供暖首日居民家中室温多超20℃ 热力集团测温员将每月“逢五”入户测温，96069热线接诉后“一分钟派单、十分钟回复、一小时上门”
昨日上午，热力集团测温员樊广武在力源里北街2号院金地名京小区住户张雍家检测室内温度。A06-A07版摄影/新京报记者 吴江
昨日上午，96069供热服务管理平台系统实时监控着客服坐席、工单受理情况等信息。
昨日上午，热力集团96069客服热线中心，接线员正在接听市民热线。
正式供暖首日，居民家中暖气热不热，室温能否达标？昨日，新京报记者先后探访力源里北街2号院和潘家园东里小区多家住户，居民们表示，家里挺暖和，室温多超过20℃。昨日0时到8时的统计数据显示，12345市民热线接入来电数量同比减少44%。热力集团要求96069客服热线接到市民诉求“一分钟派单、十分钟回复、一小时上门”，测温员每月将“逢五测温”，即每月5日、15日、25日将入户抽测室温。
新京报讯昨日0时，北京正式供暖。记者从北京市热力集团了解到，北京热力集团负责的1.8亿平方米居民供热面积已全部提前供热。通过试供暖期间解决跑冒滴漏等问题，目前供热进入精细化调节阶段，热力集团要求96069客服热线接到市民诉求“一分钟派单、十分钟回复、一小时上门”。
市城管委供热办主任王爱民介绍，对于不按时接单，或者逾期不反馈的供热企业，将进行重点督促，必要时还将约谈曝光，将供热企业的考核与供热补贴挂钩。接下来将把12345市民热线接到的供暖报修或一般性问题，直接派发至供热单位，进一步提高处理效率。此外，为处置供暖突发状况，全市配备了36支区级以上应急抢险队伍，近900人24小时备勤。
按照要求，正式供暖后，热力集团测温员将“逢五测温”，每月5日、15日、25日都将入户抽测室温。除了人工入户测温外，今年热力集团还在往年供热季投诉较集中的小区增加了“自动测温”设备。北京市热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，自动测温设备一般安装在供热系统末端，或者朝向阴面、一层住户家中的供暖立管位置，通过热力集团监测后台可以实时观察居民家中室温变化，做出调整应对，“未诉先办”。
■探访
力源里北街2号院
“21℃客厅温度达标了”
根据《北京市居民供热采暖合同（按面积计费版）》，供暖期内，当室外日平均气温在－7℃以上时，卧室、起居室温度应当不低于18℃，当室外日平均气温在－7℃以下、－9℃以上（含）时，卧室、起居室温度应当不低于16℃。
按照惯例，正式供热首日，测温员会进入居民家中测试室温是否达标。昨日，记者跟随热力集团测温员樊广武来到力源里北街2号院金地名京小区，敲响了17层住户张雍家的门。
“张大爷您好，我们是热力集团的，给您家测一下暖气温度。”前来开门的张雍贴身穿了一件T恤，外边套了一件马甲。
戴上鞋套后，樊广武走进张雍家的客厅。他从包里拿出一个方形仪器，上面显示温度读数，右手握着连接仪器的杆状测温计，在客厅距离窗户约1.5米、离地约1.2米处测量了三分钟。
“21℃，客厅温度达标了。”樊广武告诉张雍。
随后，樊广武又来到卧室测试温度，室温同样超过了20℃。樊广武介绍，入户测温一般至少要测量居民家的两个点位，通常选择卧室和客厅这些日常活动较多的场所。
今年77岁的张雍和老伴两人已经在小区居住9年，除了更换过一些暖气设备零件，家中供暖没有出现过问题。11月7日试供暖以后，家里就热了起来，张雍脱掉了羽绒服，平时睡觉也换上了薄被子。“对小区供暖挺满意。”
潘家园东里小区
“家里温度在22℃左右”
昨日上午，记者来到潘家园东里小区探访供暖情况。虽然该小区属于老旧小区，但今年多数居民反映家中供暖情况良好。
家住潘家园东里31号楼的韩奶奶告诉记者，从试供暖开始，家里的暖气就热了起来。“今年供暖的时间提前了，前两天家里就挺热乎的。往年这个时候在家，都要穿上棉衣。今年我穿个单衣，再套个马甲就够了。”韩奶奶说。
同样家住31号楼的刘先生一家也表示，今年的暖气不仅热得早，而且温度也够。刘先生说，由于近期降温，家里温度曾一度维持在15℃左右。“但来了暖气之后温度就上来了，现在在家里坐着也不会感到冷。”刘先生告诉记者，今年从试供暖开始，家里温度就能维持在18℃左右。正式供暖，家里的温度在20℃左右。
