“训哭列车长”给列车应急处置提个醒
深度分析
□北京张海英
近日，由于赤壁北站设备故障，导致京广高铁沿线列车大范围晚点。北京开往邵阳的G533列车上，一些乘客情绪激动质问列车长：“你干这个岗位，就必须解决问题”。列车长哭着称，自己也没办法，铁路系统就是这个样子，只能逐级反映。（据新华网4月27日报道）
视频显示，一群乘客把女列车长团团围住不断质问，女列车长则显得委屈和无奈。
设备故障发生后，列车车厢空气流通不好，出现孩子哭闹、老人呼吸不畅等各种情况，再加上故障何时解决不明确，乘客们情绪激动可以理解。
但换个角度来说，列车长“官小职微”，并没有能力解决乘客反映的这些问题。往常，列车因故障停车，列车长只能一边向上反映问题，一边安抚乘客情绪。但此次停车时间过长，安抚的作用变差。因此，如何化解故障发生后公众的不满情绪，值得有关方面思考。
铁路系统推进企业化改革后，继续沿用“逐级反映”的机制，会造成效率低下，影响处置效果。如果能根据事件的轻重缓急，采用不同的报告机制，允许重、急事件越级反映，显然情况会大不一样。
其实，乘客训哭列车长，目的并不是让列车长去解决列车故障等问题，而是想通过列车长了解故障原因以及故障何时解决。但列车长无法解答这些问题，这加重了乘客焦虑，也容易引发更深的矛盾。
高铁、动车因故障停车引发乘客焦虑的事件已发生过多起。笔者认为，不仅对故障本身要有应急处置预案，如何安抚乘客情绪同样需要应急预案。要确保列车故障信息公开透明，同时完善列车服务，如对特殊人群的救治，食品、饮用水供应以及列车延误补偿问题等，要有合理的解决方案。希望今后别再发生“训哭列车长”之类的事件了。
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