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携程票价门:传统监管模式如何回应新宰客行为?

澎湃特约评论员 2018-03-30 20:16 大字

深圳市消费者委员会消息:对于“六千多的机票退票费竟要九千多”投诉案例,携程公司3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”,携程CEO鞠躬道歉,承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进,且表示绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

短短几个月时间,携程先后因为机票捆绑搭售、幼儿园虐童、酒店预定“大数据杀熟”,以及此次天价退票费,将自己放在舆情之火上烤,“携程在手,说走就走”成了“携程在手,看清楚再走”。

携程CEO道歉了,提交深圳市消委会的《情况说明》中,列了五条反思,姿态很诚恳。不过整场风波看起来依旧值得玩味:王女士6415元的机票退票费要9262元,重点不是退票费比机票原价还高,而是面对深圳市消委会的约谈,携程在没有调查清楚的情况下,就做出了“不存在相关问题”的回应。舆论介入前,携程面对消费者甚至消委会的强势,由此可见一斑。

携程未必不懂舆情,它无非是犯了规模企业都容易犯的“店大欺客”的毛病,懂得精明地拿捏风险成本。尤其在面对单个消费者时,携程明知道漫长的时间和繁琐的流程,会将消费者投诉的耐心消耗殆,所以会出于侥幸,试图在消委会面前蒙混过关。

这让人想起蓝色光标的劳资纠纷,企业作为强势方,企图用各种不赔钱的方式裁员,直到遇见了一个会写公号的小员工。同样的例子还有六六怼京东,直到被千夫所指,京东才从指控六六诽谤的立场往后退,公开道歉认错……

无一例外,这些案例最后都是靠舆情取胜,甚至六六这种公众人物,还得被京东怼。同样可以想象,如果王女士没有诉诸媒体,没有坚持向消委会投诉,携程自身所设立的投诉通道,绝对不可能给出完满的解决方案。

要注意的是,像携程这种互联网公司,其服务场景由线下搬到了线上,而且因为依托大数据平台,其服务模式很容易形成信息不对称。消费者与平台之间,在一对一的网络虚拟空间中交易,没有传统的商业模式那样公开透明,这意味着“比你妈还懂你”的大数据,能够获知你的支付能力和消费习惯,但是你却不了解它,不清楚它的算法逻辑。携程正是利用这种信息的不对称进行杀熟,并索要天价退票费,奈何碰到了一个较真的消费者。

对于规模企业的监管,不能总把希望建立在一个较真的消费者身上。用放大舆情解决的模式,远远无法面对企业扩张时的问题。更大的难点在于,如六六辗转各地投诉京东无门,互联网公司的属地管理模式,可能会成为消费者维权的陷阱。店里买到假货,找当地工商就行;携程这种互联网平台服务出现问题,又该找谁?较真懂行的维权者,可能也得费尽心思研究。所以某种意义上,携程虽然道歉了,但消费者依旧没有赢。

市场不相信眼泪。哪怕携程CEO跪着鞠躬,也未必能换来一片真心,互联网公司的口碑归根到底要建立在产品或服务品质上,更要建立在自律和他律机制、纠错和追责流程的完善上。

携程表态说,将打造更透明更畅通的投诉渠道,可以拭目以待。但在新的商品和服务售卖场景下,我们又该如何反制掌握了用户画像的互联网公司?传统的监管模式,又该如何回应新的杀熟宰客行为?

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