“现在家里的温度一般都是22℃左右。”家住潘家园东里27栋的左女士告诉记者。左女士家中的电子温度计读数为22.3℃。记者跟随左女士摸了摸家中的暖气，发现暖气温度适宜。据左女士介绍，今年家中与往年相比，温度稍高一点。“可能是因为今年供暖比较早吧。”左女士说。
不过，通州台湖镇东亚印象台湖小区、昌平龙华东区等小区有网友通过微博反映家中暖气不热。对此，记者以居民身份致电96069和12345热线，目前相关单位已介入。
■追访
热力集团客户服务中心主任何迎纳：
96069接诉“一分钟派单十分钟回复”
“您好，热力集团客服中心……”昨日10时左右，在北京热力集团客户服务中心，市民咨询供暖问题的电话不断。服务中心大屏幕上，96069供热服务管理平台系统实时监控着客服坐席、工单受理情况等信息。每个工单完成率、及时率也都在屏幕上显示。
“接到市民供热诉求后，我们要求一分钟派单、十分钟回复、一小时上门。”北京热力集团客户服务中心主任何迎纳说。
今年，热力集团96069客服热线覆盖范围扩展至14个区，何迎纳介绍，目前热力集团全员停休，早班和中班安排约50名客服人员，夜班有10人到20人值班，24小时提供服务。
何迎纳介绍，昨日0时到8时的统计数据显示，12345市民热线接入的来电数量同比减少44%。“根据以往经验，8时到10时、16时到18时、18时至21时是来电高峰期。”何迎纳说，供热首日接通率在90%以上。
热力集团供热生产部经理王嘉明：
今年新增3个尖峰供热厂保障供暖
北京市热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，今冬供热季，北京热力集团市域内管理供热面积为3.16亿平方米，其中居民供热面积1.8亿平方米。
今年在原有左家庄、双榆树、方庄、西马4个尖峰供热厂基础上，新增了北辰、宝能、花家地3个尖峰供热厂作为调峰热源。7个尖峰供热厂的32台锅炉全部启动时，供热能力可达到2494兆瓦。目前双榆树尖峰供热厂的两台燃气尖峰锅炉已启动，作为市政大网热源的补充，保障居民室温达标。
北京市城市热网预备了4个应急热源，遇到热网机组故障或遭遇极寒天气时将启动。王嘉明介绍，北京热力集团还制定了应对极寒天气、管网故障、电厂出力不足等突发情况的应急预案，将根据实际情况采取相应措施。
■相关新闻
北京三中院通报关于供用热力合同纠纷案审判情况
三万多件纠纷案讨要供暖费占99.8%
北京市三中院民三庭庭长侯军介绍，2017年年初至2019年10月，该院辖区朝阳、通州、顺义、密云、平谷、怀柔6家法院受理供用热力合同纠纷一审案件逾3万件，三中院受理的二审案件453件，2019年截至10月已收案162件。
全部一审案件中，从诉请内容及数额看，供热企业作为原告的诉讼请求主要集中在：要求采暖用户支付供暖费、滞纳金或违约金，占全部供热纠纷的99.8％。这些企业通常选择“一季一诉”或“多季一诉”，后者中，企业诉讨的供暖费年份跨度从一年至十余年不等，标的额最高达数万元。
余下的案件中，采暖户作为原告的案件有两种，一是采暖用户变更时，现用户起诉要求确认供暖时间或恢复供暖；二是涉及供暖设施漏水或噪音扰民的赔偿损失类纠纷。
侯军介绍，以调解、撤诉方式结案的比例看，供热合同纠纷的当事人矛盾较为缓和，相较于其他民事案件更易通过沟通、协商解决矛盾。供暖企业和供暖用户之间的争议主要是供热温度问题，采暖户认为热度不达标要求减免供暖费的比例高达57.5%。
针对温度纠纷，北京市三中院民三庭副庭长尚晓茜介绍，法院的裁判观点是，当事人单方制作形成的测温证据，难以充分证明供热当时的室温状态。根据相关规定，居民用户卧室、起居室室温低于18摄氏度或不符合与居民用户的约定，采暖室温质量不合格。用户发现室温低于规定或约定标准，可向供热企业申请测温。供热企业提交的测温记录应当有采暖用户签字确认，缺少签字的记录属于单方测温证据；如果用户不认可测温报告，可申请第三方机构进行室温检测。
新京报记者黄哲程应悦刘洋
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