制度规范化、服务亲情化、网上办理最大化、便民举措多样化，南郊镇——“四化”服务给力“一次办好”
□本报记者 刘靖
前不久，南郊镇常旺村的小耿准备为孩子办理居民医保手续。因为担心手续办理繁琐和排队耽误时间，小耿一大早就到了镇上的便民服务中心，谁知道交上户口本和小两口的身份证复印件之后，不到十分钟所有手续就办理完毕了。“我还寻思不得搭上半天工夫啊，没想到这么快就办完了，比以前可方便多了！”镇便民服务中心高效的服务令小耿欣喜不已。
如此高的服务效率，源于南郊镇不断深化放管服改革，推动政务服务“一次办好”的不懈努力。该镇以“一次办结、群众满意”为标准，大力弘扬“店小二”精神，完善镇村两级便民服务中心网络，梳理“一次跑腿”事项清单232项，创新建立“四化”便民服务机制（制度规范化、服务亲情化、网上办理最大化、便民举措多样化），实现了事项办理“零次跑腿”“一次跑腿”率100%，群众获得感和满意度大幅提升。
科学完善的制度是规范业务办理流程，提高服务质量效率的有力保障。该镇按照“一个窗口办理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”运作模式，梳理规范办事流程，形成相关业务办理标准，确保权力运行公开透明。同时，建立健全岗位责任、事项公示、首问负责、一次性告知、限时办结、许可公示、AB角、跟踪回访、档案资料归档建档、投诉受理、调查处理反馈、责任追究等一系列制度，以制度约束促进服务规范化便民化。
只有以群众需求和群众满意为出发点落脚点，把办事群众当成自己家人对待，“一次办好”才能真正赢得群众叫好。为此，该镇实行“微笑服务工作法”，强调“换位思考、温馨服务”，建立窗口服务激励机制，推出“延时服务、错时服务、上门服务、预约服务”多项便民服务新举措，充分满足不同群众需求。推行文明服务用语，严禁文明服务忌语，全面实行“四公开”（公开办事程序、公开收费标准、公开办理时限、公开服务及投诉电话）和“六个一”（一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一把椅子让座、一声祝福送别、只进一个门、一次就办成）工作法，让群众最多跑一次腿就能办结事项。
政务服务网上办是放管服改革的大趋势。该镇立足镇域实际，深入推进落实“线上无休、线下无缝”“互联网+政务服务”新模式，为各村便民服务中心配备电脑、高拍仪等网办服务设施，实现与市、区行政服务中心联网办理。拓展网上审批和服务功能，做到上下贯通、资源共享，让“数据多跑路、群众少跑腿”。在镇便民服务中心设立网络服务专柜，安排专人指导办事群众高效快捷地完成申请事项，进一步提高了网上审批服务系统的知晓率和使用率，提升了政务服务效能，实现了服务质量全流程监督，确保权力在阳光下运行。
便民服务无小事，细微之处见真情。该镇进一步规范便民服务大厅布局和窗口设置，印发服务联系卡，公开服务时间、服务内容、服务时限，方便群众了解办理事项、服务举措、办理人员、联系电话等内容。配备保安1名，同时负责综合业务咨询等工作，并购置打印机、老花镜、打气筒、雨伞等便民工具，免费供群众使用。一系列暖民心、顺民意的举措，不仅赢得了群众的高度评价，也树立起了良好的服务形象。
“‘一次办好’改革大大提升了镇政务服务人员的服务意识和能力素质，有效激励干部担当作为、转变作风，实现了政务服务效率和质量的双提升。我们将不断深化‘一次办好’改革，推动‘店小二’精神内化于心、外化于行，让服务更高效便捷，让群众更舒心满意。”南郊镇党委书记苏瑞刚对记者说。
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