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当“微笑服务”有点“假”,你能理解吗?

济南日报 2019-07-23 11:05 大字

宁波一位高速收费站的男性收费员,因略带僵硬的微笑走红网络。

微观点

近期,宁波一收费岗亭收费员的“职业微笑”,因被过往司机拍成视频传上网络,持续受到关注。有网友表示笑得“太假”,出言挖苦;更多则表示收费员工作辛苦,应予理解;而单位方面则是力挺,认为笑得没问题、很努力。而他本人据称压力较大,已经报警。

究竟是不是假笑,每个看客都有自己的判断。但网友们对这件事的评论,却值得深思。尤其是很多网友发表看法,表达对于国内一些行业、岗位要求从业人员一刀切“微笑服务”的质疑和不满,也首次把“微笑服务”到底有无必要引入了公共讨论话题。

◎本期主持:曹雅欣

◎点评嘉宾:

媒 体 人 高路

南 方 网 范子军

评 论 员 牛角

百度百家号 木子闲侃

谷评时事

评 论 员 苑广阔

评 论 员 程振伟

百度百家号 浙江新闻

◎委托人:郑女士

◎方式:读者来电

◎话题:人家工作对你蛮横也不行,对你微笑也不行。这也不行那也不行,我们怎么进步?看到“假笑”背后的“真”

这名男收费员火遍全网后,网友们纷纷戏称他是“中国版假笑男孩”“一个没有感情的微笑机器”,还有一部分网友说看他的笑看起来很恐怖。但多数观点对收费员表示理解,笑容虽“假”,态度很“真”。

媒体人 高路

正如网友所形容的那样,笑容的确很机械、程序化,可是仔细想想又能理解。任何一个人身处这样一个岗位,长年累月,面对一辆接着一辆过去的车子、司机,机械化重复性的劳动、枯燥单调的工作节奏,他的表情有时难免僵硬。这有什么可质疑的呢?道德化的指责并不适用。

何况,高速公路收费公司一般都规定有一套迎送流程,包含各个手势动作,必须要做到。比如,有些公司就规定,经过的每一辆车子,收费员都要至少微笑两次,一次是迎接,另一次是送行。可想而知,面对流量大的高速公路,收费员一天得微笑多少次。这个略显机械的笑容至少表明,高速公路收费公司对微笑服务的态度是非常认真的,收费员的执行也是不折不扣的,这里面的诚意相信不带偏见的人都能看得出来。

南方网 范子军

“职业假笑”是装出来的,这一点当事人也并不讳言;不是“纯天然”的笑容,容易让人感到“不自然”进而心生疑惑也并不奇怪。但正如现实中某些“善意的谎言”被肯定和赞赏一样,我们也不宜不分皂白逢“假”必打,而更应该看到这种“职业假笑”背后的真,某种意义上甚至可以说,这样的“假”更值得我们去尊重、去珍视。

“职业假笑”努力向服务对象展现热忱、友善的真情。虽然天生长着一张不善笑、不爱笑甚至很难展示笑意的脸,却并未以“不会笑”为由理直气壮地“板着脸”,而是千方百计提供“满脸堆笑”式服务,力所能及地把对客户的友好表达出来,恰恰显示出对顾客消费体验的重视。用“假笑”方式表达出的真情服务,非但无可指责,相反令人动容、值得点赞。

“职业假笑”也是一种劳动

据报道,这位收费员知道自己火了之后很不开心,他认为自己在努力微笑,未曾想过网上会出现嘲讽的声音。都说“成年人的生活里没有容易二字”,收费员苦苦支撑的笑容也是一种劳动,令人心疼。

评论员 牛角

情绪劳动的概念由美国社会学家霍克希尔德提出,她认为“管理自己的情感,以创造一种公正可见的面部和肢体的表现,就是‘情绪劳动’。”比如酒店前台的人员要付出“热情的情绪劳动”,法官要付出“冷静的情绪劳动”,老师要付出“有耐心的情绪劳动”,这些都是隐形的劳动。

而这种劳动的代价,往往就是负面情绪的积压。当我们把车开过收费站的时候,收费员为我们展示了“职业假笑”,或许我们会感到被敷衍了,于是我们把他拍下来,放到网上,加以嘲讽。但我们想过没有,这位收费员就这样日复一日、年复一年地微笑着,不管他内心有多少真诚,都早已被岁月耗光了。这时候,他还能留给你一个笑容,而不是一张冷漠脸,已经很难得了。最后我想说,“职业假笑”也是一种劳动,请尊重人家的劳动。

