别误读医疗机构的“不满意就退费”

新锐观察

□山西宋鹏伟

近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿引发网络热议。这份草案规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。（据《中国青年报》11月21日报道）

这则消息引发医务工作者的集体反感。的确，退费造成的经济损失尚是小事，但如果将患者满意与否作为评价医疗服务的最终标准，不仅不科学，更可能给医务工作者带来不必要的压力。不过，急着反对的人恐怕对此存在着很大的误读。

他们忽视了重要的一点，即“不满意就退费”并非适用于所有医疗项目，而且要经过院方审核。比如手术费就不包含在内。担心病人因手术结果不理想就退费？不存在。类似医疗技术性项目，还是专业优先，不会拿结果倒推服务的好坏。这项新规所针对的，其实是那些想做好就一定能做好的服务类项目。

医疗服务虽有其特殊性，但毕竟也是一项服务，而且是直面消费者，对方的情绪可能更加不稳定。现实中，由于服务意识欠缺造成的纠纷，甚至是伤医事件，已经不胜枚举。很多案例都表明，当患者的疑惑没有得到解答，只感受到医生的说一不二和不耐烦，那么一旦结果不令人满意，就很容易发生冲突。而医疗结果，即使医生水平再高，也难免会有令人遗憾的情况出现。

赣州当地的试水，目的恐怕就在于此，试图以经济手段扭转医护人员服务质量不高的现状，改善患者的就医体验，最终让医患关系更加和谐。从此前试点的情况来看，并未出现病患借此无理取闹的情况，服务质量却明显提升，证明这是可行的。当然，也不宜对此有过高的期待，毕竟能否让医护人员保持良好的服务态度，仅靠这项措施是不够的。比如在医疗资源紧张的三甲医院，医护人员往往在日复一日的工作中不断透支自己的体力和情绪，越是人满为患的医院和科室，越是一号难求的专家，对患者的服务可能越不到位。原因很简单，这里是卖方市场，他们既没有精力和情绪保持良好的服务态度，似乎也没有提供优质服务的紧迫感和动力。所以，让医护人员拿出更好的服务来，还需要从顶层设计纾解他们的工作强度。

医学之父希波克拉底曾经说过：“医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。”排名第一的是语言，即对病患的安慰。病人在痛苦之际求助医生，医生对病情和治疗方案的讲解尤为重要，哪怕只是一句安慰和鼓励的话语，作用有时都不亚于手术刀。反观现实，“见病不见人”的现象并不鲜见，人文精神的缺失是造成医患冲突的重要原因之一。因此，赣州的试水是一次有益的尝试。

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