让“有温度的北京服务”引领服务业升级

新京报 2019-04-19 01:01 大字

■社论

由一线城市开始，采取针对性措施，补上服务业的发展短板，进而带动中国整体服务业水平的提升，当属合理路径。

4月17日，“北京市商业服务业服务质量提升行动启动仪式”在京举行，会上，北京市有关部门发布了《北京市提高商业服务业服务质量提升北京服务品质三年行动计划》，拟从2019年到2021年底，用三年左右时间，打造“有温度的北京服务”，建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系。

北京提出打造“有温度的北京服务”之时，适逢西安刚刚发生奔驰车主维权事件，二者几乎同时出现在报端，当然很大程度上属于巧合。但也反映出，在举国提倡消费升级的同时，服务业升级如何能够跟上消费的升级，已经成为一个迫在眉睫的问题。买得起奔驰车，却享受不到奔驰级的服务，已经成为社会痛点。而北京作为首善之区，能够率先提出打造“有温度的北京服务”，并给出具体时间表，值得肯定。

中国目前还是一个发展中国家，但在北京、上海、深圳等发达城市地区，在经济实力、人均收入、硬件基础设施建设方面已不逊色于中等发达国家。以北京为例，2018年人均GDP约为2.11万美元，即便放在欧洲也堪称中流，但就服务业而言，整体却依旧与发达国家有相当差距，这在海外旅行归来人群中观感尤为明显。

从这个角度看，由一线城市开始，采取针对性措施，补上服务业的发展短板，进而带动中国整体服务业水平的提升，当属合理路径。尤其是北京，作为首都，其示范意义不言而喻。

北京服务业的主动升级，还有北京服务业扩大开放进入新阶段的大背景。根据国务院批复，北京将启动新一轮为期三年的服务业扩大开放试点。这意味着，将有大量境外公司更广泛地进入北京的服务领域，在抬高服务业整体水平的同时，市场竞争也必将更激烈，这同时也倒逼本土服务业加速升级。

数据显示，目前北京共有513家大型商业设施、13450个连锁门店、75000个餐饮门店、电子商务交易平台692个，这即便放在全世界也是一个惊人的数字规模。但如此国际一流的服务基础设施，却没有能与之匹配的服务质量，这实际上也反映出在服务业发起一场供给侧结构性改革的迫切性。如果供给侧没有跟上这种变化，就会导致错位，导致女车主被迫爬车哭闹维权，导致连锁反应与更多的矛盾冲突发生。为此，服务业的整体升级也是避免或者减少类似消费维权事件的必要途径。

当天的启动仪式上，同时发布了《2018年北京服务质量满意度调查报告》，报告汇总的各种服务业问题，有硬件问题，也有软件问题，有规则问题，也有态度问题。但从最近爆发的各种服务业问题看，只要有决心，服务业的硬件问题、规则问题乃至制度问题都不难解决，而软件问题、态度问题却成为长期的桎梏与顽疾。服务业是不是真正把消费者作为“上帝”、真正尊重与保护消费者，这才是直指人心的核心问题。而这也应该是北京打造“有温度的北京服务”的核心内容。

“有温度的北京服务”还是建立在最基础的“童叟无欺”之上，是建立在尊重消费者权益之上。消费升级已成当下大势所趋，服务业在本质上也是一种消费，打造“有温度的北京服务”实际上是提出了一种高标准的服务业消费理念，值得期待。

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