计价方式存在猫腻、售后退货难…… 网购家具 这些“坑”要留意

如今，网购对于很多消费者来说已经是一件平常事，购物体验也越来越好。在3·15消费者权益保护日来临之际，记者整理了部分消费者在网购过程中遇到的问题、维权案例以及业内人士如何“防坑”的提醒和建议，以供广大消费者参考。

网购家具遇到问题，退换运输麻烦

家住一环路的卢女士在某网购平台购买了一张售价为2300元的儿童双层床。购买前，卢女士看到网购平台的商品图片很喜欢，该款式她在实体店也见过，但由于售价偏高她没有购买。“看到网上的售价便宜了一千元，我就毫不犹豫下单了。”卢女士告诉记者，让她感到意外的是，物流仅送货到她家楼下，不帮抬上楼。“当时联系商家，商家才说如果需要送货上门和安装的服务，则要另外加费用300元。”卢女士说，商家并没有提前说明支付款项不包括送装服务，这让她有种“被套路”的感觉。

在某事业单位上班的李先生网购家具也遇到了烦心事。“我想买一个北欧风的衣柜，逛了几家实体店都没有看到合心意的，于是就上网找。”经过对比，李先生最终选择了一家江苏的店铺。然而，当衣柜到货安装好之后，他发现有些细节与图片上不同，比如抽屉，实物比图片看到的偏小许多；实物的五金用料也不太好，做工有明显差距。李先生将这些问题反馈给店铺客服，并提出退货的要求。“但客服回复我，衣柜已经安装了，不能退货，只能补偿50元。”李先生说，他对这个处理结果不满意，于是在网购平台上申请售后客服介入。最终，李先生申诉成功，商家同意退货，但运费需李先生自理。

记者了解到，一些网购平台上的家具，促销价格看似很优惠，但是当消费者下单购买时会发现，“优惠价格”只是最小尺寸，如果调整为其他尺寸，还会增加不少钱，且消费者无法判断同等价位的家具质量是否一致。除此之外，很多大件家具运费、安装费都需要消费者单独花钱。

“随着网购的普及，网购家具近年来也呈上升趋势。部分款式的家具，网上售价比实体卖场便宜，而且消费者的选择面更广，可以淘到更多款式。”市消费者权益保护委员会的工作人员表示，异地购买家具维权困难，如果产生纠纷消费者往往不知道怎么处理。网购家具，有时会遇到跨地域问题，受南北方温度、湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形；有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障；即使消费者选择7天无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用。

网购家具，注意识别猫腻

市消费者权益保护委员会的工作人员提醒，消费者在网购家具时，需留意以下几个问题，避免“入坑”。

产品质量、交货时间等与合同约定不符。例如商家在制作家具过程中对原材料进行调包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。

计价方式存在猫腻。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，而定制家具所使用的金属扣件、轨道等配件则需另行收费；或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。

安装施工环节造成家具损坏。一些商家为压缩运营成本，将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作，由于部分第三方公司缺乏专业性，安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。

售后退货难，定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

网购家具起纠纷后，维权难点在于取证困难，维权成本较高。消费者只是通过图片、文字了解产品特征，但图片毕竟与实物存在较大差异。从事了20年家具经营的苏女士建议，消费者网购应尽量选择品牌家具，不要贪便宜买超低价商品，最好能在实体店对比后再进行网购。此外，运费险最好不要省，也必须在购买时确认是否送货上门，是否提供安装服务以及如何收费等细节。消费者在收货时必须做到仔细当面验货，除了观察外包装是否完好之外，产品本身是否有划痕、碰伤等都要一一核对。如果需要退货，并且符合相关的退货条件，在退货时的包装也要完好，包装前最好拍照留证是否商品无缺损并发给商家确认，一旦退货物流运输过程中产生损坏，就能及时提供证明。

选购家具要注意什么？

苏女士表示，网购家具是可行的，但消费者在选购时要注意以下事项：

选择信誉度高的网店。网店商品的价格参差不齐，而且很多促销活动。在选购时，不要一味追求低价而忽略了产品的质量。建议在网购前先做好功课，比如先了解哪些牌子的信誉度高、口碑好。同样的产品，有些网店的价格可能很便宜，这时就要注意了，这些便宜货在质量方面可能很难保证，毕竟“一分钱一分货。”然而，有些网店的价格标得很高，这时也要注意，正所谓贵的不一定就是好的。进入网店之后，可以看看买家的评价，再决定是否选购产品。通常情况下，大品牌、知名度高的网店质量比较有保障，售后服务也较有保证。

留意产品规格尺寸。网购家具时看不到实物，很容易陷入误区，比如原本很小的家具，但是照片看上去很大。所以，在选购时一定要了解详细的规格和尺寸，甚至是摆放组合方向。因为家具的体积和重量跟衣服之类的商品不同，运送费普遍比较高，退货的话相当麻烦，还可能造成经济损失。值得提醒的是，购买时还要问清楚，产品是否包运费，是运送上门还是到物流点自提。

验货确认后再签收。为了方便运输，很多家具都采用零部件拆分包装，存在着包装和运输风险。所以，在网购家具尤其是价格比较昂贵的家具时，一定要认真验货，确认无质量问题再签收。如果在网上选购组装复杂、价值较高的家具，最好和网店协商由对方提供送货上门和安装服务。

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