【社评】“云游”故宫，创新带来的变化可能超出我们想像

当游客对“云游”故宫的态度由“过瘾”变为“上瘾”，当接受无接触服务成为越来越多人的消费习惯，那么，不用怀疑，一场消费和服务的变革已然开启。

“安静的故宫，春日的美好”——刚刚过去的清明小长假期间，因疫情而闭馆70多天的故宫联合多家网络媒体，开启了2020年“云游”故宫直播。两天三场、每场两小时的直播，带观众探春紫禁城，共赴“云上”故宫之约，全程有故宫专业工作人员引领和讲解，为观众介绍文物与掌故，以及游览路线上值得驻足的看点。仅4月5日的首场直播，在央视新闻抖音平台的在线观看人数就超过1亿人次。

通过直播的方式带领观众远程“云游览”，是一些文旅单位顺应防疫需求的另辟蹊径之举。自今年2月开始，陆续有布达拉宫、国家博物馆、敦煌研究院等几十家国内著名景点景区和博物馆举办了“云游”等直播活动，吸引了众多观众参与。

就拿此番“云游”故宫来说，没有了游客的喧嚣，无须足迹必至、日行万步，通过移动的镜头就可以饱览故宫春景，体验专业的导览服务——隆宗门牌匾上为什么扎进一根生锈的箭头？为什么只有慈宁宫牌匾是满蒙汉三种文字？故宫“萌物”壁虎、小猪又藏在哪里？直播为观众娓娓道来，让云游览多了几分值得品咂的趣味。讲解人员还给观众推荐冰窖、临溪亭等实地游览时的歇脚地，满满的干货让网友直呼“过瘾”。

故宫遇上“直播”，其实并非首次。早在2016年，故宫就第一次自主直播了“故宫博物院与景德镇陶瓷考古新成果展”；2019年元宵节故宫“上元之夜”，不少幸运“入宫”的网友和平台也自告奋勇地架起设备，客串了一把“云游”主播。可以说，直播已经成为时下博物馆改革的一个重要抓手，而疫情只是充当了催化剂，刺激了市场的潜在需求。网友的话说得好，疫情暂时阻断了我们踏春故宫的脚步，却阻挡不了我们触摸历史文化的渴望。更有专家表示，虽然“云春游”是非常时期的特殊选择，但直播看文物是势在必行的生活方式。

客观而言，此次直播仍有不少值得改进的地方，比如直播卡顿，讲解相对严肃，互动较少。但这种深挖观众需求、求新求变的尝试，还是值得肯定的。

以“云游览”“云直播”为代表的数字文旅，为疫情期间艰难度日的文化旅游业打开了一扇窗。同时，更多的行业和企业也积极站上“非接触经济”的风口，从供给侧出发自我转型，积极寻找新的机遇和增长点。比如，一些餐饮企业尝试将半成品送至消费者家中，由厨师通过视频连线，远程指导消费者在家中烹饪；一些原先主攻线下培训的行业跻身线上教育领域，由此觅得发展新蓝海；一些早餐门店开辟自提领餐业务，用户在手机上下单，路过门店时从自提柜领餐，全程无需排队等待，无需人工服务；一些酒店以机器人替代服务员，为客人提供自助入住和送物等无接触服务，等等。

其中，有些确实是随机迸发出的灵感火花，属应急之策，有些则开启了行业新变革，甚至可能带来行业的重新洗牌。相关职能部门应该敏锐地捕捉到这种变化，在政策、制度方面及时给予帮助和支持。

深挖需求，拥抱变化，春日里一场“云游”故宫，在给我们带来新鲜游览体验的同时，也带来了服务业发展的深层启示。深耕服务内容，提升服务质量，让既有服务产生更多附加值，培养用户更丰富的消费和使用需求，行业发展才能不断拓展生机。

当游客对“云游”故宫的态度由“过瘾”变为“上瘾”，当接受无接触服务成为越来越多人的消费习惯，那么，不用怀疑，一场消费和服务的变革已然开启。

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