原来在家“散漫惯了”，如今标准化管理带来改变 从农民到彬彬有礼的景区服务员
9月12日，位于北京市怀柔区九渡河镇的水长城旅游区内山清水秀、栗香四溢，景区内的工作人员们无不热情洋溢、礼仪得体。行走在景区内，标准化的服务让游客与工作人员接触的每一个环节都十分舒服。
看得见的标准
从笔者乘车进入停车场开始，每个工作人员的服务都仿佛是看得见的标准。只见停车场入口正前方一位手持停车指挥棒的管理员指引笔者所乘车辆到达停车位，手臂摆动标准，动作强劲有力，仿佛一位在路口指挥交通的交警。
景区内每一处检票口，检票员均整齐地站在闸口一侧检票，并向进入景区的游客微笑问好。
“您好，请小心脚下。”登船入口处，工作人员细心地提醒笔者注意登船安全。两位手拿船绳的工作人员将船靠岸紧紧固定，防止游客上船发生踩空现象。
“请各位游客随我一起将救生衣穿好。开船的过程中请各位游客不要站立走动，注意安全。”开船前，工作人员耐心检查游客们的安全措施是否到位。
船缓慢而又平稳地穿行在景区内的湖面上，不一会儿便到达了湖中半岛。“船即将靠岸，请各位游客坐稳扶好。”工作人员不断调整船的角度与速度，船平稳地靠在了岸边。
处处有标准，时时把游客的安全与感受放在心上，这种潜移默化的标准化服务仿佛已经成为水长城所有工作人员的习惯。
巨大的改变
难以想象的是，这些彬彬有礼的服务人员，从前大多都是农民。
“起初我觉得标准化的要求太严格了，细化到了方方面面，连硬路面上的石头都有要求，不准超过1厘米大。”保洁组员工周秀荣说，“可是现在不同了，通过严格管理，我们做到了标准化服务，现在听到游客们夸奖景区环境干净，从心里涌现出一种快乐感，很满足！”
周秀荣在水长城已经工作8年了，因为长期在外清扫景区卫生，皮肤有些黝黑，但脸上一直洋溢着灿烂的笑容。谈起水长城这8年来的变化，她连连称赞变化大。“我刚来时只有几十个工作人员，现在都发展到好几百个了。还有这建筑，原来只有几个小楼，现在可不一样了，景观越来越好。”
然而，发生更大变化的还是景区内的人。“刚来的时候不知道怎么对待游客，也不敢开口说话，现在经过标准化培训，我们都做到了说出口、做到位。”周秀荣表示，起初不适应标准化管理，服务游客时确实存在很大的困难。“原来都是农民，在家散漫惯了。很多人不穿工作服，觉得麻烦。现在通过检查监控、领导开会耐心教育，我们慢慢习惯了。穿上统一的服装，心里也有了一种身为水长城一员，代表水长城形象的责任感。”
让标准成为习惯
北京黄花城长城旅游开发有限责任公司办公室主任节君丽告诉笔者，“我们主要通过考试和服务质量检查两种方式来考核所有工作人员的标准化服务。”
此外，水长城和慕田峪、青龙峡、雁栖湖景区实行景区互查，每月轮流检查。由1个景区派出5~8个部门骨干到另外3个景区以游客身份进行暗访，观察景区服务是否规范，通过检查提供意见。
“到公司就得遵守公司规范，不遵守就会被淘汰。这是我们从新员工入职第一天起就强调的话。我们的员工大多是周边村子里的农民，互相都有亲戚关系，有的人经常把七大姑八大姨的称呼带到工作中来。公司开会强调，按照规定要叫职位或姓名，第一次发现违规就通报批评，自此形成了一种氛围，慢慢地都按照规定称呼了。”节君丽说。
“标准化没有终点，只有起点，我们通过这两年创建得到的最大收获就是让标准成为习惯。”北京黄花城长城旅游开发有限责任公司副总经理杨丽荣说。
新闻推荐
图为联合国世界地理信息大会会址（9月18日无人机拍摄）。当日，位于浙江省德清县的联合国世界地理信息大会会址正式启用。由联...