【来自“娘家”的故事】讲好“四种话” 倾心为职工
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“做好劳动争议调解，要讲好定心话、风趣话、圆场话、希望话。”年轻的工会社会工作者黄欣怡吸取前辈的经验，并把它运用到实践中，收获了意想不到的结果……
广东江门新会区大泽镇社会化工会工作者、义务调解员黄欣怡
2019年4月，刚进入工会大家庭的时候，我了解到工作内容之一是要负责辖区内的劳动争议调解。我满怀信心，心想自己在学校时上过“谈判技巧”的课程，开展工作应该没多大难度。
没想到，我第一次上劳动争议调解培训班，就发现自己原来只是个“菜鸟”！
记得那天劳动人事争议调解专家告诉我们，做好调解要讲好“四种话”：定心话，让劳动者相信通过我们可以依法维护合法权益；风趣话，劳动双方有分歧时，讲一些风趣话，缓和气氛；圆场话，双方分歧严重时，讲一些圆场话，避免谈崩了；希望话，解决问题后，鼓励劳动者树立对今后工作生活的信心。我觉得非常有意思，也很受启发。可是，这“四种话”怎样讲？我心里没底。
要学习的东西太多，时间却不等人。还没过几天，大泽镇总工会就接到一起劳动争议案件。当时，申请人不断提问，需要工会迅速做出回应。我坐在工会主席旁边认真听，默默地用笔把对方的诉求记录下来。那天下班回家，我吃不好、睡不香，脑子里全是那个案件，于是在网上寻找同类案件学习，却发现同类的情形，法院的判决结果并不相同。那时，我深深地感到自身知识的不足。
此后，在工作之余，我主动阅读和劳动法律相关的微信公众号发布的知识点，或者跟着调解员到调解现场学习。在区总工会安排到区人社局跟班学习的两周里，我仔细观察，发现调解员们在接待、解答来访者咨询时展现出了丰富的法律专业知识，每一句话都说得底气十足。我当时就希望自己也能成为这样的专家！
跟班学习回来，我开始尝试把学到的知识运用到劳动争议调解中。
2019年6月，大泽镇某红木家具厂发生了一起劳动纠纷。因为木料问题，厂方扣除了当事工人1个半月工资，一共4.6万元，工人请求工会调解，帮忙追回工资。我和同事来到工厂了解情况。厂方负责人把当事工人做坏的木料展示给我们看，有做错尺寸的，有开错插口方向的，还有把胶水打得到处都是的。负责人说，扣除工资是对这名工人开坏木料进行的赔偿处罚。但工人拒绝赔偿。
我仔细分析案情，发现一个问题：出现这么多次品，厂方也有责任吧？我以此为突破口，问负责人：“这名工人有没有参加过岗前培训？次品数量这么多，厂方有没有及时对工人进行再培训？”
得知厂方并未培训工人后，我向负责人解释：“首先，厂方有培训和监督的责任，工人生产的产品质量不过关，应该及时采取培训等补救措施；其次，按照《劳动法》，工人工资必须足额支付，不能因为要工人赔偿而私自扣除，赔偿款协商不成可以走司法程序，但不支付工资就是违法行为；第三，做坏的半成品能不能修复？如果能修复就先修复，如果不能，再与工人协商赔偿问题……”一番话下来，厂方负责人同意我的协商方案。
接着，我再次跟当事工人沟通：“建议你先做好修复工作，尽量减少企业损失从而也减少你个人的损失。”调解过程中，我向双方提出建议：“希望各让一步，企业计算一下实际损失，同时考虑一下职工的承受能力；职工也应认识自己的失误并提出能接受的赔偿范围，希望都能将心比心。如果真谈不拢的话，建议走司法程序，但消耗的时间比较长。”
最后，在镇工会召集的调解会上，双方达成共识：工人负责把不合格的材料修补完毕，厂方于5天内支付该工人工资3.8万元。这起案件总算画上了圆满的句号。
能为劳动双方成功调解一起争议，我特别有满足感和成就感。现在，我的定心话就是：“我是工会工作者，我骄傲！”
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