北京年底前建立政务服务“好差评”制度，实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖 差评投诉7日内完成整改并反馈结果
近日，北京市政务服务局印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施意见》（简称《意见》）提出,今年年底前，全面建立政务服务“好差评”制度体系，实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。对差评投诉将调查核实，督促整改，在7日内完成整改，并反馈结果。
差评投诉要件件有整改有反馈
为在2020年底前实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，《意见》要求，全面建立政务服务“好差评”制度体系，完善全市一体化在线政务服务“好差评”系统平台，结合本市实际完善“好差评”指标体系，依托各级政务服务场所和各类政务服务平台开展“好差评”工作。
《意见》将“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评，要求畅通评价渠道，实现现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”。对于评价数据，将汇聚起来，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，连通线上线下各类评价渠道。
“差评”怎么办？《意见》要求用好评价结果。健全整改机制，建立差评投诉调查核实、督促整改和结果反馈机制。
具体来说，按照“谁办理、谁负责”的原则，通过“好差评”系统平台将差评投诉及时推送到相关责任部门，相关责任部门应按照“接诉即办”的要求，在7日内完成核实整改，并将核实整改情况通过“好差评”系统平台向差评投诉人进行反馈，确保差评投诉件件有整改、有反馈。对诉求不合理、缺乏法定依据或现行政策不予支持的，应向差评投诉人做好解释说明。差评投诉人可通过“好差评”系统平台，对相关责任部门的整改反馈情况按照“满意”“基本满意”和“不满意”进行满意度评价。
根据《意见》，相关部门将加强对差评投诉整改情况的监督检查，对应解决而未解决、谎报瞒报解决情况的行为，应对相关责任部门和责任人进行相应处理。
《意见》还要求，加强结果分析，及时定位当前政务服务工作中的堵点和难点，推进政务服务精细化、个性化供给。强化结果运用，将“好差评”结果纳入对本级政府部门绩效考核内容。公开评价信息，除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开。
打击报复评价人的将严肃查处
为保障评价人自愿自主评价的权利，《意见》要求，建立健全评价人信息保护制度，并建立申诉复核机制，排除误评和“恶意”差评。
按照《意见》的要求，各区、各部门应保障评价人自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰评价人的评价行为。鼓励办事企业和群众实行实名评价，建立健全评价人信息保护制度，规范信息查询权限，对泄露评价人信息、打击报复评价人的，要依法依规严肃查处。
为保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利，《意见》提出建立申诉复核机制，被评价工作人员可在收到差评整改通知3个工作日内，向市、区主管部门（进入各级政务中心的事项可向同级政务服务管理机构）采用书面形式，提交复核申请和相关证据材料，申请复核。市、区主管部门(或各级政务服务管理机构)应在7个工作日内开展调查取证工作。若调查取证结果为办事群众误评，则默认为好评；若调查取证结果为恶意差评，则不认可评价结果。
政务服务“好差评”评价渠道
●在各级政务服务场所的办事窗口设置评价器或评价二维码，方便企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”
●在各类政务服务平台设置办事评价环节和评价功能模块，方便企业和群众即时评价，实现网上服务“一事一评”
●各区、各部门应通过意见箱、投诉电话、举报平台、电子邮箱等渠道，主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”
●通过组织开展政务服务调查、随机抽取参评企业和群众进行回访调查、委托独立第三方开展政务服务评估等方式，对直接关系企业和群众切身利益的利企惠民政策、新提供的服务项目以及重点服务事项做好“监督查评”
■对话
市政务服务局相关负责人：
此前评价方式分散需全面融合
新京报：此前北京市的政务服务各渠道有没有好差评的制度？在获得服务对象反馈方面是以什么方式？
市政务服务局相关负责人：根据“好差评”工作有关要求，北京市在政务服务工作中广泛开展了大厅评价器评价、12345市民服务热线评价、公众参与政务服务评价等多种形式的实践，对于解决政务服务领域存在的突出问题、规范服务行为、优化服务流程、提高管理精细化程度发挥了重要作用。
但上述评价方式渠道分散、标准不统一、数据不便于汇聚、评价结果运用不充分等问题也日渐凸显，迫切需要通过线上线下全面融合，建立政务服务“好差评”制度体系，形成企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、各区各部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。
新京报：《意见》提出2020年实现“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，包括哪些渠道？
市政务服务局相关负责人：第一个渠道，在各级各类政务服务大厅的办事窗口设置评价器或评价二维码，方便企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”。
第二个渠道，在各类政务服务平台，含北京市政务服务网、“北京通”APP、各类政务服务应用小程序、自助服务终端、市民服务热线电话平台等，设置办事评价环节和评价功能模块，方便企业和群众即时评价，实现网上服务“一事一评”。
第三个渠道，各区、各部门通过意见箱、投诉电话、举报平台、电子邮箱等渠道，主动接受和鼓励、引导社会各界对政务服务状况进行“综合点评”。
第四个渠道，通过组织开展政务服务调查、随机抽取参评企业和群众进行回访调查、委托独立第三方开展政务服务评估等方式，对直接关系企业和群众切身利益的利企惠民政策、新提供的服务项目以及重点服务事项做好“监督查评”。
新京报记者沙雪良
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