创新完善市场治理机制 营造和谐旅游消费环境
王德刚
近日，海南省旅游协会成立了旅游消费纠纷人民调解委员会。该委员会是在主管部门指导下、由海南省旅游协会主导成立的，由35名律师、退休法官、旅游学者、行业协会专家等担任的调解员组成。该机构成立后，将受理、调解海南省旅游经营者与游客的合同纠纷、侵权纠纷；旅游经营者之间的服务外包合同纠纷、侵权纠纷；海南省各级人民法院委托调解的省内旅游消费相关纠纷；受理法律适用要求较高的各类旅游投诉、各类非传统类型的旅游投诉，以及重大、疑难、复杂、群体性投诉、需要司法确认的案件等。
海南省旅游消费纠纷人民调解委员会的成立，既是行业协会积极参与旅游市场治理的一项重要探索，也是地方构建综合性、多元化旅游市场综合治理机制的一项创新性实践。
经过几十年的发展，我国旅游业已经形成了庞大的规模。由于旅游企业经营和游客消费过程都具有点多链长、涉及面广、动态性强、关系复杂等特点，游客游览期间难免发生合同纠纷、消费纠纷等不同类型、不同性质的纠纷事项。特别是游客的消费过程具有非常明显的流动性、即时性和分散性特征，由于旅游者在旅游目的地滞留时间又很短，当旅游者利益受到侵害或发生消费纠纷时，往往会因为时间成本而放弃索赔或者造成索赔困难，即使是通过法律程序解决，也往往会牵扯很长的时间、消耗很大的精力，让纠纷双方疲惫不堪。因此，建立完善、多元化、综合性的旅游市场治理机制，构建行业主管部门、市场监管部门、执法部门、行业协会和民间专业调解机构等共同参与的旅游市场综合治理机制，采用旅游综合执法、行业监管、投诉处理、纠纷调解等多元化手段，打造良好的旅游市场秩序，营造和谐的旅游经营和旅游消费环境，是实现旅游业又好又快和高质量发展的必然要求。
旅游消费纠纷人民调解委员会的成立，就是要通过调解途径，及时、有效地处理纠纷，化解矛盾，达成和解，构建良好的旅游市场秩序，营造和谐的旅游消费环境。
总之，人民调解作为一种非诉讼旅游消费纠纷解决的方式，是便捷、稳妥化解旅游消费纠纷事件的有力手段，是旅游市场最前端消费纠纷预防、矛盾化解的第一道防线，能够第一时间、第一现场、及时、靠前化解旅游矛盾纠纷，保障旅游消费者合法权益，提高旅游者满意度，提升旅游目的地形象。该机构的设立，不仅进一步完善了我国旅游市场的综合治理机制，创新了旅游市场社会化治理模式，特别是能够充分发挥行业性专业调解工作的优势，实现调解工作多领域覆盖、多渠道渗透，切实维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益，显著提高旅游消费纠纷化解效果和旅游市场治理绩效。同时，由行业协会主导成立旅游消费纠纷人民调解委员会，也是行业协会、民间组织参与旅游市场社会化治理的创新性探索。与行业协会、民间组织传统上只是通过行业自律这种被动式方式参与市场治理的机制相比，这种创新模式更加有利于快速、高效、公平地处置旅游消费纠纷，更大限度地提高旅游市场综合治理效率和效果，为构建新型主客关系、营造和谐的旅游消费环境、打造友好型旅游目的地提供新的制度保障。
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