工解释清楚；合理申诉层层协商直至诉讼，使问题得到解决。这样，劳动关系矛盾就没有积累。
我国企业组织有一些独有的特点。疫情下，既要保护劳动者利益，又要劳动关系双方同舟共济，即使产生矛盾，也尽量使用协商的方式解决。因此，可以在借鉴国际经验基础上，建立中国特色的员工申诉处理机制，用“疏”而不是“堵”的方式、用协商而不是企业单决的方式处理经济下行压力加大时期的劳动关系矛盾，这既是理性选择也是员工的意愿。笔者的调查显示，一旦发生劳动争议，83.05%的劳动者愿意用“制度化”的途径解决；65.5%的劳动者首选渠道是与企业沟通协商解决。因此，为完善员工申诉处理机制，做好劳动关系源头治理提出以下对策。
第一，建立企业党委领导、工会牵头、人力资源部门参与的员工申诉处理机制。如果企业建立了劳动争议委员会，可以使之切实运转起来；如果没有建立这一机构，应当尽快建立起企业劳动争议委员会。
企业党组织在企业中有较高地位和权威，能够在员工申诉中把握方向，促成劳动关系双方用沟通协商的方式解决员工的申诉，并对员工申诉进行审验核查。同时，引导劳动关系双方树立“共克时艰”的理念。
工会牵头，承担员工申诉的日常工作。工会要收集、了解员工诉求，积极反映员工需要，建立各种渠道畅通信息沟通。同时，参与企业在疫情防控及恢复生产过程中的政策制定，尤其对裁员、减薪、停岗停薪等企业重大决策，工会要代表员工发声，用集体协商方式制定政策。另外，保持与人力资源部门及其它管理部门的沟通，将员工与企业情况进行下情上达和上情下达，对可能的劳动关系矛盾及时疏导，站在员工角度维护其利益。
第二，健全基层劳动争议委员会，并与企业员工申诉处理机制衔接。鉴于大量中小企业内部员工申诉处理机制的缺失及功能弱化，基层政府（包括园区）的劳动争议委员会应健全组织，完善职能。检查企业员工申诉和劳动争议处理情况，监测劳动关系冲突隐患。建立与企业劳动争议委员会及员工申诉管理衔接的“直通车”，企业职工可以通过“直通车”寻求帮助。
第三，引入社会力量和“互联网+”处理机制。地方人社部门和总工会可以引入以员工抱怨和申诉调解为主要业务的人力资源咨询机构及劳动争议调解中介组织，用购买服务的方式引入第三方中介力量。中介组织之间能够形成竞争关系，促使它们公正、合理地处理员工申诉和劳动争议。同时，建立互联网员工申诉和劳动争议处理平台。互联网可以帮助员工越过申诉的组织障碍，平台接受员工咨询和申诉，并且快速便捷地处理申诉问题和劳动争议。
（作者为湖南大学工商管理学院教授，企业社会责任及劳动关系研究中心主任）
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