优质服务成为杭州最多跑一次的招牌
“市民之家”“最多跑一次”窗口
杭州市民到“市民之家”办事，这里可以办理商事、交通、缴费等多项业务。
数据
2017年，杭州新设立企业11万家，其中85%的新设企业可按“一件事”标准进行网上办理。
296项公民个人事项凭一张身份证就可以办理。
2017年，杭州共梳理公布“最多跑一次”事项9593项，其中市本级771项，实现比例达97.10%，在不动产登记、商事登记、投资项目审批和公民个人办事等办件量大、社会关注度高的关键领域取得重大突破。
杭州行政效能篇
看不到排队的“长龙”、等待办事的市民喝着咖啡悠闲等待叫号、便民服务周末不打烊……日前，记者亲身体验了杭州在“最多跑一次”改革路上的跑步前行，通过多措并举，实现办事事项标准化、内容数字化和信息一体化，让市民和企业办事更轻松，加快把杭州打造成为“移动办事之城”。
买房办“三证”，结婚登记、办出国护照……这些市民日常生活中最常见的办事事项到底麻烦不麻烦？是不是要跑好几个地方？服务的态度怎么样？近日，记者走访了杭州“一家两中心”，充分体验了一次“用户为王”的优质服务。
现场：
服务大厅和咖啡厅无缝对接
走进杭州市“一家两中心”，看不到在窗口排队的“长龙”，也看不到前来办事的群众脸上焦急的神色，人们三三两两坐在舒适的沙发上，喝着咖啡，玩着手机，悠闲地等待电子屏幕上的自动叫号。
担心服务大厅人太多，不好排队？没关系，自动抽号采取全数据化管理，等不上两三分钟，基本就能叫号。担心相关文件没有带齐，现场着急？没关系，大厅到处都是免费使用的电脑，上网、下载、打印……自己在电脑上操作，简单又方便。担心没吃早饭就来办事，饿着肚子？没关系，大厅和咖啡厅无缝连接，吃着简餐、喝杯咖啡，轻松悠闲得像享受下午茶。
故事：
设立自助导服区普及现代化操作
记者注意到，在大厅里，不仅有很多办事的年轻人，也有不少上了岁数的市民，他们能熟练运用这些现代化操作吗？“不用担心，大厅一楼专门开设了自助导服区，如果有群众网上办理业务有困难，可以来这个区域寻求帮助，有两名工程师全程指导，帮助市民办理业务。”
“阿姨，您把身份证放到这个扫描区域上，就自动叫号了，而且几秒钟您的身份信息就都上传到办事窗口，不需要在电脑上敲字。”在自助导服区，记者看到，一位50多岁的阿姨正在工程师的指导下办理事项。
“现在，您在屏幕上签名就可以了。”“这么简单就完了？那我不用去窗口了？”“不用，阿姨，现在自动生成了一张受理回执，这上面有一个二维码，下次您直接在自助取件柜扫描这个二维码就可以取件，不用到窗口排队。”工作人员笑着对阿姨说。
走访：
大部分手续在“市民之家”办妥
记者走访了解到，早在2000年，杭州市委、市政府组建了市投资项目集中办理中心，首次尝试涉及投资项目审批的各职能部门开展集中统一办理。
2009年，市行政服务中心直属事业单位“市民之家”在钱江新城“市民中心”落成开放，可办理房产“三证”、公积金、出入境、社保、医保、水电煤气等近300项事关百姓生活的便民服务事项。
2013年，市行政服务中心和市公共资源交易中心迁入钱江新城“市民中心”，标志着杭州集“市民之家”、市行政服务中心、市公共资源交易中心（简称“一家两中心”）“三位一体”，具备行政审批、资源配置、公共服务、效能监督的“四大功能”，面向企业面向市民、网上网下相结合的综合性政府服务平台正式建成。大部分市民日常生活需要办理的手续，都可以在“市民之家”一并办妥。
在“一家两中心”工作人员的眼中，每一位前来办事的群众都是“上帝”。“用户为王，是我们服务的宗旨，群众的需要，我们都会尽力满足。”大厅综合服务窗口工作人员告诉记者，为了方便群众办事，大厅推出了自助取件、全预约商事登记、人才专区、企业增值等一系列服务措施。
“为了最大程度方便市民办事，除了法定节假日，市民之家全年对外开放。除了为群众办事，市民之家互动平台充分利用市档案局信息资源，不断充实咨询信息，供市民免费查询所需档案、政策文件、市情市貌等政务信息，共提供7大类20多万条资料信息。”工作人员说：“资讯中心场地联通自助服务区与人工服务区，做到自治服务与人工服务、网上服务与网下服务相结合，实行全开放式服务。”
这么细致优质的服务，堪比银行和售楼中心。如果不是看到“市民之家”的牌子，甚至猜不到这里是服务大厅。正像工作人员所说：“抓取用户‘痛点\’，就要解决用户群体的每一项需求。现在，优质服务已经成为杭州‘最多跑一次\’的招牌，而我们的法宝就是‘用户为王\’。”
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