百度百家号 木子闲侃

工作原因,我见过很多空乘同事在飞行准备前,对着镜子练习微笑,练习发声,甚至很多同事由于长年累月的练习,发声已经变得特别机械化,初一听到的确有点毛骨悚然,但是听多了以后,更多的是深深的尊敬。

这种人真的是把事业融入了自己的生活,甚至为了工作让自己变得与旁人不同,甚至能想象出,因为她的发音,平时在生活中必然被很多人以异样的眼光审视。

可是她们并没有因为这个就对自己的工作有丝毫放松,也没有因为这个就放弃了自己的训练。虽然这是她们自身工作性质要求的,工作也是她们自己选择的,但是也并不是所有人都能做到如此,给他们表达敬意并不过分。

你真的需要“微笑服务”吗

尽管大部分网友对所谓“假笑”表示宽容体谅,高速公司对其工作态度也进行了肯定,但网络平台的放大式传播已然影响了收费员正常的生活工作,造成了额外的心理负担。也有人提出质疑,我们真的需要程式化的微笑服务吗?

谷评时事

我身边的人没有一个不抱怨这个奇葩的微笑服务的,这根本就是整人的。推广后多少人辞职了,实在笑不出来。你服务一台车,40秒从头笑到尾,中间断了叫服务不连贯,连着几辆车一下来,你嘴一直笑着口水都要下来了。大写的尴尬。一个班8小时,700辆车,基本从头笑到尾。现在出了新规定,要求真诚,麻烦谁来做个示范?一小时将近100辆车,一分钟一辆都不止。

收费员也不想这样,可是每个收费亭里都有个摄像头,连接着监控室,那里有人时时刻刻盯着你的操作是否规范,是否保持微笑。如果有一次操作不规范,被发现了都会影响到个人评分。个人评分是与奖金紧密相关的,收费员的大部分工资都是来自绩效和奖金。

我不禁要问,你真需要微笑服务吗?程式化的微笑有存在的必要吗?

评论员 苑广阔

前些日子媒体报道另外一个高速公路女收费员的故事,说是女收费员被前面一个车主误会而指责,委屈得哭了,但是一转眼,她就又微笑着服务下一位车主。试问这样的微笑,难道不让人感到心酸吗?

正如一些网友所建议的那样,笑应该发自内心,服务行业的从业者,也有不笑的权利,只要他们的工作态度认真,服务到位,没有损害被服务对象的权益,那么就应该允许他们不笑,允许他们以平常的、不怒也不笑的表情来面对被服务对象。还有网友表示,像很多航空公司的空姐,那种“职业假笑”其实让人看了很不舒服,还不如不笑。

看来,被推崇多年的“微笑服务”,确实到了该被很多行业,乃至全社会好好反思的时候了。

对服务行业多些人性化考量

对于高速收费员来说,微笑服务也确实是基本要求,很多时候还关系到自己的考核和收入。不少观点指出,应该尊重劳动者的个人情绪,提升行风的同时,不妨考虑如何优化考核指标,找到服务提升的方式和重点。

评论员 程振伟

文明服务,贵在真诚。年轻貌好收费员的微笑,大多人都喜欢,一笑起来让人感觉“职业假笑”的人,也不必一味求微笑,否则适得其反。希望收费站管理运营部门多关心收费员的休息权益,避免超长时间工作,长时间的微笑让人脸部肌肉僵硬,再美的人笑出来也让人感觉不舒服。而且改善服务,也可以用高科技,像ETC、支付宝、微信、银联云闪付等逐渐替代人工收费,从而舒缓交通堵塞。只要真心真诚服务,克避生活情绪带入工作中,是否有微笑服务,高速旅行者是不会介意的。

高速收费站“微笑服务”也可因人因时因事而异,多一些人性化人情味考量,天塌不下来的。反而一刀切“微笑过度”,很容易伤己瘆人。

百度百家号 浙江新闻

其实,各行各业的一线服务人员压力都不小。一线服务岗位是对服务态度要求较高的岗位。有些时候,我们习惯于责怪医生、护士或银行、邮政等窗口人员办事不够有耐心,态度不够好。但是不妨想一想,如果把你放到这样的岗位上,让你反反复复回答同一问题,做出同一动作,你又会表现得如何?真正做到一个“好态度”并不容易。

所以,想给用户良好体验,这是好的。但是如何实现,着力点恐怕不是放在刻板的“职业微笑”外在形式上,而是在背后的专业涵养提升上。从这个角度讲,其实这一次“职业微笑”话题也未必是坏事。交通收费行业的管理者恰恰可以从公众对“职业微笑”的反应中反思自己的服务方式和管理要求。

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