网订酒店却无房入住导致露宿异国 我的房间去哪儿了？
■维权故事
连文
随着经济发展和消费结构的升级，出国（境）游正在成为越来越多国人的选择。据统计，在刚过去的2019年春节假期，我国约有700万人次选择出境游。出门在外，吃穿住行无小事，何况是人生地不熟的异国他乡。
今年春节假期，广西南宁的游客梁女士就在出国游中遭遇了烦心事，因为订房问题，导致到店后无房入住，不得不在异国他乡露宿。
春节期间，梁女士和朋友带孩子到美国佛罗里达州奥兰多市旅行。朋友邓女士此前已在携程网上预订了奥兰多的酒店。由于大家从不同的城市出发，梁女士的航班先到，邓女士便将订单确认号发给梁女士，由梁女士办理入住。然而当梁女士到达酒店时，却被告知查不到订单。
梁女士等人航班较晚，到店时已是夜晚11时多，另一位邓女士则还在飞机上，手机不通。此时酒店前台已下班，门也锁了，梁女士等人只能坐在露天的椅子上等待。凌晨2时，刚下飞机的邓女士收到信息，立即联系携程客服，经过一番等待，得到的答复是，该酒店办理入住时间为下午4时至晚11时，超过时间即取消订单。邓女士立即提出疑问：在携程该酒店的预订页面上并没有相关提醒告知。邓女士同时表示，由于人生地不熟，又是深夜，因此请携程客服利用其平台资源帮助联系周边酒店，解决住宿问题。然而梁女士、邓女士等人在客服一次又一次的“请等15分钟”的回复中，足足等到凌晨4时多，携程客服才向邓女士提供了一个酒店链接，总房价约合人民币2万余元一晚，大大超出原订单的价格，且新酒店的差价需由邓女士自己支付。邓女士表示无法接受，但携程再未给出新的方案。
在联系携程的过程中，因为无处可去，邓女士一行带着5个孩子，当晚都只好睡在机场的椅子上。而梁女士的孩子才12岁，另一位同伴李女士因为水土不服，刚在飞机上因胃痛呕吐。大家本以为在疲惫的旅途后可以尽快入住酒店休息，结果却只能挤在一张露天沙发上度过一夜。
在协商的过程中，携程开始仅表示可以免费取消原订单，后又表示按原订单价格的3倍进行补偿。然而梁女士表示，首先，这一赔偿的依据是什么？其次，由网站单方面决定赔偿方案是否公平？梁女士等人重订酒店、修改行程乃至因为露宿带来的身体、精神上的损失该如何界定？更重要的是，当网站因失误导致顾客无房可住，又无法依靠自己的力量立刻找到新的住宿处时，作为拥有众多资源的网站，有没有应急方案、有没有尽到责任来帮助顾客？对此，梁女士至今没有得到一个详细的答复。
在今年全国“两会”上，文化和旅游部部长雒树刚表示，旅游已经成为人民幸福生活的必需品。梁女士认为，如何让这件必需品真正给人民带来幸福，最关键的还是如何让游客的权益得到更完善更细致的保护。梁女士打算向当地消费者协会进行投诉。同时她也希望以自己的经历提醒更多游客，在进行类似预订时一定要多个心眼，留意细节，避免踩“坑”。
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