网上全款订房入住一波三折去哪儿网的承诺去哪儿了
因为在去哪儿网订了一次房，张先生2018年的春节过得并不愉快，为此他投诉维权七个月，至今也没得到满意答复。
消费者张先生：我前前后后跟去哪儿网，没有一百次，得有八九十次的沟通或者投诉，基本上是石沉大海。我认为作为一个大平台是不应该的。有点置消费者于不顾，有点店大欺客的意思了。
张先生说，这事得从今年1月说起。家住重庆的他，打算带家人去澳门过年，为确保行程顺利，早早地就通过去哪儿网预订酒店。
1月25日，张先生预订了“澳门喜来登金沙城中心酒店”2月16日-2月19日，三晚，总金额15024元。
他告诉记者，预订时，去哪儿网显示，酒店订单是“不可取消”的类型，预订时不仅要支付全款房费，而且一旦下单就不能取消。
去哪儿网订单显示，张先生当天预订成功。
然而，2月16日，他和家人第一天入住澳门酒店时，却发生了意外。
消费者张先生：酒店前台根本就没有我的入住信息。酒店告诉我，需要一个9位数的订单号。我就联系去哪儿网，一两个小时以后去哪儿网方面给我打电话，叫我加他的微信。
当晚，去哪儿网方面让张先生加了一个微信，名叫“A-Baby’旅记”。
对方首先告诉他：“今天晚上入住酒店前台房。明天送房卡”，并解释所谓的“前台房”就是“去前台办理入住”。
随后，张先生回复称：“酒店前台说没有订单”。
大约过了40分钟后，对方再次回复：“可以了，您去吧”。
然而，几分钟后，张先生又回复：“前台说还是没有，酒店说要九位数的订单号。”
消费者张先生：又过了一两个小时以后，第三方的微信给我发了一个订单号，是一个八位数的，我拿到这个八位数的根本也无法办理入住。
对方连续回复三条微信：“这个是我们排厅的确认号”，“您直接说朋友帮忙预定的”，“不要透露预订渠道”，同时强调：“房费不退”。
然而，张先生说，去哪儿网相关联系人发送的这些八位数“排厅确认号”，依然无法让他和家人办理入住。
消费者张先生：最后这个负责联络房间的人叫我把电话给酒店的工作人员，他们前前后后沟通了四五次，我才办理了入住，那个时候已经晚上十点多了。
当晚11点左右，刚入住的张先生又收到对方的一条微信：“您明天需要退房。”
消费者张先生：我们这个房卡因为只办理了一天，我们又去联络第三方的人。他说再等等，会有人给我拿房卡，当天就等到晚上10点半，终于有一个人送了一个跟我预订的房间房型完全不一致的，送的是一个小单间，而且只有一个房间。我们预订的是两间豪华标准间。
也就是说，第二天直到晚上10点多，张先生只拿到了一间房，而且与自己预订房型不同，更奇怪的是，这次入住并非在前台办理，而是有人给他送房卡。
对此，有专家表示，去哪儿网提供的这种“送房卡”入住模式不符合国际惯例。送房卡的入住方式，对于入住人和登记人都存在很大的隐患和风险。
在进一步采访中，张先生告诉记者，去哪儿网预定三天的酒店，前两天的入住一波三折，但第三天发生的意外，让他和家人的新年假期不得不改变行程，最终败兴而归。
消费者张先生：告诉我第三天的房间没有了，被取消了。
为了对张先生情况进行核实了解，记者首先拨打去哪儿网官方客服电话95117。按提示输入张先生的手机号码进行查询，然而，去哪儿网官方客服电话却开始重复播放相同的语音提示。
也就是说，鉴于记者近期在去哪儿网没有订单，而张先生的去哪儿网订单已经结束，因此，记者即便拨通了95117，听到的只是不断重复的语音提示，无法进入其他环节，更无法联系上去哪儿网的人工客服，做进一步采访。
随后，记者又联系澳门喜来登金沙城中心酒店进行调查采访，酒店回复称，“酒店预订环节的各个步骤包括所有注意事项均以全透明化的方式呈现。近年来，去哪儿网站以不同的方式来销售酒店客房，但其附加的条例或许欠缺透明化，导致宾客在预定后发生不便。同时，建议消费者们更多的在酒店官方授权的平台预订酒店客房，如酒店官方网站等。”
专家分析认为，澳门喜来登酒店的声明表示，去哪儿网并没有直接帮张先生在该酒店预定房间。
张先生告诉记者，当他和家人在澳门酒店的第三晚住宿被取消时，他曾打电话向去哪儿网了解原因，进行投诉维权。然而，去哪儿网的回复让他感到莫名其妙。
去哪儿网的工作人员清晰地告诉张先生，他预定的酒店住宿之所以第三晚被取消，是因为张先生泄露了订房渠道。
同时，去哪儿网也公开承认，他们的一些供应商在香港、澳门等地拿到房源，是通过特殊渠道。
而消费者在入住这些通过特殊渠道获得的房源时，不仅不能去酒店前台办理，只能由供应商协助入住，而且还不能说是在网上预订的。
澳门旅游业议会理事长胡景光：是因为澳门本身有一些娱乐场，一些贵宾厅，会跟一些酒店预留房间，在这些房间没有用到的时候，有人将这些房间转售给其他消费者，我相信这是相当普遍的。
据澳门旅游业内人士分析，去哪儿网相关联系人提供的所谓“排厅确认号”，一般来说就是澳门娱乐场为贵宾厅的客人在各大酒店预留预订的房间，通常来说，这些娱乐场贵宾厅的客人如果当天没有入住的话，这些预留的房间可能通过一些网络平台私下进行不透明的转售。
此外，旅游业内有专家认为，去哪儿网单方面对消费者提出“不得泄露订房渠道”的要求，既不合法也不合理，属于无效的霸王条款。
据中国消费者协会近年统计，网络订房纠纷已成为投诉新热点，主要集中在：消费者成功预订后，入住时被告知取消，或是网站价格标注有误，消费者入住时需要加价。
与去哪儿网投诉几个月均得不到解决后，张先生无奈之下向当地媒体进行投诉。
消费者张先生：媒体报道以后，接到了一个去哪儿网的电话，说他是去哪儿网的负责人，他们做了一个所谓的处置，这是最高上限，那个口气很坚决。就是最后一天的房费6100块钱，做补偿退赔给我。我对这种赔偿方案除了无奈以外，我认为去哪儿网不太负责任，有点店大欺客。
在进一步的采访中，法律界人士认为去哪儿网给予消费者的所谓“最高上限的赔付”缺乏诚意，距离我国消费者保护法的赔付要求相差甚远。
记者几经周折，联系负责处理此事，去哪儿网方面重庆相关负责人张和北京总部采访，但均无果。
消费者交钱给去哪儿网预订酒店，然而入住时，要么被延时，要么被取消，其中真相，只能去哪儿网最清楚。有多少消费者像重庆张先生这样，权益无故受到损害而投诉无果？面对记者多次采访，去哪儿网的回复基本如出一辙：稍候给予回复，却音信全无。去哪儿网的秘密究竟应该去哪儿找呢？去哪儿网的承诺又去哪儿了？在官网首页，去哪儿网公开承诺：“全程预订保障，去哪儿都放心。”真的希望：去哪儿网能够兑现对消费者的承诺。（央视网）
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