朝阳 12345热线物业问题投诉一年降四成 探索国企兜底、先尝后买、引入社会资本参与等多种物业治理模式，解决老旧小区物业管理难题

2019年1月，朝阳八里庄街道机二委小区引进专业物业服务公司后，小区车辆乱停乱放、环境脏乱等问题得到有效解决。八里庄街道供图

老旧小区长期“失管”、小区物业服务差居民不满意……物业问题一直是一项治理难题，在12345投诉中，物业问题也一直位居前列。2019年，朝阳区采取成立区属物业公司“兜底”、出台物业服务标准等方式，使12345热线中相关投诉在年底比年初降低了40%多。

新京报讯记者从1月7日召开的朝阳区两会新闻发布会上了解到，针对老旧小区物业难题，2019年，朝阳区采取成立区属物业公司“兜底”、成立物业管理协会规范行业发展、出台物业服务标准等方式，使12345热线中相关投诉在年底比年初降低了40%多。

物业问题一直位居投诉前列

老旧小区因为历史遗留问题长期“失管”、小区物业服务差居民不满意……物业问题一直是一项治理难题，在12345投诉中，物业问题也一直位居前列。

朝阳区政府相关负责人介绍，围绕这一老大难问题，2019年，朝阳区围绕以“法治物业、智慧物业、品牌物业”打造一流“朝阳物业”的目标，构建“党建引领、政府主导、企业运营、多方参与、群众评价”的工作体系，在实践中探索出了“国企兜底、先尝后买、引入社会资本参与”等多种物业治理模式。坚持以党建引领物业，成立行业协会、街乡物业联盟，探索物业服务企业和业委会融入基层治理，构建人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

去年5月，朝阳区成立区属国有物业服务企业——北京朝阳家园物业管理有限公司，按照“保安上岗、保洁上楼、车停有序、人居提升”的基础标准，对老旧小区的物业管理承担托底性物业服务。截至去年11月，北京朝阳家园物业管理有限公司已经进驻全区26个街乡的老旧小区，覆盖受益群众5208户、1.8万余人、建筑面积近50万平方米。

在全市率先成立物业管理协会

7月12日，朝阳区在北京市率先成立物业管理协会，并同步成立协会党委，制定《北京市朝阳区物业管理协会议事规则》、《北京市朝阳区物业管理协会自律准则》、《北京市朝阳区物业管理协会会员公约》，规范行业发展。同时，倡议、鼓励物业服务企业,积极响应“社区吹哨，物业报到”的机制，参与社区治理。

同时，朝阳区各街乡都成立了物业联盟，逐步建立和完善区级物业管理协会——街乡物业服务联盟——社区物业服务企业的“朝阳物业”三级联动机制。目前，各街乡实现了成立物业服务联盟及联盟功能型党组织100%全覆盖，鼓励物业服务企业通过“双向进入、交叉任职”、完善党建联建机制等方式参与社区治理。

出台住宅项目物业服务标准

为解决物业服务标准不统一、服务质量低等突出问题，朝阳区房管局会同物业管理协会组织专门力量，对区内103个实施物业管理项目的房改房、老旧小区进行实地调研，征求意见建议200余条，组织开展了四轮专家评审，最终形成《朝阳区住宅项目物业服务基础标准（试行）》。标准包含7大项、51小项，主要对实施物业管理的房改房小区综合服务、绿化养护、环境卫生、秩序维护、装饰装修管理、房屋管理、设施设备维修养护等进行规范。

朝阳区房管局相关负责人表示，《标准》的出台为朝阳区房改房小区、老旧小区物业管理的发展提供了指导性意见，指引了方向。房改房小区及老旧小区可参照该标准开展物业服务工作。行业主管部门和属地街乡可依据《标准》对实施物业管理的老旧小区项目逐项开展测评，对房改房小区、老旧小区管理情况给出专业评价。

朝阳区还率先推出“品牌物业”项目，通过业主、第三方机构、所服务的街乡和社区三个层级，从业主满意度、房屋设施设备管理、园区环境管理服务、街乡社会、专业部门等五个维度进行专业测评。目前已对全区280个物业项目进行测评，推出首批35家物业项目品牌，包括5A级（14家）和4A级（21家），树立了行业标杆，引领行业健康发展。

朝阳区政府相关负责人介绍，经过区级和各街乡一系列的措施和努力，据统计，2019年底朝阳区物业投诉量比年初下降40%多。

案例1

先尝后买八里庄推“大小物业服务”

为彻底解决老旧小区失管弃管的痛点问题，八里庄街道试点“先尝后买”、“大小物业综合服务”模式。所谓“大小物业综合服务”模式，就是打破原有“楼、院”观念，按照服务管理项目分类，将公共区域内的环境秩序管理、卫生保洁、绿化养护、停车服务、便民服务等项目分别“打包”整合，交由正规的“区域大物业”来管理；而“小物业”指的是原有产权单位或物业公司作为责任主体，对楼体、公共设施设备及楼内居民家中维修等事项进行管理。

红庙机二委就属于该地区典型的老旧小区，一共有6栋楼，原单位物业管理只管生活设施维修，小区车辆乱停乱放，居民出行矛盾多，小区环境脏乱，基本处于物业失管状态。去年1月，小区和居民自管会一起决定引入专业物业，并提出“先尝后买”，即先提供物业服务再收取费用。

一个月下来，小区重新施划了停车线，停车管理变得有序，小区24小时有保安上岗，安全进一步提升……居民们看到了物业入驻后实实在在的变化。到了2月底，物业公司开始收取每月150元的停车费时，居民缴费率达到90%以上。目前小区居民的分项服务费收缴率达到了95%。

案例2

劲松试点社会资本改造老旧小区

改造老旧小区面临资金压力大、维护管理难等问题。2018年7月，朝阳区首个引入社会力量、利用社会资本开展老旧小区改造的尝试在劲松北社区启动。

劲松北社区改造及物业管理一整套建议方案确定后，改造资金从哪里来？如何实现物业服务长效化？就成了引入物业服务的关键性问题。

劲松北社区既有房屋中，10%是收取物业费的商品房，10%是直管公房，80%是未收取物业费的房改房。劲松街道和愿景集团签订战略合作协议，率先落地社会力量参与的市场化机制，改变“政府兜底、街道代管”的局面。

据介绍，政府老旧小区综合整治菜单中基础类项目，由街道按程序申请市、区两级财政资金进行改造，自选类项目以及其他提升项目经费由愿景集团投入资金推进。区房管局、劲松街道授权愿景集团对社区闲置低效空间进行改造提升，统筹提供相关服务和闲置资源的运营权，让物业公司获取合理收益。物业企业以多层0.43元/平方米、高层1.42元/平方米的直管公房价格为统一物业收费标准，提供一星级服务，引导培养居民物业缴费习惯，增强自身造血功能，最终实现物业服务长期良性循环。

旧貌换新颜，40岁老小区改造完成后，劲松北社区居民都感觉到小区变大了、卫生变好了。

新京报记者沙雪良

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