零售模式受青睐，门店数量增长快，但消费体验仍待提升 新零售的“成长烦恼”

很多喜欢吃海鲜的朋友对盒马鲜生已经不再陌生。其门店是集超市、餐饮、物流、APP为一体的复合功能体，主打无人结账、外送生鲜等卖点，为消费者提供了一种全新的吃海鲜方式。这一零售模式受到很多消费者青睐，而盒马鲜生也被认为是新零售业态的代表企业。

据了解，自2015年起步以来，盒马鲜生的发展相当快速，在全国范围内门店数量已经接近100家。但是，《工人日报》记者调查发现，同很多新鲜事物一样，盒马鲜生及其新零售模式在发展过程中也遇到了不少问题。

支付：需下载APP，自助支付现乱象

“对不起，支付宝可以在餐饮区结账，但是购物收银不行。”北京的李永新第一次在朝阳区一家盒马鲜生结账时就遇到了麻烦，在收银员帮助下，他下载注册了盒马鲜生的APP才完成了支付，并自动成为盒马鲜生的注册会员。

“以后您可以在APP里下单，我们会在半小时内把商品送到您家，您也可以去自助结账区结账。”收银员边说边指向旁边的一排机器，不少顾客正在机器旁自助结账。

记者走访了几家盒马鲜生发现，店内随处可见下载APP的二维码，部分店内有现金支付通道，但大多比较隐蔽。这种全新的收银方式给消费者带来了新的消费体验，但也给盒马鲜生自己带来不少困扰，其中最直接的就是货物丢失问题。

盒马鲜生十里堡店的自助结账区设有几位引导员，为第一次使用自助结账功能的顾客提供指导，但不会监督顾客结账的过程，顾客将商品上贴的二维码用机器扫一下便可出现结算金额。“绝大多数顾客都是很自觉的。”一位引导员表示。

但无人监督的机制也让一些爱占小便宜的人钻了空子，高档牛排柜台的一位售货员便深有感触。“我这今天丢了3块M9级牛排。有些顾客或者是忘记了，或者是故意的，没扫码就拿走了。”

服务 ： 等待时间长 ， 座位不好找

现场烹饪是盒马鲜生的一大特色服务。记者在盒马鲜生十里堡店看到，在摆满食材的海鲜吧旁边便是加工厨房和就餐区。

正在店内购物的陈平与妻子选购了一只300多元的波士顿龙虾、一块188元的牛排和一些虾贝类小海鲜，支付完加工费后，食材被店员送到后厨进行烹制。“平时在家没做过龙虾，也想尝尝这现捞现做的感觉。”陈平说。

但特地前来体验现场烹饪的陈先生等来的却是一次失望的消费体验。“等了1个多小时才做好，而且这么贵的龙虾和牛排，餐具却是纸盘和一次性筷子，像是在吃快餐。”陈平抱怨道。

店员解释说，宰杀、清洗等标准化流程复杂。例如帝王蟹需要洗净切开，扇贝需要去除沙砾，螃蟹、龙虾等海鲜蒸熟一般需要20分钟以上，因此部分顾客等待时间较长。

店里另一位顾客刘本明被冰柜里摆放的进口生蚝所吸引，挑选了10只法国生蚝，一只29.8元，打算和女朋友享用“现开现吃”的生蚝。过了20分钟，烹制好的生蚝端到了刘本明面前，他准备找个座位坐下时却犯了难：虽然有许多空座位，但是桌子上都堆着食客们吃剩的餐盘和垃圾。

刘本明想叫服务员来清理干净，服务员表示，不确定这些顾客是不是已经用餐完毕，可能是顾客吃到半途又去选购商品了。“之前有保洁人员误将顾客未食用完的食物收走而遭到投诉。”

价格 ： 未必都比超市便宜

“我们海鲜的价格非常有竞争力，比海鲜餐馆要低，而且可以在现场加工食用。”盒马鲜生十里堡店的一位工作人员告诉记者。

记者发现，店内有些产品的价格确实相对便宜。比如，一只1.5千克左右的鲜活俄罗斯帝王蟹仅售588元，约是传统商超和生鲜电商价格的一半。但是有的产品价格却要比超市贵一些。比如，750克的带鱼段，永辉超市的价格是11.9元，盒马鲜生的价格是17.8元。

业内人士表示，现场烹饪、线上线下服务等特点，很好满足了消费者的痛点，所以即使盒马鲜生的商品价格比一般超市要贵，也有很多人愿意前去就餐。

“我们不是要做最低价，而是要通过供给侧结构性改革，为消费者提供价格最合理的产品。”盒马鲜生CEO侯毅表示，餐饮只是辅助，盒马鲜生希望通过线下的“吃逛体验”将顾客从线下引入到线上，带动线上即时性消费，提高复购频率，这才是盒马鲜生零售体系的终极目标。“未来的新零售一定是线上为主。门店的价值是向消费者展示产品的品质，消费者只需要到门店里互动。”

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