星级酒店会变干净吗？ 年年曝光却始终难解决

日前，随着一则视频的流传，令外界再度聚焦于酒店行业的卫生问题。在这条爆料视频中，十余家知名五星级酒店的保洁出现违规操作，而背后原因，在于酒店一线员工薪资低，但任务繁重。

五星级酒店卫生乱象曝光

导致信任危机爆发

自微博大V“花总丢了金箍棒”于11月14日曝光五星级酒店卫生乱象后，至今事件已发酵一周时间。

视频中共记录了14家五星级酒店员工，在打扫客房卫生时的违规举动。其中，酒店员工使用客用方巾、浴巾擦拭杯具、水池甚至马桶，涉及的五星级酒店包括香格里拉、文华东方、喜来登等一众知名品牌，房价最高者达到5000元/晚，最低者也有1100元/晚。

视频曝光后，酒店纷纷出面表态。11月16日，最后一家涉事酒店璞丽公开道歉，但事件至此并未结束。11月16日和17日，“花总丢了金箍棒”再度曝光，自己的个人护照信息被酒店员工公开传播，其后贵阳汉唐希尔顿花园酒店和洲际酒店集团就此事公开致歉。目前，“花总丢了金箍棒”表示已经正式委托律师。

据了解，北京市旅游委现已对4家涉事酒店进行询问警示约谈；南昌对喜来登酒店展开立案调查。然而，不断发酵的舆论也并未令酒店及时提高服务质量。在11月19日，又一五星级酒店被曝光客房的浴袍在使用后并未进行更换，有客人在房间浴袍的兜内，发现被他人吃剩的感冒药。

一系列事件令舆论哗然的同时，也引发了外界对酒店卫生问题的新一波信任危机。去年曝光的五星级酒店不换床单一事，在此次事件中也被重新提及。事实上，酒店卫生向来是个老大难的问题，年年曝光却始终难以解决。有网友不无担忧地表示：“连五星级酒店的卫生都这样，那么三星、四星以及快捷酒店，又会是什么样子？”

人力开支占比低于美国

客服外包品控难

对于此次事件的背后原因，仍与酒店压缩人力成本脱不开干系。一方面，为降低成本，酒店方给客房分配的人手有限，为求效率，对不规范的清洁操作睁一只眼、闭一只眼；另一方面，酒店雇用的员工素质也参差不齐，监管也难以落实。

中瑞酒店管理学院首席顾问张润钢表示，现在很多酒店客房员工每天所承担的清洁房间数量在16-17间，有的甚至达到或超过20间。但大部分酒店员工的工资非常低，统计显示，酒店及餐饮行业服务人员的工资水平位居倒数第二。

即使目前酒店业人力成本较高，但其成本构成与国外相比，仍存在较大区别。据华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱统计，2016年美国酒店的劳动力成本占酒店总成本50%，其中一线员工占63.8%，管理层占24.1%，服务费、承包租赁劳务、奖金、未分配的工资占12.1%。而中国人工成本约占30%，有高星级酒店个案显示，其劳动力成本占酒店总成本34.95%，其中一线员工占41.56%，管理层占58.44%。

2016年，有45.2%的美国酒店有承包/租赁雇员，即劳务派遣；而中国则以外包工、临时工和实习生代替。相较于派遣工，外包工由于是与外包公司签订合同，在职工权益上更加难以保证，同时员工素质也更难把控。据外包公司负责人介绍，一个月清洁的外包客房总间数，可以达到七八千间。但在外包员工自身素质方面是否符合酒店要求，该名负责人则表示，这是企业需要承担的风险。

据《新京报》

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